【正文】 完善的企業(yè)來(lái)說(shuō) ,ISO9000可說(shuō)是 切中要害 ,令不少企業(yè)從頭全面整理或建立基本運(yùn) 作制度 ,並用文字表達(dá)出來(lái) ,大大增強(qiáng)了管理系統(tǒng) 化 ,制度化 ,減低了”人治”及隨意性的成分 . 程 ,從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)說(shuō) ,引帶出許多新意念 , 例如 :培訓(xùn) 、 品質(zhì)意識(shí) 、 內(nèi)部客戶 、 預(yù)防及借助顧問(wèn)機(jī) 構(gòu)等等 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 5 前 言 目睹及太多企業(yè)的 ISO系統(tǒng)過(guò)于臃腫 ,文件 繁多 ,內(nèi)容表達(dá)又缺乏技巧 ,筆者推出 ” ISO9000精巧化 ” ,借此幫肋本公司 ISO系統(tǒng) 達(dá)致減肥之目的 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 6 ISO9000質(zhì)量體系真的失去成本管理效用了嗎 ? ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)自八七年發(fā)行 ,經(jīng)九四年修訂 , 到目前為止 ,ISO9001:2023版亦已進(jìn)入廣泛討論和學(xué)習(xí) 之中。 果真如此嗎 ?根據(jù) QAI(Quality Assurance Institute) 針對(duì)『推行 ISO9000帶來(lái)成本效益』命題所進(jìn)行的對(duì) 1000多間公司調(diào)查發(fā)現(xiàn) ,雖然有 39%公司認(rèn)為推行 ISO9000可帶來(lái)成本效益 ,但提出否定意見(jiàn)的則有 卓越價(jià)值 .顧客滿意 7 ISO9000質(zhì)量體系真的失去成本管理效用了嗎 ? 34%。 卓越價(jià)值 .顧客滿意 10 【 原因】、【目標(biāo)】、【方法】 另外 ,由於沒(méi)有制度化的管理系統(tǒng) ,發(fā)生問(wèn)題時(shí)各 部門經(jīng)理互相推卸責(zé)任 ,令很多問(wèn)題最終都不了了之 。君不 見(jiàn)開(kāi)會(huì)之前部門經(jīng)理左抱程序文件右抱質(zhì)量記錄 ,堂堂 皇皇地爭(zhēng)論責(zé)任 ,最后總經(jīng)理?yè)项^自語(yǔ) :“ 莫非是我的 錯(cuò) ” . 個(gè)別公司認(rèn)為 ISO9000之意義大不了就一張證書(shū) , 搵了顧問(wèn)做了文件 ,不過(guò)有的文件唔係實(shí)用 ,但認(rèn)證都 過(guò)關(guān) ,騙人騙己 ,何來(lái)效益 ,何來(lái)品質(zhì)保証 ? 卓越價(jià)值 .顧客滿意 11 【 原因】、【目標(biāo)】、【方法】 96年以前實(shí)施 ISO9000體系公司通常為管理基礎(chǔ)較 好公司 ,97年以后實(shí)施 ISO9000的公司多為中小型企業(yè) , 它們實(shí)施 ISO時(shí) ,往往是參照大企業(yè)的情況編制自己的 質(zhì)量體系 .大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)程序復(fù)雜 ,自然需要非常仔細(xì) 的文件記錄工作 ,一旦將這些範(fàn)本用於中小型企業(yè) ,很 可能便有過(guò)度文件化的后果 . 此外 ,有些為了一舉獲得認(rèn)證 ,寧願(yuàn)多作規(guī)定 、 多 編文件 ,更有甚者認(rèn)證時(shí)做假文件 、 假記錄 。 。 而 這里執(zhí)行環(huán)境包括企業(yè)文化 ,員工質(zhì)素 ,上層重視程度 和員工工作經(jīng)驗(yàn)等等 . 另外 ,實(shí)踐 “ 精化 ” 有助於 “ 有效書(shū)寫(xiě) ” 方式 ,便於用邏 輯思維表達(dá)和易于理解 ,提高工作效率 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 15 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 多年來(lái) ,對(duì)於 ISO9000能否達(dá)致 “ 成本效益 ” 頗具爭(zhēng) 議性 ,從筆者個(gè)人直覺(jué) ,執(zhí)行 ISO9000不外乎兩點(diǎn)要求 , 按公司需要根據(jù)原有運(yùn)作 “ 量身訂做 ” 、 “ 符合ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求 ” 重要性順序不能對(duì)調(diào) ， 體系能否有 “ 成本效 益 ” 就看有否 “ 量身訂做 ” 了 〃 卓越價(jià)值 .顧客滿意 16 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 編寫(xiě) ISO9000質(zhì)量文件 ,一般情況下 ,先從第二層文 件 ,即系統(tǒng)程序文件入手 ,然后再編質(zhì)量手冊(cè) ,不妨 先分析和比較質(zhì)量手冊(cè) 、 程序文件 、 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) (WI)作用 /特點(diǎn) 。 當(dāng)在完成系統(tǒng)程序后 ， 質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)基本上 只是把有關(guān)資料歸納及加以整理 。 作業(yè)指 導(dǎo)書(shū)或工作指引可分為管理類和技術(shù)類 ， 具體 卓越價(jià)值 .顧客滿意 18 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 － 程序文件 : 可視公司組織架構(gòu)和動(dòng)作而定 。 既然質(zhì)量體系文件編寫(xiě)首先由程序 文件入手 ， 質(zhì)量手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)／工作指引 都以其為 “ 藍(lán)本 ” ， 則程序文件路線設(shè)計(jì)顯得對(duì) 整個(gè)文件化系統(tǒng)運(yùn)作有著深遠(yuǎn)的影響 〃 卓越價(jià)值 .顧客滿意 19 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 － 程序設(shè)計(jì)路線基本分三類 : ISO9000條文劃分程序文件 —— 每份程序文件針 對(duì)個(gè)別條文要求而制訂 ,多數(shù)企業(yè)引用該種方法 ,可 謂 “ 安全可靠 〃 —— 以完整的工序程 作線索展開(kāi) “ 工序文件 ” ， 文件內(nèi)容往往包含多項(xiàng) ISO9000條文要求 。 例如： 紙箱廠 〃 卓越價(jià)值 .顧客滿意 20 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 － 程序設(shè)計(jì)路線基本分三類 : C. 按功能 （ 部份 ） 劃分程序文件 —— 程序文件針對(duì)個(gè) 別功能 （ 部門 ） 而制訂 ， 一份文件可能包括多項(xiàng) ISO9000系文要求或多項(xiàng)工序流程要求 〃 雖然如此基本分類 ， 但在實(shí)踐上可視乎需要採(cǎi)取多種組合 例如：中名電子有限公司程序文件和其塑膠部運(yùn)作 文件 〃 卓越價(jià)值 .顧客滿意 21 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 － 程序設(shè)計(jì)路線基本分三類 : 小結(jié)：支援性工作 ， 例如文件控制 、 質(zhì)量記錄控制 、計(jì) 量 、 內(nèi)部質(zhì)量審核等活動(dòng) ， 本身有其獨(dú)立性且對(duì) 應(yīng)了 ISO9000的特定條文 ， 當(dāng)然其程序文件以條 文劃分 ， 至於有關(guān)生產(chǎn)運(yùn)作方面 （ 例如： IQC、 生產(chǎn) 、 IPQC/QA、 倉(cāng)管 ） 的程序文件 ,則按流程劃 分可能較為適合 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 22 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 . 程序設(shè)計(jì)的選擇 選用何種程序設(shè)計(jì)路線需視乎公司組織架構(gòu) 、 運(yùn) 作模式 、 部門功能強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì) 、 企業(yè)文化等等 ,但總 的原則是四個(gè)字 “ 按需要做 ” ， 以配合公司運(yùn)作上需要 ， 制定文件化程序制度並有效運(yùn)用為最終目的了 ， 切 忌為 ISO條文要求強(qiáng)加於公司新運(yùn)作 ， 造成巨大浪費(fèi) . 以下是有關(guān)程序設(shè)計(jì)的建議： 卓越價(jià)值 .顧客滿意 23 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 卓越價(jià)值 .顧客滿意 流程 部門 建議 多項(xiàng) ISO9000的條文要求包含在簡(jiǎn)單、連貫的工序流程內(nèi) 由少數(shù)部門統(tǒng)籌／負(fù)責(zé) 按“流程”劃分程序文件 例如：在小型模具制造廠，倘若已包括合同評(píng)審、工序控制、檢驗(yàn)、計(jì)量、交付等條文，則以流程劃分自然，宜用流程分類 ． 工作職能劃分能對(duì)應(yīng)ISO9000個(gè)別條文要求 涉及小數(shù)部門 以 ISO9000條文劃分 24 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 卓越價(jià)值 .顧客滿意 流程 部門 建議 例如：文件控制、 ，可視為對(duì)應(yīng)ISO9000要求的特定工序． 工序流程簡(jiǎn)單 、 可按職能劃分 工序流程簡(jiǎn)單 、 可按職能劃分 工序流程簡(jiǎn)單 、 可按職能劃分 例如 :龍略紙品廠的整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)只包括 3個(gè)部門 (業(yè)務(wù)部、生產(chǎn)部、貨倉(cāng) ),而各部門有其獨(dú)立性和明確的工作范圍 ,可能考慮各部門制訂自用的程序文件 . 工序流程十分復(fù)雜 ,但各工序相對(duì)獨(dú)立 ,在技術(shù)和管理各不同 工序流程十分復(fù)雜 ,但各工序相對(duì)獨(dú)立 ,在技術(shù)和管理各不同 工序流程十分復(fù)雜 ,但各工序相對(duì)獨(dú)立 ,在技術(shù)和管理各不同 例如 :中名電子公司的塑膠車間和噴油移印車間各自制訂自用的程序文件 25 . 程序設(shè)計(jì)的選擇 上述不同的程序文件佈局 ,以根據(jù) ISO9000條文 劃分最為普遍 ,主要原因有 : Ⅰ .ISO9000質(zhì)量體系條文要求 (87版 、 94 版 )基本以制造業(yè)為藍(lán)本制訂出來(lái) ,而 且亦最早被制造業(yè)採(cǎi)用 ,因而制造業(yè)的運(yùn)作 模式與按 ISO9000條文劃分的做法頗為吻合 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 26 . 程序設(shè)計(jì)的選擇 Ⅱ .使用以 ISO9000系文劃分的文件進(jìn)行審核 ,較易 找出實(shí)際運(yùn)作與 ISO9000要求的差距 、 有否遺漏條文要求等問(wèn)題 ,是方便審核和較安全的做法 . 但是如果所有程序都以 ISO9000條文劃分程序文件 , 而且未有切實(shí)根據(jù)企業(yè)特性簡(jiǎn)化文件 ,則有可能產(chǎn)生下 列問(wèn)題 : ? u 將一些有密切關(guān)連的運(yùn)作 ,分成多份獨(dú)立程序 ,不 ? 但令文件增多 ,制度復(fù)雜化 ,也會(huì)增加文件索取和 ? 讀閱所需時(shí)間 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 27 . 程序設(shè)計(jì)的選擇 例如 : “ 檢驗(yàn)及測(cè)詴 ” 與 “ 檢驗(yàn)及測(cè)詴狀態(tài) ” 、 “ 不合格品控 制 ” 及 “ 糾正和預(yù)防 ” 在執(zhí)行上有密切關(guān)係 ， 若教條化 地對(duì)應(yīng) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條文 ， 便會(huì)將之分成四份獨(dú)立文 件 〃 同樣 ， 客戶提供物品與公司 制和處理 ， 雖有絕大部份相同 ， 但因 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條 文關(guān)係就是顯得客供物料 “ 特殊 ” 控制 ， 從而間接影響 產(chǎn)品質(zhì)量 。 「 內(nèi)容重復(fù) 」 不 單多耗用編寫(xiě)資源 ,更會(huì)引致文件修訂時(shí)容易有所遺 漏 ,影響工作成效 . 卓越價(jià)值 .顧客滿意 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 33 程序設(shè)計(jì)精簡(jiǎn)化 2) 若需分別擬制質(zhì)量手冊(cè) ,運(yùn)作 /系統(tǒng)程序和工 作指引 ,這些文件應(yīng)起互相補(bǔ)充作用及避免 重復(fù) . A) 一些簡(jiǎn)單及原則性的做法 ,如在質(zhì)量手冊(cè)中 已作適當(dāng)說(shuō)明 ,便無(wú)需在程序文件中重述 ,其 中可能包括 : 卓越價(jià)值 .顧客滿意 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 34 程序設(shè)計(jì)精簡(jiǎn)化 卓越價(jià)值 .顧客滿意 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 項(xiàng)目 闡釋 質(zhì)量手冊(cè)的管制 質(zhì)量手冊(cè)的管制 質(zhì)量計(jì)劃 如在各程序文件中已訂明相關(guān)的計(jì)劃活動(dòng) ,客戶又沒(méi)有擬制獨(dú)立的質(zhì)量計(jì)劃要求 ,只需在手冊(cè)對(duì)此作概括的序述便可 . 客戶提供產(chǎn)品 方法管制 ,若能在手冊(cè)中猒釐定客戶聯(lián)絡(luò)的責(zé)任、所衍在的文件及其管制 ,便已足夠 . 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 若物料和產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)方法及職責(zé)簡(jiǎn)單 (如由各部操作人員於標(biāo)上列出部件編碼 ,貨品編號(hào)等 ),而且為員工熟悉 ,一般在質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明 . 35 程序設(shè)計(jì)精簡(jiǎn)化 卓越價(jià)值 .顧客滿意 體系程序設(shè)計(jì)精巧化 —— 量身訂做 項(xiàng)目 闡 釋 檢驗(yàn)及測(cè)試狀態(tài) 對(duì)於用簡(jiǎn)單 、 易明的檢驗(yàn)及測(cè)試狀態(tài)標(biāo)識(shí)示方法 ,可只在質(zhì)量手冊(cè)記載 . 質(zhì)量記錄控制 對(duì)於質(zhì)量記錄控制一般並不復(fù)雜 ,且不少是原則性的要求 ,多無(wú)需在手冊(cè)以外編寫(xiě)另一程序文件再作補(bǔ)充 . 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 假如所用統(tǒng)計(jì)技術(shù)已包括在有關(guān)的工序控制程序 /指引文件內(nèi) ,又或暫時(shí)並無(wú)採(cǎi)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)工序能力作出分析和監(jiān)控之需要 ,在質(zhì)量手冊(cè)中概述用以確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)需要性的機(jī)制 (如透過(guò)管理評(píng)審 ,部門建議 )和監(jiān)察其應(yīng)用的責(zé)任 ,亦可接受 . 36 程序設(shè)計(jì)精簡(jiǎn)化 B)各程序和工作指引文件內(nèi)容的起始及終結(jié)點(diǎn) , 需清楚界定 ,以防止內(nèi)容重疊 。 假若不同文件間有很多重疊地方 , 應(yīng)考慮把文件