識別客戶培訓(xùn)課件-展示頁
2025-01-26 23:02本頁面
【正文】 戶（ user、 customer ） ?用戶： 某一種技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)的使用者，使用某種產(chǎn)品的人； ?正在使用產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者； ?在耐用消費(fèi)品行業(yè)使用較多（空調(diào)用戶、手機(jī)用戶、計算機(jī)用戶 ?? ）。 ?消費(fèi)者可以是客戶、顧客或用戶，也可以同時兼具多種身份。 電子商務(wù)研發(fā)中心 7 客戶類型 消費(fèi)客戶 消費(fèi)者 產(chǎn)業(yè)客戶 中間客戶 公利客戶 電子商務(wù)研發(fā)中心 8 消費(fèi)者（ consume ） ?消費(fèi)者： 是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個人和家庭。 ? 著名的麥肯錫咨詢公司的創(chuàng)始人馬文 電子商務(wù)研發(fā)中心 6 客戶 （ customer ） ? 客戶（廣義上）：指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對象，即：來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個體。 電子商務(wù)研發(fā)中心 5 內(nèi)部顧客和外部顧客 ?內(nèi)部顧客： 從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。 電子商務(wù)研發(fā)中心 4 現(xiàn)實顧客和潛在顧客 ?現(xiàn)實顧客 ：對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個人。 ? 購買的對象包括產(chǎn)品和服務(wù)。 （ 歡迎惠顧 ） ? 顧客 （廣義的角度） :凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者。電子商務(wù)研發(fā)中心 1 第 3章 識別客戶 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 掌握客戶的含義 ? 了解客戶識別的含義和作用 ? 理解客戶生命周期 ? 掌握客戶識別的方法和過程 電子商務(wù)研發(fā)中心 2 請問以下叫法有區(qū)別嗎？ ?顧客？ ?客戶？ ?消費(fèi)者？ ?用戶？ 電子商務(wù)研發(fā)中心 3 顧 客 ? 《 辭海 》 和 《 現(xiàn)代漢語詞典 》 中 ? “ 顧 ” ：拜訪、光顧； ? “ 客 ” ：指來賓、客人；以客禮相待。 ? 顧客， 漢語詞典的解釋為：商店或服務(wù)行業(yè)對來買東西的人或服務(wù)對象的稱呼。 ? 個體、企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織都可以作為顧客。 ? 顧客 （狹義的角度） :指與企業(yè)或者個人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個人。 ?潛在顧客 ：對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒有購買能力、或者是有購買能力但是因為種種原因無法與企業(yè)或者個人發(fā)生交易的組織或者個人。 ?外部顧客： 從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個體看作顧客。 ? 顧客和客戶的不一致性常常體現(xiàn)在賣方眼里。鮑爾說： “ 我們沒有顧客，我們只有客戶 ” 。 ?消費(fèi)者是產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者，僅用于個人或家庭需要。 ?消費(fèi)者使用產(chǎn)品不一定付錢（送，獎勵等）。 ?用戶使用產(chǎn)品，但不一定付錢，也可能是別人送的或者搶來的 。 ?蘇寧易購是小米的客戶，而不是顧客或者用戶，也不是消費(fèi)者。 ?趙麗是小米手機(jī)的用戶或者消費(fèi)者。 ? 客戶生命周期的五個階段 ： ?潛在獲取期 ?客戶成長期 ?客戶成熟期 ?客戶衰退期 ?客戶終止期 電子商務(wù)研發(fā)中心 12 客戶生命周期理論（補(bǔ)充） ? 客戶生命周期理論 也稱客戶關(guān)系生命周期理論是指 從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程， 是客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。 ? 目的 ：每一次與客戶聯(lián)系的時候，能
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