【正文】 走”，“請看這里”，“當心地滑，小心慢走”，“請問我還有什么沒能表達清楚的嗎？” 最后送客人時，應走在客人的后面，并將客人送至門口，禮貌地道別，“再見，希望您能 滿意我們的樓盤”，“謝謝您給我們提出寶貴意見，希望您能滿意我們的服務！”“謝謝您的 光臨”。 進退有序，如需暫時離開應與客人（業(yè)主）點頭微笑以示歉意。與客戶距離要適當，一般在一米左右為宜，站立時不要依靠他物。言行、舉止要協(xié)調(diào)一致，養(yǎng)成正確的洽談習慣。 看到前來的客人，應主動熱情問好，“您好（早上好、晚上好），請問您看樓是 嗎？”或“您好，請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊保ㄎ锕埽?Good morning,May I help you?”、” Good evening, What can I do for you?” 然后將客人引領就座，并說“請坐，請您先看一下我們樓盤資料好嗎？”。 如是應邀前來的客人，事先應做好必要準備工作，如相關資料、茶水、水果等 。 從迎訪角度講，社交活動中的來訪有禮節(jié)性的來訪、事務性的來訪、接待性的來訪和私人 來訪三種。 見面禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 12 禮節(jié)培訓 預做準備 迎訪包括迎客，待客兩個方面。 見面禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 11 禮節(jié)培訓 在公共場合如欲索取他人名片，可以婉轉(zhuǎn)地說：“以后怎樣向您請 教？”“以后如何同你保持聯(lián)系？”。 接受名片的禮節(jié) 接受名片時，也應目視對方，用雙手或右手接，態(tài)度也要畢恭畢敬，使對方感 到你對此名片很感興趣，接到名片時要認真地看一下，可以說“認識你很高興” 的客氣話，然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其他穩(wěn)妥的地方，切忌接過 各片一眼不看就隨手放在一邊，或放到桌子及其他地方，也不要在手中隨意玩 弄，否則會傷害對方的自尊，影響彼此的交往。同時，出示名片時應把名片下面朝向?qū)Ψ讲盐蘸脮r機。 見面禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 10 禮節(jié)培訓 使用名片的禮節(jié) 出示名片的禮節(jié) 出示名片時，雙目要正視對方，用雙手或右手遞自己的名片給對方，并說些諸 如，“我叫 XXX，這是我的名片，請笑納”，“請多關照”之類的寒喧語。 介紹后，通常被介紹者應趨前主動伸出手來與對方握手，可寒喧數(shù)語，并交換名 片，說幾句客氣話；若身上沒帶名片，應致歉說明。 介紹某人優(yōu)點時要恰到好處，不宜過分稱頌而導致難堪局面。同時要避免并克服羞怯心理。 握手時的禁忌 一忌不講先后順序，搶先出手； 二忌目光游移，漫不經(jīng)心； 三忌不摘手套、墨鏡，自視高傲； 四忌掌心向下，目中無人； 五忌用力不當，敷衍魯莽； 六忌左手相握，有悖習俗； 七忌交叉握手，形成“十”字，有兇兆之嫌； 八忌握時過長，讓人無所適從； 九忌濫用“雙握式”，令人尷尬； 十忌“死魚”式握手，輕慢冷漠。 見面禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 8 禮節(jié)培訓 握手的力度：力度要適度，牢而不痛。太長了使人局促不安，太短表達不出 熱烈情緒。為了表示尊敬，握手 時上身略微前傾，頭略低一些，面帶笑容，注視對方的眼睛，邊握手邊說：“您好！”等， 握手時可以上下微搖，不可以左右晃動。 握手的正確做法，是人們在介紹之后，或互致問候的同時，雙方各自伸出右手， 彼此之間保持一步左右的距離，手略向下方伸出，拇指張開，其余四指自然并攏并微微內(nèi) 曲，掌心凹陷，握手時雙方伸出的掌心都要不約而同地向著左方，然后用手掌各手指與對 方的手扣合。 男女初次見面，女方可以不與男方握手，互致點頭禮即可； 若接待來賓，不論男女，女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對女賓先伸手表示歡迎； 若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，以免發(fā)生尷尬局面。在上級、和長輩面前不可冒然先伸手。 握手的場合； 迎接客人到來時； 當你被介紹與人相識時； 久別重逢時； 社交場合突遇熟人時； 拜訪告辭時； 送別客人時； 別人向自己祝賀、贈禮時； 別人幫助自己時，等等。 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 6 禮節(jié)培訓 見面禮儀 致意禮節(jié)： 點頭禮、注目禮、舉手禮、握手禮。 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 4 禮節(jié)培訓 社交禮儀的概述 如何提升個人的修養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì) 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 5 禮節(jié)培訓 社交禮儀的概述 社交禮儀是指人們在社會交往活動中應具有的相互表示尊重、敬 意、親善和友好的行為規(guī)范與慣用形式。蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 1 禮節(jié)培訓 禮儀禮節(jié)培訓 企劃部林玲主講 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 2 禮節(jié)培訓 培訓的性質(zhì)、目的和要求 在市場經(jīng)濟逐步建立與繁衍的今天，把握社交禮儀的基本特點、 遵循原則和基本要求，熟諳和掌握社交中的 見面、介紹、交談、中西餐 宴請、訪客接待、拜訪等方面 的禮儀禮節(jié)要求，了解和明確社交中的避 違與禁忌，對于我們搞好各項社會工作，加強與客戶間的相互交往與合 作，增進彼此的感情和友誼，加深各方的理解與支持將有重大的作用， 同時作為美育的一種形式，禮儀、禮節(jié)培訓也將成為我們公司每位員工 的一門必修課。 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 3 禮節(jié)培訓 通過本次培訓，每位員工應做到如下幾點 ： 了解在現(xiàn)代公關交際活動中，交際禮儀禮節(jié)的地位和作用，掌握現(xiàn)代公關交 際禮儀活動中常用的公關禮節(jié)、禮儀、禮貌；能嚴格按照禮儀規(guī)范處理公關交 際，重禮、講禮、以禮待人、以禮辦事，配合自己專業(yè)技能訓練，更好地塑造 良好的自我形象，提高員工表現(xiàn)美和創(chuàng)造美的能力，進一步提升順馳員工在廣 大市民中的良好形象和聲譽；能把知禮施禮同加強自我修養(yǎng)結(jié)合起來，提高精 神文明道德水準；把員工的社交禮儀與個人工作崗位的具體工作相結(jié)合，提高 員工的綜合素質(zhì)和能力。 禮儀禮節(jié)的內(nèi)容：見面禮儀，迎訪禮儀，拜訪禮儀，電話禮儀，宴 會禮儀，中西餐用餐禮儀，等等。 握手是人們?nèi)粘＝浑H的基本禮儀，從握手可體現(xiàn)出一個人的情感、意向及禮貌涵養(yǎng)，在應該握手的場合若拒絕或忽視了別人伸過來的手，就是自己的失禮。 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 7 禮節(jié)培訓 握手的順序； 上級、長輩、女士、主人在先； 下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與他握手。 若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是；先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。 握手的三要素：握姿、時間、力度。伸手的動作要穩(wěn)重、大方，態(tài)度要親切、友好、熱情。 握手的時間：時間長短可因人因地因情而異。初次見面握手時間以三秒鐘左右為宜；在多人相聚的場合，不宜只與某一人長 時間握手，以免引起他人誤會。過重的“虎鉗式”握手顯得粗魯無禮；過輕的抓指尖 握手又顯得妄自尊大或敷衍了事。 見面禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 9 禮節(jié)培訓 介紹的禮節(jié)要求： 介紹時，應先向雙方打招呼，使雙方互有思想準備。 介紹要注意先后順序，語言清晰明了，不含糊其辭，以使雙方記清對方姓名。 介紹后應略停片刻，引導雙方交談，再借故離開。 介紹后注意自己的體態(tài)，即趨前微笑、點頭、目視對方、舉止端莊得體。切忌目光 游移或漫不經(jīng)心。當 雙方談得較融洽，表示愿意建立聯(lián)系時就應出示名片；當雙方告辭時，可順手 取出自己的名片遞給對方，以示愿結(jié)識對方并希望能再次相見，這樣可加深對 方對你的印象。 接到名片后，如自己帶有名片，可馬上送上；如沒有帶，可向?qū)Ψ秸f明，并主 動作自我介紹。為了查找和使用方便，宜分類收藏 他人的名片，以便通過名片把握每個朋友的真實情況 。如何禮貌地迎賓待客，總的原則應是考慮周全，講究禮 儀，關懷備至，使來訪者有賓至如歸之感。禮節(jié)性的來訪一般時間較短，主人待客要熱情、周到、事后還要注意“禮尚往 來”；事務性來訪，一般時間略長些，應想方設法替客人節(jié)省時間，并盡可能地使客人滿 意而去； 迎訪禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 13 禮節(jié)培訓 接待性來訪 ：如售樓處接待、物業(yè)管理處接待 為了讓客人有一個良好的“第一印象”，應將售樓處（物管處）的接待廳每天保持 清潔整齊的環(huán)境。 如是已預約時間的客人，在約定時間，應在大門守候以示尊敬。 并即為客人倒水，上茶應從客人的右邊上，將茶水放在客人的右前方，“ 請喝 茶”，“請問您貴姓？”，“請問怎么稱呼您呢？ 迎訪禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 14 禮節(jié)培訓 與客人交談時應用語準確，恰當，語意完整，合乎語法，切忌使用客戶聽不懂的方言或廢 話連篇。 在與客戶交談時，應面向客戶，眼光停留在客戶的眼鼻三角區(qū)，不易停留時間過長，不要 左顧右盼，心不在焉。 當同事與客戶洽談時，不要胡亂插話，一哄而上，以免給客人無所適從的感覺。如遇到暫不能解決的問 題，應委婉地說“對不起，這個問題我不能馬上回答您，請您稍等一下好嗎？”，如遇到前來投訴的業(yè)主，應禮貌地道歉：“非常對不起，由于我們的工作做得不夠細致，給您及您的家人增添了不必要的麻煩，我們立刻與有關部門聯(lián)系，請放心，我們一定盡快幫您解決問題。 迎訪禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 15 禮節(jié)培訓 拜訪禮儀 （ 1）事先預約，不做不速之客 拜訪是指本人或派人到朋友府上或工作單位去拜見訪問某人的活動。一般而言，當你決定 要去拜訪某位客人，應打電話與被訪者取得聯(lián)系，約定雙方都認為比較合適的會 面地點和時間，并把參訪人數(shù)和訪問的意圖告訴對方。在對外交往中，未曾約定的拜會，屬失禮之 舉，是不受歡迎