質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教-展示頁
2025-01-28 03:10本頁面
【正文】 需求 主體是學(xué)校 主體是學(xué)生 學(xué)生自身、家庭、社會 產(chǎn)品： 學(xué)生、學(xué)生的提高、教育服務(wù) 誰是顧客？ ? 接受產(chǎn)品的組織和個人 ? 示例 ? 消費(fèi)者 ? 委托人 ? 最終使用者 ? 零售商 ? 受益者 ? 采購方 等等 ? 教育類組織的顧客是誰？ 什么是質(zhì)量？質(zhì)量是什么？ ? ISO9000中的定義： – 一組固有特性滿足要求的程度 – 明示的、通常隱含的、必須履行的、不同相關(guān)方提出、可以是多方面的（學(xué)校的固有特性分析） ? 質(zhì)量的特性 – 廣義性 不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量； – 時效性 變化的要求 – 相對性 需求不同，質(zhì)量要求就不同（洗衣機(jī)） 中文字面解釋：本質(zhì)特征的程度 例如：電視的畫面越清晰質(zhì)量越好 與早期的人們對質(zhì)量的認(rèn)識是一致的，即絕對質(zhì)量觀 質(zhì)量管理專家克勞斯比認(rèn)為，不是越卓越、優(yōu)秀就越好；朱蘭則提出了“ 適用性 ”的問題，即相對質(zhì)量觀 例如：五星級酒店與小旅店 研究型大學(xué)與成人教育 日本經(jīng)濟(jì)的騰飛（電視、汽車等），質(zhì)量觀念的變化十分關(guān)鍵；戴明獎的故事 冰箱的例子 制冷（噪聲）、安全美觀、節(jié)能（特殊要求，顏色形狀等） 質(zhì)量的概念及其特點(diǎn) ? 固有特性 指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性 冰箱： 制冷 要求： 溫度、安全、省電、噪音低、美觀 洗衣機(jī)： 洗滌衣物 要求： 干凈、損傷小、安全、省電、噪音低等 特殊要求： 四川農(nóng)民的要求、巴基斯坦居民的要求 教育： 促進(jìn)人的發(fā)展 小學(xué)的要求： 中學(xué)的要求： 大學(xué)的要求： 質(zhì)量的概念及其特點(diǎn) 條目 小質(zhì)量 大質(zhì)量 產(chǎn)品 制造的有形產(chǎn)品 所有類型的產(chǎn)品，無論是否銷售 過程 直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程 包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程 產(chǎn)業(yè) 制造業(yè) 包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的 質(zhì)量被視為 技術(shù)問題 經(jīng)營問題 顧客 購買產(chǎn)品的主顧 所有受影響的人，不論內(nèi)外 如何認(rèn)識質(zhì)量 以職能部門文化為基礎(chǔ) 基于普遍意義的三部曲 質(zhì)量管理培訓(xùn) 集中在質(zhì)量部門 全體范圍 協(xié)調(diào)者 質(zhì)量經(jīng)理 高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量管理委員會 思 考 ? 思考題： 遠(yuǎn)程教育服務(wù)固有特性及如何測量 服務(wù)的： 功能性：最基本特性 時間性：及時、準(zhǔn)時、省時 安全性： 不受損傷、損失 經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用的合理程度 舒適性：環(huán)境整潔、設(shè)備使用方便等 文明性：親切、友好的氣氛 教育的： 遠(yuǎn)程的： 服務(wù)的基本特點(diǎn) ? 服務(wù)的對象是人，需要和期望是多樣性的 ? 服務(wù)通常是無形的 ? 服務(wù)是“不可儲存的” ? 服務(wù)是“次性的” ? 服務(wù)是“不可預(yù)測的” ? 服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì) ? 顧客的評價會帶有個人色彩 教育質(zhì)量初步分析 ? 教育質(zhì)量 ? 一組促進(jìn)人發(fā)展的活動滿足要求的程度 ? 教育固有特性 ? 柏拉圖認(rèn)為： ? “什么是教育？教育是為了以后的生活所進(jìn)行的訓(xùn)練，它能夠使人變善，從而高尚地行動?！? ? 裴斯泰洛齊： ? “人的全部教育就是促進(jìn)自然天性遵循它固有的方式發(fā)展的藝術(shù)?！? ? 《 中庸 》 ：“天命之謂性，率性之謂道，修道之謂教”。” ? 固有特性：促進(jìn)人發(fā)展的活動 教育質(zhì)量初步分析 ? 教育要求 ? 1999年 1月 1日起施行的 《 中華人民共和國高等教育法 》中，明確提出了三類高等教育學(xué)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： ?？平逃龖?yīng)當(dāng)使學(xué)生掌握本專業(yè)必備的基礎(chǔ)理論、專門知識，具有從事本專業(yè)實(shí)際工作的基本技能和初步能力； 本科教育應(yīng)當(dāng)使學(xué)生比較系統(tǒng)地掌握本學(xué)科、專業(yè)必需的基礎(chǔ)理論、基本知識，掌握本專業(yè)必要的基本技能、方法和相關(guān)知識， 具有從事本專業(yè)實(shí)際工作和研究工作的初步能力； （誰判斷和評價，畢業(yè)就失業(yè)？） 日本著名質(zhì)量大師－ 狩野紀(jì)昭 第一層次的質(zhì)量 ? 滿足顧客的基本要求 —— 第一層次的質(zhì)量 顧客的 基本要求（規(guī)格） Quality Control 1950年 質(zhì)量控制 引：狩野紀(jì)昭 東京理科大學(xué)教授 第二層次的質(zhì)量 ? 滿足特定的顧客要求 —— 第二層次的質(zhì)量 特定顧客的要求 Quality Management1970年 質(zhì)量管理 品質(zhì)管理 引：狩野紀(jì)昭 東京理科大學(xué)教授 CS：顧客滿意 customer satisfaction 第三層次的質(zhì)量 ? 實(shí)現(xiàn)超越顧客潛在要求的驚喜 —— 第三層次的質(zhì)量 顧客潛在的要求 Quality Creation現(xiàn)在以至將來 質(zhì)的創(chuàng)造 品質(zhì)的創(chuàng)造 魅力品質(zhì)的創(chuàng)造 CD：顧客驚喜 customer delight 引：狩野紀(jì)昭 東京理科大學(xué)教授 質(zhì)量需求的比喻 魅力品質(zhì)
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