【正文】 廳和各實(shí)體俱樂(lè)部隨機(jī)對(duì)中高端客戶進(jìn)行總計(jì) 3200人次的深度訪談。 服務(wù)日志 ? 外呼組對(duì)中高端客戶共進(jìn)行 26期服務(wù)滿意度的回訪。 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 服務(wù)日志 外呼 深度訪談 客戶座談 大客戶管理系統(tǒng) BOSS系統(tǒng) 其它系統(tǒng) 定性研究 定量研究 消費(fèi)行為分析 識(shí)別中高端客戶需求，為客戶分層和服務(wù)設(shè)計(jì)提供依據(jù) 投訴記錄 客戶智囊團(tuán) 建立客戶需求收集長(zhǎng)效機(jī)制，制定客戶需求收集流程、制度、規(guī)范，并指導(dǎo)實(shí)施歸口管理客戶需求信息的匯總、整理和分析。 – 電信業(yè)重組，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下， 3G業(yè)務(wù)并沒(méi)有取得突破性進(jìn)展，新的增長(zhǎng)模式仍沒(méi)形成 – 專家預(yù)測(cè)，未來(lái) 5年語(yǔ)音 通話 收入仍然是 通信行業(yè) 主要利潤(rùn)來(lái)源 – 中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)期以來(lái)在個(gè)人移動(dòng)通信市場(chǎng)上的客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)正經(jīng)受著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)家庭和企業(yè)維度的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行客戶搶挖的嚴(yán)峻考驗(yàn) – 湖南公司 ARPU120元 /月的 非 VIP中高端客戶達(dá) 40萬(wàn)收入占比約 5%，價(jià)值貢獻(xiàn)率與卡類 VIP客戶相當(dāng) – 近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)高度關(guān)注 VIP客戶服務(wù)，投入大量服務(wù)資源并已經(jīng)形成體系，中高端客戶服務(wù)匱乏 – 約 45%的中高端客戶網(wǎng)齡在２年以下，穩(wěn)定度較低 – 原有的高價(jià)值客戶服務(wù)體系需要補(bǔ)充完善，將中高端客戶納入管理， 以系統(tǒng)的服務(wù)對(duì) 中高端 客戶進(jìn)行多方面保有，提升客戶感知，進(jìn)而提升顧客忠誠(chéng)度將成為中國(guó)移動(dòng)應(yīng)對(duì)日益白熱化競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)所在 湖南移動(dòng)中高端客戶分層服務(wù)體系 “ 345”攻略 ? 一個(gè)策略： 形成統(tǒng)一的中高端分層服務(wù)策略 ? 一種模式： 開(kāi)辟一個(gè)以電話經(jīng)理為主的多渠道協(xié)同服務(wù)模式 ? 一個(gè)體系： 形成中高端客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)一體化的工作體系 ? 一套工具： 整合服務(wù)經(jīng)驗(yàn)形成一套一線人員實(shí)用工具 4個(gè)目標(biāo) Ⅰ 體系探索 Ⅱ 系統(tǒng)梳理 Ⅲ 系統(tǒng)運(yùn)作 ? 形成中高端客戶分層服務(wù)產(chǎn)品 ? VIP服務(wù)資源整合下沉，全面服務(wù)中高端客戶 ? 開(kāi)辟以 VIP熱線為主的多渠道協(xié)同服務(wù)新模式 ? 形成中高端服務(wù)體系 ? 梳理中高端客戶服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，形成明確的制度文件 ? 整合服務(wù)資源，以熱線為主要服務(wù)渠道 ? 規(guī)劃搭建短信、彩信、網(wǎng)站等多媒體渠道，規(guī)劃系統(tǒng)平臺(tái) ? 嘗試性的為中高端客戶提供服務(wù) ? 以客戶經(jīng)理為主要的服務(wù)渠道開(kāi)展工作 ? 嘗試分析中高端客戶與 VIP客戶消費(fèi)行為與服務(wù)需求的差異 20232023年 20232023年 2023年 3個(gè)階段 5個(gè)步驟 ? 識(shí)別客戶： 研究中高端客戶服務(wù)需求與價(jià)值分層，為客戶服務(wù)體系構(gòu)建夯實(shí)基礎(chǔ) ? 服務(wù)設(shè)計(jì)： 從企業(yè)端和客戶端出發(fā)，設(shè)計(jì)讓各個(gè)層級(jí)中高端客戶感覺(jué)有“價(jià)值”的服務(wù)項(xiàng)目 ? 服務(wù)傳遞： 評(píng)估、整合服務(wù)資源、開(kāi)辟服務(wù)模式，將設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目“高質(zhì)量、高效率”傳遞給客戶 ? 服務(wù)監(jiān)督： 以全面的監(jiān)督機(jī)制固化服務(wù)傳遞的方式和標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)為客戶提供服務(wù) ? 形成體系： 總結(jié)提煉，形成從需求識(shí)別到服務(wù)設(shè)計(jì)與傳遞，再到服務(wù)監(jiān)督與提升的閉環(huán)工作體系 自 2023年起，公司長(zhǎng)期致力于高價(jià)值客戶服務(wù)研究，經(jīng)過(guò) 3年多的不斷探索，提出了的中高端客戶服務(wù)分層體系－“ 345”攻略。湖南移動(dòng)高價(jià)值客戶分層服務(wù)體系項(xiàng)目終期成果匯報(bào) 中國(guó)移動(dòng)湖南有限公司 2023年 10月 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 客戶服務(wù)在通信企業(yè)中將占據(jù)越來(lái)越重要的地位 時(shí)間 關(guān)注客戶 關(guān)注運(yùn)營(yíng) 銷(xiāo)售導(dǎo)向 ?客戶分群服務(wù) ?面向?qū)κ洲D(zhuǎn)向面向客戶 ?推出八項(xiàng)承諾 ?滿意 100 ?客服基礎(chǔ)服務(wù) ?推出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范 ?引入客戶滿意度、重程度評(píng)價(jià)體系 ?誠(chéng)信快捷 客戶價(jià)值管理 凈成本導(dǎo)向 注重基礎(chǔ)服務(wù) 結(jié)合品牌開(kāi)展差異化服務(wù) 關(guān)注客戶滿意度 邁向?qū)蛻魞r(jià)值進(jìn)行管理 中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)的定位 為客戶負(fù)責(zé)，為企業(yè)分憂 當(dāng)前階段： 客戶關(guān)系維系 向客戶價(jià)值管理邁進(jìn)的關(guān)注點(diǎn)： ?明確的服務(wù)定位 ?服務(wù)資源整合，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化 ?完整的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理和運(yùn)營(yíng)體系，可自適應(yīng)發(fā)展 中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)發(fā)展 客戶維系導(dǎo)向 中國(guó)移動(dòng)在市場(chǎng)歷練十年之后，在多年重視服務(wù)的要求之下，基礎(chǔ)服務(wù)已趨于完善，在市場(chǎng)不斷趨于飽和的狀況下，企業(yè)正處于客戶關(guān)系維系階段。 內(nèi)外部環(huán)境決定當(dāng)前服務(wù)工作重點(diǎn)是中高端客戶分層服務(wù) 環(huán)境的變化決定了未來(lái)一段時(shí)間高價(jià)值客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)是中高端客戶的穩(wěn)定，然而開(kāi)展中高端客戶服務(wù)困難重重 … – 而中高端客戶服務(wù)剛起步，服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式等不成體系，集團(tuán)內(nèi)部也沒(méi)有成熟的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒 – 中高端客戶規(guī)模巨大與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源有限這一顯性化矛盾尤為突出 – 中高端客戶 大多沒(méi)有形成完整視圖， 服務(wù)需求與消費(fèi)行為等特征了解不深入 – 缺乏多渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制：缺少服務(wù)渠道的服務(wù)承載能力評(píng)估與功能定位；缺乏各個(gè)服務(wù)渠道聯(lián)動(dòng)服務(wù)流程、管理機(jī)制 – 缺乏對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理、服務(wù)分析的一體化支撐系統(tǒng) 外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 內(nèi)部客戶服務(wù)亟須聚焦 – 移動(dòng)用戶數(shù)增長(zhǎng)趨勢(shì)放緩 ? 數(shù)據(jù)顯示， 2023年 6月移動(dòng)單月新增用戶數(shù)放緩至兩年新低，約 ；電信同期新增用戶數(shù)創(chuàng)今年新高，約 237萬(wàn)；聯(lián)通6月 GSM新增用戶 ，較 5月份增長(zhǎng) %。 理論體系探索，形成方法論 20232023年 中高端服務(wù)資料收集及需求分析 2023年 13月 從客戶端、企業(yè)端出發(fā)，進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 從客戶價(jià)值、客戶需求出發(fā)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)分析結(jié)果，對(duì)中高端客戶分層 整合服務(wù)資源，形成多渠道服務(wù)協(xié)同 建立全方位監(jiān)控機(jī)制 投入試運(yùn)行 試運(yùn)行數(shù)據(jù)測(cè)評(píng) 全面推廣及應(yīng)用 2023年 4月 2023年 58月 2023年 58月 2023年 911月 2023年 911月 2023年 12月 2023年 11月 2023年 12月 2023年 1月至今 中高端客戶分層服務(wù)體系 — 開(kāi)展過(guò)程 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 通過(guò)五個(gè)步驟構(gòu)建中高端客戶服務(wù)體系 優(yōu)化與設(shè)計(jì) 中高端服務(wù)產(chǎn)品 研究中高端客戶 服務(wù)需求與價(jià)值分層 整合服務(wù)資源， 開(kāi)辟中高端服務(wù)模式 打造全方位的 中高端客戶服務(wù)監(jiān)控機(jī)制 形成中高端 服務(wù)分層體系 1 2 3 4 5 從客戶需求出發(fā)，優(yōu)化與設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，整合與善用已有的服務(wù)資源、開(kāi)辟符合中高端客戶需求和增加服務(wù)粘性的服務(wù)模式，完善監(jiān)督機(jī)制、持續(xù)為客戶傳遞服務(wù)價(jià)值，形成高價(jià)值的服務(wù)分層體系。 客戶需求分析 定量研究 ? 抽取各服務(wù)渠道對(duì)中高端客戶的服務(wù)日志共計(jì)3035 篇。 外呼 ? 提取出現(xiàn)頻率較高的來(lái)自于中高端客戶的投訴記錄共計(jì) 1987條。 深度訪談 ? 共組織中高端客戶進(jìn)行 252場(chǎng)座談。 客戶智囊團(tuán)動(dòng)員大會(huì) 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 － 客戶 需求分析定性總結(jié) %的客戶認(rèn)為目前的服務(wù)仍然不夠?qū)嵒?，例? “修手機(jī)，時(shí)間長(zhǎng)，價(jià)格不便宜，有和沒(méi)有都一樣?！? “交費(fèi)時(shí)間不太方便 ，有限制?！? “現(xiàn)在沒(méi)什么服務(wù)，只是有時(shí)打電話介紹些新業(yè)務(wù)。 ? 根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)，我們將從客戶收入貢獻(xiàn)、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和信用風(fēng)險(xiǎn)、通信資費(fèi)構(gòu)成、參與捆綁營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)五方面從不同維度進(jìn)行分析。在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)越大價(jià)值越高，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策略捆綁和 VIP服務(wù)體驗(yàn)來(lái)延長(zhǎng)非卡類中高端網(wǎng)齡可避免客戶流失 三、在消費(fèi)行為上，非卡類中高端用戶的客戶特征基本一致，卡類中高端客戶特征基本一致 四、高價(jià)值用戶信用度趨于穩(wěn)定，但需要針對(duì)不同 ARPU層級(jí)客戶進(jìn)行信用度調(diào)整 五、非卡類全球通用戶及動(dòng)感地帶用戶捆綁度明顯不足，高價(jià)值客戶品牌遷移和差異化營(yíng)銷(xiāo)策略的制定可避免非全球通客戶流失 六、大量中高端客戶集中在動(dòng)感地帶和神州行，中高端客戶服務(wù)策略需全品牌覆蓋 需要主動(dòng)性強(qiáng)、體貼客戶的高質(zhì)量的服務(wù)，此外， VIP客戶還希望享受到優(yōu)先待遇，尊貴、優(yōu)先身份的服務(wù) 專屬、尊享 業(yè)務(wù)和服務(wù)能夠盡量簡(jiǎn)單、并用友好的態(tài)度為客戶解決問(wèn)題，自助渠道的使用具備互動(dòng)性和人性化，資費(fèi)能夠更實(shí)惠，多參與移動(dòng)組織的活動(dòng)，能享受一些更高標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別于普通客戶的服務(wù) 對(duì)于營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線和網(wǎng)站渠道的期望都比較高，需要在多渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對(duì)于電子渠道的青睞主要集中在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以及WAP營(yíng)業(yè)廳等交互性更強(qiáng)的虛擬自助渠道完成服務(wù)請(qǐng)求 便捷、超值 客戶分類 服務(wù)需求 渠道偏好 訴求點(diǎn) 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層－ 總結(jié)： “便捷、超值” 是中高端客戶核心服務(wù)需求 VIP客戶 中高端客戶 ? 中高端客戶更容易接受電子渠道提供的便捷服務(wù)，如電話經(jīng)理和多媒體經(jīng)理等 ? 中高端客戶同