【正文】 ， 一個信息在高層那里的正確性是 100%， 到了信息的接受者那里可能只有 20%的正確性 。 2） 、 善于與它人溝通 。 16 四、一個合格檢全員應必具備的素質 1)、 堅持原則 ， 責任心強 ，具有必要的技能 。 14 此外 ， 低質量會給顧客帶來的不良反應 ， 也給產(chǎn)品的生產(chǎn)或服務增加了開支 ， 現(xiàn)在越來越多的企業(yè)認識到 ，即便是有形產(chǎn)品 ， 顧客購買的并非 “ 硬件 ” 本身 ， 而是產(chǎn)品價值 ， 產(chǎn)品價值是通過圍繞產(chǎn)品的綜合服務體現(xiàn)出來的 。 13 （ 2） 購買后：購買不滿意的顧客中只有 4﹪ 的人會抱怨 、 投訴 ， 96﹪ 的顧客不提意見 ， 但有 91﹪ 的人不再來你的公司購買了 ， 而且 ， 一位不滿意的顧客平均會向其它 9個人訴說他的不滿意 ， 13﹪ 的不滿意顧客平均會向下 20個其他人說不滿意的話 ， 而尋找一個新顧客要比保留一位老顧客多開支 5倍的費用 ， 才能使新顧客確信產(chǎn)品或服務的質量是符合他們的期望的 。 因此欲使經(jīng)濟持續(xù) 、 穩(wěn)定 、 高速地增長 ， 在生產(chǎn)和服務領域中 ， 一方面要不斷采用新技術 ， 開發(fā)新產(chǎn)品 ，以滿足社會的需求； 另一方面就要提高產(chǎn)品與服務質量和檔次 ， 以擴大產(chǎn)品在國內外市場上占有的份額 。 11 三、 質量 —— 企業(yè)競爭的第一要素 質量與經(jīng)濟的關系日益密切 ， 其重要性之一歸結為顧客對質量的需求不斷提高 。 10 它們可能是 10:1甚至 100:1， 就像水面下的冰山 ， 真正露出水面的只是很少一部分 ， 而絕大部分隱藏在水下面 ，這相當大的一部分質量隱患不易被人察覺 。 9 這類不合格品雖然沒有直接帶來工時設備的巨大浪費 ，但對產(chǎn)品的性能 、 內在質量可能造成隱患 ， 但人們在實際工作中 ， 對這方面存在的質量問題 ， 往往不易發(fā)現(xiàn) ， 忽略了由于處理不合格品帶來質量損失 。 從行為學的角度來講 ， 人的行為 =個人因素和環(huán)境因素的綜合效應 ， 在環(huán)境因素一定的情況下 ， 人的思想意識對人的行為影響極為重要 ， 因此必須重視品質意識教育 。 6 質量意識也稱品質意識 ， 為什么要講品質意識 ？ 首先從 “ 說文解字 ” 上來理解 “ 品 ” 字的每一個口加一個圓 ,如圖所示 就變成古代的一種錢， 意思是說 “ 品 ” 就是錢的疊加； “質 ” 字 ， 古體字 “ 質 ” 的寫法是上面兩個 “ 斤斤 ” 字 ， 下面是一個 “ 貝 ”字 ， “ 貝 ” 也是古代的一種貨幣 ， 如“ 質 ” 的字法 ， 總的意思就是品質是對錢的 “ 斤斤計較 ” ， 總而言之 ， 品質管理就是對錢的管理 。 質量教育很多都是在員工的日常工作中非正式地進行的 ， 其中一部分是從工作中的失敗教訓得來 ， 絕大部分是學習得來 。 為了在質量方面獲得競爭的領先地位 ， 企業(yè)必須在質量管理方面進行大量的教育培訓工作 。 4 開展質量教育不僅僅是針對員工的教育與培訓 ，所有經(jīng)營管理人員和專業(yè)人員也必須接受教育 。 3 由此使每個職工認識到自己在提高質量中的責任 ， 從而自覺提出高業(yè)務管理水平和操作技術水平 ， 嚴格遵守工藝紀律 ， 提高自身的工作質量 。 企業(yè)應高度重視對員工的質量教育與培訓班工作 ， 并把它作為一項長期的質量經(jīng)營戰(zhàn)略來實施 。質量意識與質量基礎知識 1 經(jīng)典名言 丟失一個釘子 ， 壞了一只蹄鐵 ， 壞了一只蹄鐵 ， 折了一匹戰(zhàn)馬 ， 折了一匹戰(zhàn)馬 ， 傷了一位騎士 ， 傷了一位騎士 ， 輸了一場戰(zhàn)斗 ， 輸了一場戰(zhàn)斗 ， 亡了一個帝國 。 ＿＿＿本杰明 〃 富蘭克林 2 一、質量教育的目的和作用 人是一切管理要素中的核心 ， 提高人的素質和質量意識是搞好質量的關鍵 。 不斷增強企業(yè)全體員工的質量意識 ， 并使之掌握和運用質量管理的方法和技術 ， 也就是通過質量教育工作 ，使職工牢固地樹立 “ 質量第一 ” 的思想 ， 明白質量于我國建設的意義 ， 質量于人民生活的休戚關系 ， 質量是企業(yè)生存發(fā)展的根本所在 。 一些有遠見的企業(yè)都把當今的時代看成一個質量競爭的時代 ，都在圍繞 “ 質量即是挑戰(zhàn) ， 又是機遇 ” 這一主題不斷推進企業(yè)的經(jīng)營管理 。 現(xiàn)代企業(yè)的競爭日趨激烈 ，客戶的需求日益多變和要求嚴格 。 5 質量教育是一個潛移默化的過程 ， 特別是質量意識在員工身上的培養(yǎng) 。通過質量教育 ， 不但可以提高員工的質量意識 ， 樹立“ 質量第一 ” 的思想 ， 同時還能提高員工的操作技能 。 7 所謂 “ 意識 ” 是人們對某項事物想與不想或重視程度 。 8 二、品質的經(jīng)濟性 產(chǎn)品分為合格品和不合格品 ， 如果對不合格品進一步分析 ， 一類可分為不可修復的產(chǎn)品 即廢品 ,它直接造成設備 、 工時 、 原料 、 加工費等損失 ， 這是明顯的 ， 大家都能看到的 ， 目前我們工廠抓的廢品分析 ， 降低廢品率 ，主要是這類不合格品；另一類是可修復的產(chǎn)品 ， 指返修品 、回用品 、 代用品以及存在輕微缺陷的各種不合格品 。 從某種意義上說 ， 它應稱為 “ 潛在在廢品 ” 或 ” 隱藏的工廠 ” ,而且在實際生產(chǎn)中 ， 這類 “ 潛在的廢品 ” 要比實際廢品數(shù)量大得多 。 挖掘這些 “ 潛在的廢品 ” 并采取措施加以改進是十分重要的 ， 這是質量的最大挖潛 。 從整體上看 ， 目前的世界市場已不再留有空白 ， 買方市場的格局在世界上絕大多數(shù)國家和地區(qū)均已形成 ， 包括中國在內 。 12 最近的世界范圍內對消費者的心理和行為做過一項調查研究表明： （ 1） 購買前：在本世紀末 ， 約有 90﹪ 的購買者在作購買決定時 ， 把質量看得比價格更為重要 ， 而在1979年持這種觀點的購買者只占 30﹪ —— 40﹪ ， 就此預料 ，以后這種趨勢將會更加明顯 。 可見客戶不投訴 ， 不一定說明客戶對產(chǎn)品質量滿意 ， 也不一定非買你的產(chǎn)品不可 。例如 ， 不妨提出這樣一個問題 ， 你花錢買空調究竟是買的什么 ？ 15 聽者起初疑惑 ， 然后恍然大悟 ， 回答說： “ 我買的是冷氣和暖氣 ” ， 空調機的價值體現(xiàn)在就是滿足顧客對冷氣和暖氣的綜合服務 ， 所以 ， 可以說企業(yè)所經(jīng)營的最終產(chǎn)品是服務 ，就有形產(chǎn)品而言 ， 產(chǎn)品質量是從顧客需求識別開始 ，包括設計 、 制造 、 檢驗以及售前和售后服務的全過程 。 技能包括：一是技術技能；二是解決問題和做出決策的能力：三是人際關系能力 。（ 小游戲 “ 溝通 ” ） 把下面這個圖形用語言表達出來 。 溝通的方式有： A、 口頭溝通：在信息傳送過程中 ，失真的可能性相當大 。 C、 非語言方式：如警笛 、 紅綠燈等 。 18 3） 、 能承受很強的工作壓力 ， 有良好的素質 （ 身體素質 、 心理素質 、技能素質 ） 。 如：我無法孝敬年邁的父母 ！ 我無法實現(xiàn)夢寐以求的人生理想 ！ 我無法實現(xiàn)諸多美好愿望 ！ 19 接著就大聲讀了起來 ， 越讀越無奈 、 悲哀 ， 越讀越迷惘 ``````， 備感壓抑感 ， 淚眼模糊起來 。 4） 、 基于事實的客觀證據(jù) 。我們可以形象地把 “ 質量 ” 比擬為人們在現(xiàn)代社會上賴以生存的 “ 大堤 ” ， 就像生活在江河后面的住家那樣 ， 依賴結實牢固的大堤作保護 ， 過著安居樂業(yè)的生活 。 22 在工業(yè)發(fā)達的今