【正文】 求和期望、建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)、確定過程和過程的相互關(guān)系和作用、 明確職責(zé)和資源需求、確立過程有效性的測(cè)量方法并用以測(cè)量現(xiàn)行過程的有效性、防止不合格 …. 6. 持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)， 是一種管理理念和組織的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則 是一種持續(xù)滿足顧客需求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效性和效率的活動(dòng) 7. 基于事實(shí)的決策方法：識(shí)別信息和數(shù)據(jù)的來源，正確的傳遞給使用者，以事實(shí)為依據(jù)，決策 8. 與供方互利的關(guān)系：增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 顧客滿意度 感知效果低于期望值 顧客不滿意 感知效果與期望值匹配 顧客滿意 感知效果超過期望值 顧客高度滿意，忠誠(chéng) 顧客滿意的特性 1. 主觀性：與顧客自身?xiàng)l件和媒體傳聞?dòng)嘘P(guān) 2. 層次性：處于不同層次需求河不同地區(qū)的的人 3. 相對(duì)性：習(xí)慣于把產(chǎn)品和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，得到相對(duì)滿意或不滿 4. 階段性：通過過去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成 顧客滿意指標(biāo) 1. 績(jī)效指標(biāo)對(duì)顧客而言必須是重要的 讓顧客定義滿意 2. 績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制 3. 績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的 4. 以顧客滿意為總目標(biāo)，可分解為產(chǎn)品服務(wù)、購(gòu)買、價(jià)格、供貨等子目標(biāo) 質(zhì)量專家的質(zhì)量理念 1. 休哈特：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父 產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事 后把關(guān)提前到制造階段 P D C A 提出者 2. 戴明： 引起效率低下的和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不再員工 3. 朱蘭： 認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的需求 質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 4. 石川馨 因果圖， QC小組的奠基人 認(rèn)為質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，廣義定義 TQC 就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理 標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件 標(biāo)準(zhǔn)宜以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳的共同效益為目的 標(biāo)準(zhǔn)的特殊性： 1. 經(jīng)過公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件 2. 是根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成果制定的文件 3. 是在兼顧各有關(guān)方利益的基礎(chǔ)上，經(jīng)過協(xié)商一致而制定的文件 4. 是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件 5. 是公眾可以得到的文件 標(biāo)準(zhǔn)化： 為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題和潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)包括：編制、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程，主要作用在于為了其預(yù)期目的的改進(jìn)產(chǎn)品、過程或服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作 關(guān)系：標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的產(chǎn)物，標(biāo)準(zhǔn)化的目的和作用，都是通過制定和貫徹具體的標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)的 我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)及性質(zhì) 我國(guó)分為四級(jí)： 1. 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制，并統(tǒng)一審批、編號(hào)和發(fā)行 代號(hào) +順序號(hào) +年號(hào) 2. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門編制，報(bào)標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案，是對(duì) Gb的補(bǔ)充 3. 地方標(biāo)準(zhǔn)：由省、自治區(qū)和直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制，并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案 DB 4. 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：由企業(yè)制定，由法人代表或其授權(quán)的的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布 國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)在不違反相應(yīng)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的前提下，制定充分反映市場(chǎng)、用戶或消費(fèi)者要求的，嚴(yán)于其他 3標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部使用 企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在發(fā)布后 30天內(nèi)報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門辦理備案 我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)： 國(guó)標(biāo)和行標(biāo)分為強(qiáng)制性和推薦性標(biāo)準(zhǔn)，地方標(biāo)準(zhǔn)在本行政區(qū)域內(nèi)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)分全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式， 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以外的標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家鼓勵(lì)使用企業(yè)自愿使用條件下標(biāo)準(zhǔn) 推薦性標(biāo)準(zhǔn)又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)，任何單位有權(quán)決定是否采用，一旦采用，具有法律上的約束力 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織： ISO， IEC國(guó)際電工委員會(huì)， ITU國(guó)際電信聯(lián)盟 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織：經(jīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織 國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：未經(jīng) ISO確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度： 1. 等同采用：條文相同，少量編輯性修改 IDT（ identical） 2. 修改采用：技術(shù)性差異 MOD（ modified） 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營(yíng)銷等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng) 三個(gè)特征： 1. 必須以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心 2. 貫穿全過程 3. 是制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成：以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)（各級(jí)人員的通用工作標(biāo)準(zhǔn)） 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督 ? 國(guó)標(biāo)、行標(biāo)和地方標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行不符合的產(chǎn)品，禁止出廠和銷售 ? 企業(yè)的產(chǎn)品，必須按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和檢驗(yàn)，發(fā)合格證 ? 企業(yè)新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、技術(shù)改進(jìn)和技術(shù)引進(jìn)需進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查 ? 應(yīng)接受標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門依法進(jìn)行的監(jiān)督檢查 世貿(mào)組織和貿(mào)易技術(shù)壁壘（ WTO/TBT）協(xié)議 世貿(mào)組織：是當(dāng)前世界上唯一處理政府間貿(mào)易的國(guó)際組織 貿(mào)易技術(shù)壁壘（ WTO/TBT）協(xié)議：保證各企業(yè)參與平等競(jìng)爭(zhēng)的條件和環(huán)境 貿(mào)易技術(shù)壁壘（ WTO/TBT）協(xié)議主要內(nèi)容 （ 15個(gè)條款和 3個(gè)附件）歸納為 2條： 1. 各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序的制定、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國(guó)際貿(mào)易造成不必要的障礙 2. 各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序的透明度 貿(mào)易技術(shù)壁壘（ WTO/TBT）協(xié)議正當(dāng)目標(biāo)： 1. 國(guó)家安全要求 2. 保護(hù)人身安全和健康 3. 保護(hù)動(dòng)植物生命和健康 4. 保護(hù)環(huán)境 5. 阻止欺詐行為 6. 其他目的 貿(mào)易技術(shù)壁壘（ WTO/TBT）協(xié)議的基本原則： 1. 避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘 2. 非歧視原則 3. 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則 4. 同等效力原則：只要其他成員的技術(shù)法規(guī)能夠?qū)崿F(xiàn)與本國(guó)法規(guī)相同的目標(biāo)，即使這些法規(guī)而后本國(guó)的法規(guī)不同，該成員也應(yīng)積極考慮此技術(shù)法規(guī)與本國(guó)法規(guī)具有同等效力 5. 相互承認(rèn)原則：實(shí)現(xiàn)互認(rèn)的先決條件是檢驗(yàn)和認(rèn)證團(tuán)隊(duì)的高可信度 6. 透明度原則：建立通報(bào)制度 相應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不存在，或與其不同 對(duì)其他成員的貿(mào)易有重大影響 產(chǎn)品質(zhì)量法 質(zhì)量領(lǐng)域的第一部法律 立法四原則： 1. 有限責(zé)任原則：重點(diǎn)解決產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問題，完善產(chǎn)品責(zé)任的民事賠償制度 2. 統(tǒng)一立法，區(qū)別管理原則：對(duì)危機(jī)人體健康和生命財(cái)產(chǎn)安全的實(shí)施強(qiáng)制性管理，其他的優(yōu)勝劣汰 3. 實(shí)行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則：地域管轄 4. 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則：鼓勵(lì)先進(jìn)，制裁違法行為 適用范圍：產(chǎn)品范圍以銷售為目的，包括建筑工程中使用的建筑材料構(gòu)件和設(shè)備 初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品和初級(jí)畜產(chǎn)品和建筑工程、未進(jìn)入流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品、贈(zèng)與產(chǎn)品等不適用與本法 認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)： 1. 國(guó)家法律，行政法規(guī)明確規(guī)定 2. 明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)， 3. 產(chǎn)品缺陷：不合理危險(xiǎn)。屬?gòu)?qiáng)制性行政措施和有效法制手段 性質(zhì)：監(jiān)督性質(zhì)的檢查制度。 實(shí)行無過錯(cuò)責(zé)任原則，由銷售者承擔(dān)責(zé)任 基本形式是修理、更換、退貨和賠償 質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度： 中國(guó)名牌產(chǎn)品：市場(chǎng)評(píng)價(jià)、質(zhì)量評(píng)價(jià)、效益評(píng)價(jià)、發(fā)展評(píng)價(jià) 企業(yè)資源評(píng)價(jià)，過程不收費(fèi) 證書有效期三年，質(zhì)量標(biāo)志 紅藍(lán)灰三色 專業(yè)能力的基本要求： 質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員可從事質(zhì)量管理、質(zhì)量認(rèn)定、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù) 企業(yè)內(nèi)部要求： 質(zhì)量評(píng)定、質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量審核、安全 環(huán)境鑒定 內(nèi)部職工 社會(huì)評(píng)價(jià)要求：質(zhì)量認(rèn)定、 ZL監(jiān)督、 ZL仲裁、 ZL咨詢 中介機(jī)構(gòu) 質(zhì)量管理體系 基本知識(shí) 1. 供方：提供產(chǎn)品的組織或人?？梢孕纬晌募部梢圆恍纬晌募纬晌募r(shí)，叫程序文件 4. 文件：信息及其承載媒體 5. 質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織管理體系的文件。包含備注： A這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 B通常質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容或程序文件 C質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一 7. 質(zhì)量計(jì)劃和手冊(cè)的關(guān)系：質(zhì)量計(jì)劃的對(duì)象是某一具體的項(xiàng)目產(chǎn)品過程或合同。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)與質(zhì)量手冊(cè)保持一致，可以引用質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容及通用的程序文件。 9. 記錄可以用于文件的可追溯性活動(dòng)，并未驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施提供證據(jù)，不控制版本 9. 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮或控制組織的管理體系，或在質(zhì)量方面指揮和控制組織建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 10. 體系指相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素 11. 管理體系指建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 12. 質(zhì)量管理體系的作用是：用以指揮和控制組織質(zhì)量方針和目標(biāo)的建立于實(shí)施 13. 目的是：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)構(gòu)和內(nèi)容是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素 14. 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1. 理論說明：能夠幫組織增強(qiáng)顧客滿意，從而能給組織帶來最大的益處 2. 體系的作用體現(xiàn)：能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì) 3. 能向組織及其顧客提供信任，相信組織能夠持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品 2. 體系要求：是通用的，適用于所有的行業(yè)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供的產(chǎn)品是何種類 3. 產(chǎn)品要求：可由顧客規(guī)定，或有組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或有法規(guī)規(guī)定 4. 過程方法：使用任何資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì) 21. 質(zhì)量管理體系評(píng)審：最高管理者的一項(xiàng)任務(wù)就是質(zhì)量方針和目標(biāo)對(duì)管理體系的適宜性，充分性和有效性和效率進(jìn)行定期的，系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，審核報(bào)告包含在內(nèi) 22. 自我評(píng)定：是一種參照體系和卓越管理模式對(duì)組織活動(dòng)和結(jié)果進(jìn)行全面和系統(tǒng)的評(píng)審 23.