【正文】 必須特性是指那些哪怕給予充分提供也不能使顧客特別或興奮 ，但是提供得不足卻會引起其強烈不滿意的質(zhì)量特性。 服務(wù)具有的功能性、時間性、舒適性、文明性等。在早期，質(zhì)量概念僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，后來逐步擴大： 一是產(chǎn)品范圍的擴大到了硬件、軟件、流程材料和服務(wù)； 二是質(zhì)量所包括的范圍也趨于更多方面，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過 程質(zhì)量、體系質(zhì)量。 ?要求?是指：來自顧客的要求。質(zhì)量特性就是?產(chǎn)品、過程或體系與要 求的固有特性?。） 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 ?一組?是指：一個企業(yè)、一個組織的產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系。?（適用性） （這種認識體現(xiàn)了重視顧客，明確企業(yè)存在的目的和使命。） 質(zhì)量就是產(chǎn)品在使用過程中滿足顧客要求的程度。 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一節(jié) 質(zhì)量和顧客滿意 質(zhì)量定義： 早期質(zhì)量專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： ： 質(zhì)量就是符合規(guī)范、符合標準。想做一個百年企業(yè)，先做好產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 講解：王義 電話： 61663319 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一章 概述 第一節(jié) 質(zhì)量和質(zhì)量管理 l 質(zhì)量定義 l產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生 、 形成和實現(xiàn)過程 l質(zhì)量管理 l 顧客滿意一種全新的質(zhì)量觀 第二節(jié)質(zhì)量與企業(yè)形象企業(yè)發(fā)展的關(guān)系 l 產(chǎn)品形象 l 經(jīng)營形象 l 管理形象 l 員工形象 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 講解內(nèi)容 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二章 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理的概念 l 全面質(zhì)量管理基本概念 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的要求 l 全面質(zhì)量管理 “ 三全一多樣 ” 的基本要求 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本原則 l 八項基本原則 第四節(jié) 全面質(zhì)量管理實施方法 l實施全面質(zhì)量管理的五步法 第三章 全面質(zhì)量管理與 ISO9001： 2023質(zhì)量管理體系的關(guān)系 l圖解以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 質(zhì) 量 概 述 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) * 技術(shù)創(chuàng)新其實并不僅僅是不斷創(chuàng)造新的產(chǎn)品，采用新的技術(shù)手段不斷 提高產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量以及檢測質(zhì)量也是一項重要內(nèi)容。 第一章 * 百年大計，質(zhì)量為本。 * 一個企業(yè)的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)必須全部以顧客滿意為中心 。（符合性） （這種認識是有局限性的，它僅僅強調(diào)標準、合格，而忽略了顧客需求，使企業(yè)缺乏競爭力。（適用性） 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品?， ?質(zhì)量無須驚人之舉。） 當前質(zhì)量的權(quán)威定義： 一組固有特性滿足要求的程度 —— ISO9001 （這種認識擴大了質(zhì)量內(nèi)涵，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等固有特性。 ?固有特性?是指：質(zhì)量特性。因此，固有特性 =質(zhì)量特性。 從上述質(zhì)量概念的演變，可以看出人們對質(zhì)量概念的認識是經(jīng)過了一個 不斷深化的過程。 質(zhì)量特性是指什么？ 從產(chǎn)品要求看，各種各類產(chǎn)品都有特定的質(zhì)量特性，如： 硬件具有的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等。 從顧客滿意角度看，顧客滿意的質(zhì)量特性是指：必須特性和魅 力特性。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 如：飯店餐桌上的餐具應(yīng)當是衛(wèi)生的，無論服務(wù)員采取什么消 毒保潔措施，顧客都不會感恩戴德；但若一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象，便 會引起顧客的不滿或投訴。 魅力特性是指那些充分提供了將會使顧客感到滿意，但不充分 提供也不會使其產(chǎn)生不滿的質(zhì)量特性。 很顯然，在相同條件下，誰的產(chǎn)品具有充分的魅力特性，誰 就具有競爭優(yōu)勢。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 市場調(diào)研 設(shè)計開發(fā) 采購 工藝策劃和開發(fā) 銷售 生產(chǎn)制造 檢驗試驗檢查 生產(chǎn)/供方 包裝和貯存 安裝 技術(shù)服務(wù)和維護 用后處置 顧客 /消費者 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 質(zhì)量管理 按照最新概念， 質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié) 調(diào)的活動”。 質(zhì)量策劃： 致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資 源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 質(zhì)量保證： 致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 要使這些活動彼此協(xié)調(diào)，互相促進，產(chǎn)生實效。 上述質(zhì)量管理概念是隨著質(zhì)量管理發(fā)展史逐步形成的?！保岸嗝雌恋目钍?，多靚的顏色，她穿著 太美了”，“那套西服簡直讓他帥呆了！” ?? ，使顧客有這樣的感覺， 這就是我們今天講的嶄新的質(zhì)量觀 —— 讓顧客滿意。隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展和生產(chǎn)力的不斷提高， 人們對產(chǎn)品的需求已經(jīng)從單一技術(shù)性發(fā)展到了技術(shù)經(jīng)濟性并擴展到精神 領(lǐng)域（即：技術(shù)性 — 必須特性，精神領(lǐng)域 — 魅力特性）。這就使質(zhì)量觀念發(fā)生了很大的變化 —— 從檢驗質(zhì)量觀到符合性質(zhì)量觀，最終形成了以顧客滿意為核心的全新的 質(zhì)量觀念 . 1）要讓顧客滿意，首先要弄清誰是你的顧客？ 依據(jù) ISO9000標準 有關(guān)顧客定義： 顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個人”。對于組 織內(nèi)部來說，“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客 ； 對于組織外部來 說分為中間顧客與最終顧客、現(xiàn)實顧客與潛在顧客。 說了半天的顧客滿意，究竟什么是顧客滿意？ 2） 顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。就像我們購買衣服，衣服的使用價值不言而喻（冬衣的保暖， 夏裝的透性和涼爽等等），如果僅此而己，顧客反應(yīng)會很平淡，但是， 如果對服裝配以大方新穎的款式，靚麗的顏色，使顧客獲得意外的驚喜， 那么就會使顧客感到一種意想不到的收獲，顧客就會感到滿意。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 中國經(jīng)濟已全面進入“過剩經(jīng)濟”時代。要什么，什么時候要，怎么樣要，出多少價是由買方市場買方說了 算，顧客真正成為組織賴以生存的基本條件，任何組織在提供產(chǎn)品或服 務(wù)時，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認可，并讓其樂于 接受。因此，組織只有掌握了顧客需求這個 出發(fā)點 ，才能為顧客提供滿意 的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，組織的 落腳點 也應(yīng)在于使顧客滿意。 在過去我們往往以“我的產(chǎn)品是合格的，顧客自己使用不當”加以推 諉。 這就使得買方即顧客左右了市場發(fā)展的方向。 顧客滿意是人類社會的一種基本愿望，是人類永無止境的自我追 求。進入 21 世紀，越來越多的組織關(guān)注“顧客滿意”的戰(zhàn)略意義?！皾M足顧客的要求和