【正文】 他置； ? （ 5）對(duì)柜臺(tái)內(nèi)、陳列架上的商品凌亂或不美觀，應(yīng)及時(shí)提示業(yè)主； ? （ 6）對(duì)一切能利用的再生垃圾 (包裝紙、箱 )要回收處理。 ? （ 5）區(qū)域的衛(wèi)生保潔，垃圾的收集及清運(yùn)；電梯、扶手的保潔。 ? （ 3）商場(chǎng)盥洗室的墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點(diǎn)。 ? ? （ 1）商場(chǎng)的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。高檔次商場(chǎng)的設(shè)施、設(shè)備多而復(fù)雜，電腦化的程度高，如供電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、五金管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)等大多是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，由計(jì)算機(jī)控制；有些設(shè)備如電梯、自動(dòng)扶梯等容易出故障，而保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)的養(yǎng)護(hù)?，F(xiàn)代商場(chǎng)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)高。 ? （柜臺(tái)），應(yīng)遞交裝修申請(qǐng)及設(shè)計(jì)方案（包括圖紙），分別由物業(yè)管理公司和警署消防部門審批；批準(zhǔn)后與物業(yè)管理公司簽訂“裝修管理協(xié)議”，“協(xié)議”確定了物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方的權(quán)利、義務(wù)、承擔(dān)的責(zé)任等。 ? ，不準(zhǔn)亂丟煙頭，不準(zhǔn)在樓內(nèi)使用明火，嚴(yán)禁使用電爐和加熱器。嚴(yán)格遵守《商場(chǎng)防火管理?xiàng)l例》。 ? ，應(yīng)向管理處申報(bào)人員狀況和辦理車輛進(jìn)入停放手續(xù)，指定消防治安責(zé)任人、義務(wù)消防治安員，簽訂消防公約和治安公約。 ? ，不得出售假冒偽劣商品．不得隨抬高價(jià)格坑害顧客，牟取暴利，不準(zhǔn)出售淫穢制品，不準(zhǔn)拍攝淫穢照片，不得出售易燃、易爆等危險(xiǎn)物品．商品價(jià)格實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。不得張貼和懸掛低級(jí)趣味或內(nèi)容淫穢的廣告和宣傳品，不得侵犯他人商標(biāo)專利權(quán)和肖像權(quán)。 ? 《商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則》，統(tǒng)一制作工作服，佩帶工號(hào)牌，不得高聲喧嘩、爭(zhēng)執(zhí)吵鬧，自覺維護(hù)商場(chǎng)秩序；保持商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 ? ? 商場(chǎng)“業(yè)主公約”有以下一些內(nèi)容： ? ，保護(hù)和支持業(yè)主合法經(jīng)營(yíng)的權(quán)利，同時(shí)物業(yè)管理公司應(yīng)積極協(xié)助政府各主管部門 (工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、公安、街道、城管等 )對(duì)商業(yè)環(huán)境秩序的管理，堅(jiān)決取締非法經(jīng)營(yíng)。（ 2）商場(chǎng)的外部聯(lián)系 商場(chǎng)與街道、市委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。 ? ? 接待與聯(lián)系是業(yè)主服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)主、顧客提供服務(wù)并與業(yè)主、顧客進(jìn)行交流的窗口。商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)不是指替代商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的行為，而是商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的后勤支持。 ? “購(gòu)物消閑新感受，盡在天河城廣場(chǎng)” —— 薈萃各種品牌商品的大百貨公司，五星級(jí)的電影院，三百多家各具特色的中外名牌專賣店，引領(lǐng)家居時(shí)尚的宜家居，展示超時(shí)空精品的電器行，書香四溢的文化廊，集東 西方佳肴風(fēng)味的美食坊和酒樓，充滿激情與夢(mèng)幻的天夢(mèng)宮游戲機(jī)中心和哎吔奇趣城 …… 無限的風(fēng)情和浪漫，構(gòu)成一幅斑斕美麗的都市畫卷，日復(fù)一日地續(xù)寫著都市現(xiàn)代商業(yè)的繁榮。 ? ，有綜合性的專業(yè)購(gòu)物中心，如廣州的天河城；也有商住兩用型的，如寧波的世貿(mào)中心、金光中心等。 ? 商場(chǎng)物業(yè)包括各類商場(chǎng)、購(gòu)物中心、購(gòu)物廣場(chǎng)及各種專業(yè)性市場(chǎng)等，其中，融購(gòu)物、餐 飲、娛樂、金融等多種服務(wù)功能于一體的大型商場(chǎng)物業(yè)也稱公共性商業(yè)樓宇。比如開展豐富多彩的文化活動(dòng)（如文娛活動(dòng)，體育比賽，文化講座，聯(lián)誼活動(dòng)），使顧客感到“周周有活動(dòng)，天天有驚喜”，使商場(chǎng)成為顧客首選的購(gòu)物場(chǎng)所，提高商場(chǎng)的知名度，全方位滿足顧客休閑、娛樂、購(gòu)物的需求， 從而塑造商業(yè)（購(gòu)物）廣場(chǎng)高尚品位的品牌形象。具體說如售前服務(wù)（如員工的儀容儀表整理；商品整理、備齊；區(qū)域衛(wèi)生整理等），售中服務(wù)（營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)），售后服務(wù)（完備的配套服務(wù)，送貨制度，顧客意見的反饋等），重點(diǎn)客戶關(guān)系管理（建立客戶關(guān)系檔案等）。物業(yè)管理的核心是來自全體員工發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)意識(shí)，因此，以服務(wù)戰(zhàn)略塑造商業(yè)物業(yè)管理的品牌形象，是我們的立足點(diǎn)。 ? 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)應(yīng)該注意哪些內(nèi)容呢 ,我們應(yīng)該如何去做呢 ,本章結(jié)合案例來介紹有關(guān)知識(shí)。 ? “對(duì)于我們商場(chǎng)物業(yè)管理方面的事情，有關(guān)方面說參照國(guó)務(wù)院的《物業(yè)管理?xiàng)l例》執(zhí)行，但由于其規(guī)定得太籠統(tǒng)，遇到類似的具體問題，很缺乏可操作性。 【案例透視】 ? 當(dāng)文先生找到物業(yè)公司理論時(shí)，物業(yè)公司的態(tài)度很明確，他們不跟個(gè)體的業(yè)主交涉，因?yàn)閭€(gè)體業(yè)主不能代表全體業(yè)主的利益。第二，物業(yè)公司擅自使用商場(chǎng)的外立面設(shè)置廣告牌。 ? 文先生介紹說，開發(fā)商自己成立了一個(gè)物業(yè)公司來管理該商場(chǎng)物業(yè)管理工作和部分保留商鋪的租賃事宜。第三章 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營(yíng) ? 【案例透視】 ? 第一節(jié) 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)概述 ? 第二節(jié) 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù) ? 第三節(jié) 商場(chǎng)物業(yè)的招商管理 【案例透視】 ? 誰為我的商鋪物管維權(quán) ? 文先生去年 3月份入住其在區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)買的面積大約 120多平方米的商鋪，這個(gè)商場(chǎng)是專門用來經(jīng)營(yíng)各種服裝的共 6層的專業(yè)服裝商場(chǎng)。可時(shí)至今日，文先生和其它幾十個(gè)業(yè)主一直被一些物業(yè)管理方面的難題困擾著?？墒?，物業(yè)公司在日常管理服務(wù)中卻在很多方面損害了業(yè)主的利益：首先，收取了過高的物業(yè)管理費(fèi)用，由于買房子的時(shí)候就已經(jīng)確定了物業(yè)公司，他們對(duì)此無計(jì)可施。文先生認(rèn)為，不光這筆收入的去向沒有明確說法，更最主要的是，由于安置在六樓頂部的巨大廣告牌內(nèi)容為“某某房地產(chǎn)公司”，使人乍一看還以為是這個(gè)房地產(chǎn)公司的辦公大樓，嚴(yán)重影響了整個(gè)商場(chǎng)業(yè)主和業(yè)主的經(jīng)營(yíng)。 ? 而當(dāng)文先生將已經(jīng)入住的部分業(yè)主召集起來，共同推舉出來一個(gè)臨時(shí)的業(yè)主委員會(huì)籌備組性質(zhì)的小組后，物業(yè)公司仍然以該組織沒有備案登記等理由拒絕承認(rèn)其合理地位，更拒絕其提出的一些合理要求?！蔽南壬Щ蟮卣f。 【詳解】 ? 商業(yè)（購(gòu)物）廣場(chǎng)的本質(zhì)屬于服務(wù)行業(yè)，商業(yè)上的各種促銷活動(dòng)能夠帶來眾多的客流量，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻能贏得顧客的持久忠誠(chéng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)包括商場(chǎng)服務(wù)的統(tǒng)一管理、培訓(xùn)。同時(shí)，物業(yè)管理應(yīng)營(yíng)造濃郁的商業(yè)文化，提升商場(chǎng)的人氣，為業(yè)主的利益著想，也為物業(yè)公司增加一定的收入。 第一節(jié) 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)概述 ? ? ? 商場(chǎng)是具備一定規(guī)模的營(yíng)業(yè)面積，匯聚各類商品進(jìn)行零售經(jīng)營(yíng)或批發(fā)經(jīng)營(yíng)的交易場(chǎng)所；通常由一幢或數(shù)幢物業(yè)相連而成。 第一節(jié) 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)概述 ? ? ，商場(chǎng)物業(yè)有敞開式的市場(chǎng)和廣場(chǎng)型，如廣州的海印電器城、宏城廣場(chǎng)等都屬此類；同時(shí)也有封閉式的購(gòu)物中心型，如廣州天河城，香港的統(tǒng)一中心、太古城等。特別是隨著大型居住小區(qū)的發(fā)展，商住兩用型的商業(yè)物業(yè) 在不斷增多。 第一節(jié) 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)概述 ? ? ? 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)是以物業(yè)管理行為對(duì)商場(chǎng)物業(yè)進(jìn)行管理并為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)。 ? ? 、以人為本的原則 ? ? ? 第一節(jié) 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)概述 ? ? ? ? ? ? 管理要求 ?良好形象 ?安全性 ?便利性 ?設(shè)施的可靠性 第二節(jié) 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù) ? ? 業(yè)主服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)主服務(wù)，二是內(nèi)部管理。 ? 1. 業(yè)主、顧客接待 ? （ 1）咨詢或表?yè)P(yáng)接待（ 2）糾紛、投訴接待 ? （ 3）報(bào)修接待 ? （ 4）走訪回訪 ? ? （ 1）商場(chǎng)內(nèi)部聯(lián)系 商場(chǎng)的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)主收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商場(chǎng)方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。處理得好，往往能起到事半功倍的效果。 第二節(jié) 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù) ? ，合法經(jīng)營(yíng)，文明經(jīng)商，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律和省、市地方法規(guī)，自覺遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度并接受消費(fèi)者和管理處的監(jiān)督檢查。 ? 。及時(shí)撤除過期招貼物品：商場(chǎng)內(nèi)一切廣告宣傳活動(dòng)及廣告物品均由管理處統(tǒng)一管理。 ? 、按指定電銻運(yùn)送貨物．對(duì)于超大、超重物品，管理處有權(quán)拒絕其使用電梯的要求；合理使用并愛護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的公共設(shè)施．堅(jiān)決制止野蠻使用公共設(shè)施的行為。 ? 、使用情況，熟悉消防疏散通道，以便在緊急情況下有秩序地安全疏散。 ? 、刑事案件或糾紛時(shí)，應(yīng)馬上通知保安消防值班室或通知市公安局。 ? 、易爆、劇毒、腐蝕、放射性和揮發(fā)性的物品，嚴(yán)禁占用或堵塞商場(chǎng)內(nèi)任何公用部位 (包括樓梯、通道、大堂、電梯廳、天臺(tái)等 )。 第二節(jié) 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù) ? ? 維保服務(wù)即是對(duì)商場(chǎng)的設(shè)施、設(shè)備及建筑物的服務(wù)。維修要求嚴(yán)，其主要內(nèi)容與高檔寫字樓基本相似，但方式卻不同，這是由商場(chǎng)的功能決定的，商場(chǎng)養(yǎng)護(hù)及維修的重點(diǎn)在于各種設(shè)施、設(shè)備上，這些設(shè)施、設(shè)備能否正常使