【正文】 ?（ 1）領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，并傳達(dá)到相關(guān)部門和層次，使全體員工理解并執(zhí)行。 二、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 （一）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的內(nèi)容 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系 （二）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解 （ 1）了解并掌握顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求與期望，并確保這些需求與期望在組織內(nèi)有效溝通，即將這些需求與期望轉(zhuǎn)化為組織可測(cè)量、經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)、具有挑戰(zhàn)性并能使組織獲益的質(zhì)量目標(biāo)，分解到職能部門和相關(guān)層次，采取措施使其實(shí)現(xiàn)。 全組織的質(zhì)量管理就是要 “以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善。 ? 基層 —— 執(zhí)行各項(xiàng)決定，按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范生產(chǎn)。 （ 3) 全 組織 的質(zhì)量管理 從組織管理的角度看： 企業(yè)分為上層、中層和基層管理 ? 上層 —— 制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策，組織協(xié)調(diào) 質(zhì)量管理活動(dòng)。 ? 要制訂各部門、各級(jí)各類人員的 質(zhì)量責(zé)任制 ，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。 全面質(zhì)量管理的基本要求 ? 我國(guó)質(zhì)量管理專家總結(jié)實(shí)踐中經(jīng)驗(yàn)，提出了企業(yè)推行全面質(zhì)量管理必須要滿足 “三全一多樣” 的基本要求。 在計(jì)算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用不廣泛的情況下， 使許多人感到高不可攀、難度大。 質(zhì)量管理的發(fā)展 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 ? 美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特的 《 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制 》以及他的同事發(fā)表的 《 抽樣檢查方法 》 最具影響力。 弊端： 檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無(wú)法起到 預(yù)防、控制的作用。 ? 后來(lái)，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移到專職檢驗(yàn)人員，由專職檢驗(yàn)部門實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)。 朱蘭質(zhì)量管理三步曲 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的發(fā)展 質(zhì)量管理的發(fā)展 20世紀(jì)初開(kāi)始至今，在整整一個(gè)世紀(jì)中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段 : 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段 (第二次世界大戰(zhàn)以前 ) (二戰(zhàn)始 — 20世紀(jì) 50年代 ) (20世紀(jì) 60年代始 ) 質(zhì)量管理的發(fā)展 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ? 期間，泰羅“管理職能專業(yè)化”思想的產(chǎn)生，便產(chǎn)生了專職檢查隊(duì)伍，構(gòu)成了專職的檢查部門，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來(lái)了。 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的發(fā)展 （一）質(zhì)量的基本知識(shí) 產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括 與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義 （ 1）組織 （ 2）過(guò)程 （ 3) 產(chǎn)品 (4）顧客 （ 5）顧客滿意 （ 6）供方 （ 7）合格 （ 8）降級(jí) （ 9）報(bào)廢 （ 10）程序 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的發(fā)展 （二）質(zhì)量管理的基本知識(shí) 質(zhì)量管理： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。全面質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn) 基礎(chǔ)知識(shí) 主講：邱曉紅 高級(jí)工程師 培訓(xùn)內(nèi)容基本框架 ? 一、 質(zhì)量與質(zhì)量管理的發(fā)展 ? 二、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 ? 三、 質(zhì)量管理體系 ? 四、 企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)與質(zhì)量管理體系的關(guān)系 ? 五、 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)依據(jù) ? 六、 質(zhì)量檢驗(yàn)的主要管理制度 ? 七、 質(zhì)量檢驗(yàn)文件及其控制 ? 八、 檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)設(shè)備的控制管理 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的發(fā)展 （ 一 ） 質(zhì)量的基本知識(shí) 質(zhì)量的概念： 一組固有 特性 滿足 要求 的程度。 質(zhì)量概念的關(guān)鍵是 “滿足要求” ，這些要求必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。這些活動(dòng)通常包括： ? 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； ? 質(zhì)量策劃； ? 質(zhì)量控制； ? 質(zhì)量保證； ? 質(zhì)量改進(jìn)。 ? 起初，人們非常強(qiáng)調(diào) 工長(zhǎng) 在保證 質(zhì)量方面的作用 ，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長(zhǎng)，被稱為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。 百分之百的檢驗(yàn)，成本高，不能滿足大批量生產(chǎn)要求。 缺陷： 過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為 質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，是統(tǒng)計(jì)專家的事。 質(zhì)量管理的發(fā)展 全面質(zhì)量管理階段 （ TQM） 以 質(zhì)量為中心 ，以 全員參與為基礎(chǔ) ，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種 管理途徑 。 （ 1) 全 過(guò)程 的質(zhì)量管理 （ 2) 全 員 的質(zhì)量管理 （ 3) 全 組織 的質(zhì)量管理 多方法的質(zhì)量管理 （ 1）全過(guò)程 質(zhì)量管理 體 現(xiàn) 兩 個(gè) 思 想 全過(guò)程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要 “ 始于識(shí)別顧客的需求，終于滿足顧客的需要” （ 2) 全 員 的質(zhì)量管理 ? 必須抓好全員的質(zhì)量 教育和 培訓(xùn) 。 ? 要開(kāi)展多種形式的群眾性 質(zhì)量管理活動(dòng) ，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。 ? 中層 —— 落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層決策，確定本部門目標(biāo)和對(duì)策， 指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理。 （ 3) 全 組織 的質(zhì)量管理 ? 從質(zhì)量職能角度看： 不同部門承擔(dān)不同的質(zhì)量職能，要保證長(zhǎng)期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品， 必須 建立全組織的質(zhì)量管理體系。” 多方法的質(zhì)量管理 常用的方法包括： 老七種工具，具體包括： ? 因果圖 ? 排列圖、 ? 直方圖 ? 控制圖 ? 散布圖 ? 分層圖 ? 調(diào)查表 新七種工具，具體包括： ? 關(guān)聯(lián)圖法 ? KJ法 ? 系統(tǒng)圖法 ? 矩陣圖法 ? 矩陣數(shù)據(jù)分析法、 PDPC法 ? 矢線圖法 影響質(zhì)量的因素有 5M1E 應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法 多方法的質(zhì)量管理 新的方法包括： ? 質(zhì)量功能展開(kāi) (QFD) ? 田口方法 ? 故障模式和影響分析 (FMEA) ? 頭腦風(fēng)暴法 (Brainstorming) ? 六 西格瑪 法 (6σ ) ? 水平對(duì)比法 (Benchmarking) ? 業(yè)務(wù) 流程再造 (BPR)等。 ?以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) （二）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解 ?以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) : （ 2）顧客的需求是不斷變化的， 組織 應(yīng)不斷地測(cè)量顧客的滿意度， 不斷地調(diào)整組織的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法， 以滿足和超越顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望。 領(lǐng)導(dǎo)作用： （二）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解 ?全員參與 “各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。其 內(nèi)容包括： （ 1）確定過(guò)程， 明確各過(guò)程職責(zé)與權(quán)限。 （二）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解 ?管理的系統(tǒng)方法 “將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管