識別客戶概述-展示頁
2025-01-27 23:16本頁面
【正文】 發(fā)， 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)和品質(zhì)與客戶需求之間的一致性 ?為客戶制定解決問題的方案 ?了解客戶成交的阻力 ?識別客戶資料，準(zhǔn)確鎖定客戶 ?盡量降低客戶的交易成本 小案例： 滿足客戶需求 提升客戶的滿意度 黃女士決定買一輛車，在跑了大半個北京城進(jìn)行反復(fù)的比較后，她走進(jìn)了一個新開的上海通用汽車特約銷售點(diǎn)。 企業(yè)產(chǎn)品 企業(yè)服務(wù) 我就是 客 戶 二、 客戶的分類 5 （ 一 ） 按銷售收入或利潤等重要客戶行為分類 VIP客戶 客戶群 流程矩陣 （二）按客戶忠誠度分類 ?潛在客戶 ?新客戶 ?老客戶 ?忠誠客戶 新客戶 經(jīng)常性客戶 老客戶 忠誠客戶 忠誠度增加 利潤率增加 潛在客戶 （三）按是否實(shí)現(xiàn)交換分類 就是指企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合其需求和欲望，已經(jīng)與企業(yè)實(shí)現(xiàn)交易的客戶。 案例導(dǎo)入：通用汽車的成功 3 第一節(jié) 客戶概述 一、客戶的內(nèi)涵 從客戶關(guān)系的角度來看，客戶是一個寬泛的概念。1 第三章 識別客戶 2 學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識目標(biāo) 1 技能目標(biāo) 2 ?掌握客戶的內(nèi)涵； ?熟悉客戶的分類； ?熟悉客戶價值的理論模型； ?重點(diǎn)把握如何提高客戶價值。 ?能夠結(jié)合實(shí)際識別哪些是有價值的客戶； ?從公司角度出發(fā)識別客戶的有效需求是什么。它不僅指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，還包括公司內(nèi)部員工、供應(yīng)商、合作伙伴、股東、債權(quán)人、競爭對手及其他利益相關(guān)者等。 就是本身他們是需要你的產(chǎn)品的客戶，但他們并沒有意識到需要你的產(chǎn)品，不知道通過你的產(chǎn)品的幫助，可以提升他們企業(yè)的實(shí)力或者增加店鋪的銷售額。接待她的是一個姓段的客戶服務(wù)員。仔細(xì)聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號別克轎車的性能，有時還上車進(jìn)行示范，請黃女士體驗(yàn)。 黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨，卻把自己淋在雨里。 約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。段先生想了想，說：“我給您開回去。短短的一段路上，竟走了近兩個小時，到黃女士家時已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了?！? 黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。黃女士逢人便說：別克車好，銷售服務(wù)更好！ 三、客戶價值 （ 1）客戶價值是客戶通過接觸企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)后對企業(yè)產(chǎn)品的一種評價，是與企業(yè)提供的產(chǎn)品掛鉤的，是個人的一種主觀判斷； （ 2）客戶感知價值的核心是對客戶所得到的東西與所付出的東西的一種權(quán)衡，即利得與利失之間的權(quán)衡；
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