【正文】 走”，“請看這里”，“當心地滑，小心慢走”，“請問我還有什么沒能表達清楚的嗎？” 最后送客人時，應走在客人的后面，并將客人送至門口，禮貌地道別，“再見，希望您能 滿意我們的樓盤”，“謝謝您給我們提出寶貴意見，希望您能滿意我們的服務！”“謝謝您的 光臨”。 進退有序，如需暫時離開應與客人（業(yè)主）點頭微笑以示歉意。與客戶距離要適當，一般在一米左右為宜，站立時不要依靠他物。言行、舉止要協(xié)調一致，養(yǎng)成正確的洽談習慣。 看到前來的客人，應主動熱情問好，“您好（早上好、晚上好），請問您看樓是 嗎？”或“您好，請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”（物管）?Good morning,May I help you?”、” Good evening, What can I do for you?” 然后將客人引領就座，并說“請坐，請您先看一下我們樓盤資料好嗎？”。 如是應邀前來的客人，事先應做好必要準備工作，如相關資料、茶水、水果等 。 從迎訪角度講，社交活動中的來訪有禮節(jié)性的來訪、事務性的來訪、接待性的來訪和私人 來訪三種。 見面禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 12 禮節(jié)培訓 預做準備 迎訪包括迎客，待客兩個方面。 見面禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 11 禮節(jié)培訓 在公共場合如欲索取他人名片，可以婉轉地說：“以后怎樣向您請 教？”“以后如何同你保持聯(lián)系？”。 接受名片的禮節(jié) 接受名片時，也應目視對方，用雙手或右手接，態(tài)度也要畢恭畢敬，使對方感 到你對此名片很感興趣，接到名片時要認真地看一下，可以說“認識你很高興” 的客氣話，然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其他穩(wěn)妥的地方，切忌接過 各片一眼不看就隨手放在一邊，或放到桌子及其他地方，也不要在手中隨意玩 弄，否則會傷害對方的自尊，影響彼此的交往。同時，出示名片時應把名片下面朝向對方并把握好時機。 見面禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 10 禮節(jié)培訓 使用名片的禮節(jié) 出示名片的禮節(jié) 出示名片時，雙目要正視對方，用雙手或右手遞自己的名片給對方，并說些諸 如，“我叫 XXX，這是我的名片，請笑納”，“請多關照”之類的寒喧語。 介紹后，通常被介紹者應趨前主動伸出手來與對方握手，可寒喧數(shù)語，并交換名 片，說幾句客氣話；若身上沒帶名片，應致歉說明。 介紹某人優(yōu)點時要恰到好處，不宜過分稱頌而導致難堪局面。同時要避免并克服羞怯心理。 握手時的禁忌 一忌不講先后順序，搶先出手； 二忌目光游移，漫不經(jīng)心； 三忌不摘手套、墨鏡，自視高傲； 四忌掌心向下，目中無人； 五忌用力不當，敷衍魯莽； 六忌左手相握，有悖習俗； 七忌交叉握手，形成“十”字，有兇兆之嫌； 八忌握時過長，讓人無所適從； 九忌濫用“雙握式”，令人尷尬； 十忌“死魚”式握手，輕慢冷漠。 見面禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 8 禮節(jié)培訓 握手的力度：力度要適度，牢而不痛。太長了使人局促不安，太短表達不出 熱烈情緒。為了表示尊敬，握手 時上身略微前傾，頭略低一些，面帶笑容，注視對方的眼睛，邊握手邊說：“您好！”等， 握手時可以上下微搖，不可以左右晃動。 握手的正確做法，是人們在介紹之后，或互致問候的同時，雙方各自伸出右手， 彼此之間保持一步左右的距離，手略向下方伸出，拇指張開，其余四指自然并攏并微微內(nèi) 曲，掌心凹陷，握手時雙方伸出的掌心都要不約而同地向著左方，然后用手掌各手指與對 方的手扣合。 男女初次見面，女方可以不與男方握手，互致點頭禮即可； 若接待來賓，不論男女，女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對女賓先伸手表示歡迎； 若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，以免發(fā)生尷尬局面。在上級、和長輩面前不可冒然先伸手。 握手的場合； 迎接客人到來時； 當你被介紹與人相識時； 久別重逢時； 社交場合突遇熟人時； 拜訪告辭時； 送別客人時； 別人向自己祝賀、贈禮時； 別人幫助自己時，等等。 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 6 禮節(jié)培訓 見面禮儀 致意禮節(jié)： 點頭禮、注目禮、舉手禮、握手禮。 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 4 禮節(jié)培訓 社交禮儀的概述 如何提升個人的修養(yǎng)和專業(yè)素質 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 5 禮節(jié)培訓 社交禮儀的概述 社交禮儀是指人們在社會交往活動中應具有的相互表示尊重、敬 意、親善和友好的行為規(guī)范與慣用形式。蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 1 禮節(jié)培訓 禮儀禮節(jié)培訓 企劃部林玲主講 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 2 禮節(jié)培訓 培訓的性質、目的和要求 在市場經(jīng)濟逐步建立與繁衍的今天，把握社交禮儀的基本特點、 遵循原則和基本要求，熟諳和掌握社交中的 見面、介紹、交談、中西餐 宴請、訪客接待、拜訪等方面 的禮儀禮節(jié)要求，了解和明確社交中的避 違與禁忌，對于我們搞好各項社會工作，加強與客戶間的相互交往與合 作，增進彼此的感情和友誼，加深各方的理解與支持將有重大的作用， 同時作為美育的一種形式，禮儀、禮節(jié)培訓也將成為我們公司每位員工 的一門必修課。 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 3 禮節(jié)培訓 通過本次培訓，每位員工應做到如下幾點 ： 了解在現(xiàn)代公關交際活動中，交際禮儀禮節(jié)的地位和作用，掌握現(xiàn)代公關交 際禮儀活動中常用的公關禮節(jié)、禮儀、禮貌；能嚴格按照禮儀規(guī)范處理公關交 際，重禮、講禮、以禮待人、以禮辦事，配合自己專業(yè)技能訓練，更好地塑造 良好的自我形象，提高員工表現(xiàn)美和創(chuàng)造美的能力，進一步提升順馳員工在廣 大市民中的良好形象和聲譽；能把知禮施禮同加強自我修養(yǎng)結合起來，提高精 神文明道德水準；把員工的社交禮儀與個人工作崗位的具體工作相結合，提高 員工的綜合素質和能力。 禮儀禮節(jié)的內(nèi)容：見面禮儀，迎訪禮儀，拜訪禮儀，電話禮儀，宴 會禮儀，中西餐用餐禮儀，等等。 握手是人們?nèi)粘＝浑H的基本禮儀，從握手可體現(xiàn)出一個人的情感、意向及禮貌涵養(yǎng)，在應該握手的場合若拒絕或忽視了別人伸過來的手，就是自己的失禮。 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 7 禮節(jié)培訓 握手的順序； 上級、長輩、女士、主人在先； 下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與他握手。 若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是；先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。 握手的三要素：握姿、時間、力度。伸手的動作要穩(wěn)重、大方，態(tài)度要親切、友好、熱情。 握手的時間：時間長短可因人因地因情而異。初次見面握手時間以三秒鐘左右為宜；在多人相聚的場合，不宜只與某一人長 時間握手，以免引起他人誤會。過重的“虎鉗式”握手顯得粗魯無禮；過輕的抓指尖 握手又顯得妄自尊大或敷衍了事。 見面禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 9 禮節(jié)培訓 介紹的禮節(jié)要求： 介紹時，應先向雙方打招呼，使雙方互有思想準備。 介紹要注意先后順序，語言清晰明了，不含糊其辭，以使雙方記清對方姓名。 介紹后應略停片刻，引導雙方交談，再借故離開。 介紹后注意自己的體態(tài)，即趨前微笑、點頭、目視對方、舉止端莊得體。切忌目光 游移或漫不經(jīng)心。當 雙方談得較融洽，表示愿意建立聯(lián)系時就應出示名片；當雙方告辭時，可順手 取出自己的名片遞給對方，以示愿結識對方并希望能再次相見，這樣可加深對 方對你的印象。 接到名片后，如自己帶有名片，可馬上送上；如沒有帶，可向對方說明，并主 動作自我介紹。為了查找和使用方便，宜分類收藏 他人的名片，以便通過名片把握每個朋友的真實情況 。如何禮貌地迎賓待客，總的原則應是考慮周全，講究禮 儀，關懷備至，使來訪者有賓至如歸之感。禮節(jié)性的來訪一般時間較短，主人待客要熱情、周到、事后還要注意“禮尚往 來”；事務性來訪，一般時間略長些，應想方設法替客人節(jié)省時間，并盡可能地使客人滿 意而去； 迎訪禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 13 禮節(jié)培訓 接待性來訪 ：如售樓處接待、物業(yè)管理處接待 為了讓客人有一個良好的“第一印象”，應將售樓處（物管處）的接待廳每天保持 清潔整齊的環(huán)境。 如是已預約時間的客人，在約定時間，應在大門守候以示尊敬。 并即為客人倒水，上茶應從客人的右邊上，將茶水放在客人的右前方，“ 請喝 茶”，“請問您貴姓？”，“請問怎么稱呼您呢？ 迎訪禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 14 禮節(jié)培訓 與客人交談時應用語準確，恰當，語意完整，合乎語法，切忌使用客戶聽不懂的方言或廢 話連篇。 在與客戶交談時，應面向客戶，眼光停留在客戶的眼鼻三角區(qū)，不易停留時間過長，不要 左顧右盼，心不在焉。 當同事與客戶洽談時，不要胡亂插話，一哄而上，以免給客人無所適從的感覺。如遇到暫不能解決的問 題，應委婉地說“對不起，這個問題我不能馬上回答您，請您稍等一下好嗎？”，如遇到前來投訴的業(yè)主，應禮貌地道歉：“非常對不起，由于我們的工作做得不夠細致，給您及您的家人增添了不必要的麻煩，我們立刻與有關部門聯(lián)系，請放心，我們一定盡快幫您解決問題。 迎訪禮儀 蘇州順馳地產(chǎn)投資有限公司 15 禮節(jié)培訓 拜訪禮儀 （ 1）事先預約，不做不速之客 拜訪是指本人或派人到朋友府上或工作單位去拜見訪問某人的活動。一般而言，當你決定 要去拜訪某位客人，應打電話與被訪者取得聯(lián)系，約定雙方都認為比較合適的會 面地點和時間，并把參訪人數(shù)和訪問的意圖告訴對方。在對外交往中，未曾約定的拜會，屬失禮之 舉，是不受歡迎