客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的-展示頁
2025-01-24 17:57本頁面
【正文】 客戶貢獻(xiàn)度用整體獲利性來衡量客戶貢獻(xiàn)度? 重點(diǎn)在于客戶服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷售重點(diǎn)在于客戶服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷售? 大部分電話將由系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力大部分電話將由系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力資源將被運(yùn)用在資源將被運(yùn)用在 ““ 增值服務(wù)增值服務(wù) ”” 上上? 員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡或自動(dòng)化了常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡或自動(dòng)化了? 利潤中心利潤中心未來的愿景未來的愿景n 客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) （續(xù)）25CRM成功實(shí)施關(guān)鍵要素n 成功關(guān)鍵要素：240。目標(biāo)明確（清晰）240。時(shí)間控制26寶供 CRM發(fā)展歷程240。 97年 ~99年：理念導(dǎo)入240。 01年 ~02年：流程固化240。 03年 ~04年：應(yīng)用培訓(xùn)240。 05年以上：顧客完全滿意階段（ TCS）27240。 倉庫管理240。 以 “ 客戶價(jià)值 ” 為中心（理念）240。 信息共享平臺(tái)（客戶可以查詢信息）97~99年 — 理念導(dǎo)入2900~01年 — 業(yè)務(wù)梳理240。 產(chǎn)品定位3001~02年 — 流程固化240。 供應(yīng)商管理系統(tǒng)240。 顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)建立3102~04年 — 系統(tǒng)部署240。 WMS240。 ERP240。 業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)240。 系統(tǒng)切換，正式啟用240。 應(yīng)用效果評(píng)估（效率提升、提升客戶滿意度）04~05年 —— 業(yè)務(wù)上線34240。05年以后 —— 顧客完全滿意（ TCS）35CRM成功實(shí)施六步驟240。業(yè)務(wù)梳理240。系統(tǒng)部署240。業(yè)務(wù)上線36銷售物流管理n 企業(yè)物流管理銷售物流管理 —— 實(shí)現(xiàn)價(jià)值生產(chǎn)物流管理 —— 創(chuàng)造價(jià)值采購物流管理 —— 為創(chuàng)造價(jià)值提供條件37銷售物流管理 銷售物流的概念銷售物流 ——n 又叫做分銷物流 (Physical Distribution)， 是銷售過程中的物流活動(dòng)，是伴隨銷售而進(jìn)行的物流活動(dòng)，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工、運(yùn)輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個(gè)產(chǎn)品實(shí)體流動(dòng)過程。人員管理和激勵(lì)技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用41銷售物流管理 銷售物流合理化的原則和途徑n 商物分離n 輸送與配送相結(jié)合的體制42銷售物流管理 銷售物流合理化的原則和途徑物流優(yōu)化運(yùn)作原理圖供貨廠 A供貨廠 B信息中心外部環(huán)境物流中心配送輸送營業(yè)點(diǎn) A用戶群 A營業(yè)點(diǎn) B用戶群 B43銷售物流管理 銷售物流戰(zhàn)略n 銷售物流戰(zhàn)略要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境情況和自己的具體條件進(jìn)行綜合分析而確定：240。 外包（第三方）物流戰(zhàn)略44銷售物流管理 銷售物流戰(zhàn)略自辦分銷物流戰(zhàn)略n 自辦分銷物流戰(zhàn)略，企業(yè)自主承擔(dān)物流活動(dòng)的戰(zhàn)略。 專業(yè)性很強(qiáng)或者市場(chǎng)定向很窄，只有一個(gè)客戶或少數(shù)幾個(gè)客戶；240。240。240。45銷售物流管理 銷售物流戰(zhàn)略（例子）海爾n物流部下設(shè)采購、配送、儲(chǔ)運(yùn)三個(gè)事業(yè)部，將分散在各產(chǎn)品部門的物流業(yè)務(wù)集中起來，實(shí)行全球化統(tǒng)一采購、配送和儲(chǔ)運(yùn)。n共投建兩座立體化倉庫，最新啟用的海爾國際物流中心采用以激光導(dǎo)引無人運(yùn)輸車系統(tǒng)為代表的一系列先進(jìn)技術(shù)，全部實(shí)現(xiàn)了物流的自動(dòng)化和智能化n在全國可調(diào)配的車輛達(dá) 10000輛以上，而其中集團(tuán)自有的運(yùn)輸車輛僅有200多臺(tái)，其他物流企業(yè)以合作形式參與上汽集團(tuán)n上汽集團(tuán)上海汽車工業(yè)銷售總公司與天地物流控股公司合資組建了安吉天地汽車物流有限公司n安吉天地汽車物流公司以經(jīng)營技術(shù)咨詢、管理、培訓(xùn)，以及倉儲(chǔ)、運(yùn)輸服務(wù)和管理為主業(yè)，向上海大眾、上海通用等公司提供在整車物流、零部件入廠以及售后物流等方面的物流管理方案n上汽希望通過與天地的合作引進(jìn)、吸收國外先進(jìn)的一體化物流管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，如運(yùn)輸路徑的優(yōu)化設(shè)計(jì)、計(jì)劃與預(yù)警管理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)等，以實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化、物流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作高效、可靠許多有資金實(shí)力和物流運(yùn)作基礎(chǔ)的領(lǐng)先企業(yè)都注重建立自己的物流能力 ……46銷售物流管理 外包（第三方）物流戰(zhàn)略第三方物流的定義簡稱 3PL， 英文 Third party logistics的縮寫，是由物流供需雙方之外的、專業(yè)化的、第三方公司或企業(yè)完成物流服務(wù)的一種新型物流運(yùn)作模式 。?資料來源： International Data Corporation (IDC) 2023， “Who’s Who in Logistics?,” Armstrong’s Guide to Third Party Providers, Fifth Edition, 1998銷售物流管理 外包（第三方）物流戰(zhàn)略52一方面 ,企業(yè)重新審視自身的競爭優(yōu)勢(shì)。制造商供應(yīng)商分銷商外包制造商S SSSSSMCMSSSSM SCMDDDMMD分銷商承運(yùn)商供應(yīng)商零售商? “ 網(wǎng)絡(luò)型 ” 結(jié)構(gòu)而非“ 線狀 ” 結(jié)構(gòu)? 企業(yè)間的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)而不是單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈? 整合的供應(yīng)鏈信息流? 高度透明的供應(yīng)鏈消費(fèi)者制造商SDMCM銷售物流管理 外包（第三方）物流戰(zhàn)略53 2023 年使用 外包物流 的企業(yè)比例 –發(fā)達(dá)國家使用外包物流的企業(yè)比例很高，而且越來越多的企業(yè)愿意把相關(guān)業(yè)務(wù)委托給第三方物流公司 ……?資料來源：中國倉儲(chǔ)協(xié)會(huì) ,中國物流與采購聯(lián)合會(huì)，國研網(wǎng) 2023年未使用而考慮使用第三方 物流 的企業(yè)比例 2023年未使用而可能在 3年內(nèi)增加第三方物流 需求的企業(yè)比例 美國 歐洲美國 歐洲銷售物流管理 外包（第三方）物流戰(zhàn)略54 n 有利于集中精力于主營業(yè)務(wù)– 對(duì)主業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)研究– 發(fā)展基本技術(shù)和開發(fā)新產(chǎn)品– 提高企業(yè)競爭力n 有利于減少投資和降低成本– 降低對(duì)運(yùn)輸設(shè)備、倉庫和其他物流設(shè)備投資– 優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)– 盤活庫存n 有利于提高企業(yè)形象和擴(kuò)展企業(yè)市場(chǎng)– 企業(yè)與第三方物流公司形成戰(zhàn)略聯(lián)盟– 通過第三方物流的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，宣傳品牌，擴(kuò)大影響– 借助第三方物流公司拓展自己國內(nèi)、國際的市場(chǎng)企業(yè)方的利益n 擁有物流專業(yè)知識(shí)– 開發(fā)了信息網(wǎng)絡(luò)– 積累了針對(duì)不同客戶的物流知識(shí)及關(guān)鍵信息，如國際報(bào)關(guān)文件、空運(yùn)報(bào)價(jià)等– 投資可以分?jǐn)偟胶芏嗫蛻纛^上，使這些信息的獲取更為經(jīng)濟(jì)n 擁有信息技術(shù)– 與獨(dú)立的軟件供應(yīng)商結(jié)盟– 開發(fā)內(nèi)部信息系統(tǒng)– 利用運(yùn)輸和分銷網(wǎng)絡(luò)生成提高供應(yīng)鏈管理效率所必須的信息– 幫助客戶進(jìn)行技術(shù)評(píng)估及實(shí)施物流企業(yè)的利益雙贏原因在于外包物流的模式是一種雙贏策略銷售物流管理 外包（第三方）物流戰(zhàn)略55增長 25% 單位：人民幣（萬億） 中國物流市場(chǎng)規(guī)模巨大 注 ：1. “ 九五期間 ” 數(shù)據(jù)以 1999年為參考，當(dāng)年物流成本約占 GDP的
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