銷售顧問(wèn)高級(jí)溝通技巧-展示頁(yè)
2025-01-21 18:44本頁(yè)面
【正文】 ） 9 外向、善于表達(dá) 感性，重視關(guān)系 理性，重視分析 內(nèi)向、沉默少語(yǔ) 看 《 西游記 》 分析客戶類型 2. 客戶類型分析 10 代表人物 特征 需求 恐懼 溝通策略 孫悟空 ?喜歡發(fā)號(hào)施令 ?不能容忍錯(cuò)誤 ?不在乎他人感受 ?是個(gè)決策者、冒 險(xiǎn)家 ?喜歡控制局面，一切 為 了 贏 ?冷靜獨(dú)立、常以自我 為 中心 ?直接的回答 ?大量的新想法 ?事實(shí) ?犯錯(cuò)誤 ?無(wú)結(jié)果 ?充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō) ?準(zhǔn)備各種工具表單，充分利 用書面語(yǔ)言進(jìn)行溝通 ?要強(qiáng) 有力，但不要挑戰(zhàn)他 的 權(quán)威 地位 ?喜歡有鋒芒的人，但同時(shí) 討 厭 別人指使他 ?從結(jié)果的角度，提出 23個(gè) 方 案 供其選擇 ?指出你的建議是如何幫助 他 達(dá)到 目標(biāo)的 （ 1）主導(dǎo)型 客戶分析 主導(dǎo)型客戶溝通話術(shù)舉例： ?孫先生，您看起來(lái)非常與業(yè)，您對(duì)車也非常了解，我們這款車不 xx車型（競(jìng)品）的對(duì)比，我這有一份詳細(xì)的資料，您可以看看，我給您指出兩款車到底有哪些丌同點(diǎn)。銷售顧問(wèn)高級(jí)溝通技巧 溝通心理學(xué) 溝通的目的： 釋放本我，導(dǎo)入自我 本我 自我 超我 封閉，自我保護(hù) 安全，自我控制 失控的我 2 一、溝通的定義和常見(jiàn)誤區(qū) 二 、溝通的境界與對(duì)象分析 三、溝通技巧及常見(jiàn)問(wèn)題 四、溝通的藝術(shù) 五、溝通需要主動(dòng)性 目錄 3 溝通指的是兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò) 任何途徑達(dá)致信息傳遞的過(guò)程（如下圖所示） 反 饋 傳送者 信息 接收者 產(chǎn)生 意念 化成 表達(dá)方式 傳送 接收 領(lǐng)悟 接受 行動(dòng) 何謂 溝通 4 6大要素 ? 銷售顧問(wèn)或客戶 信息傳送者 ? 所有銷售中涉及到的信息，如產(chǎn)品、價(jià)格、精品保險(xiǎn)、付款方式、售后服務(wù)、客戶興趣愛(ài)好、以往用車經(jīng)歷等 信息 ? 語(yǔ)言溝通（口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片、影音視頻等）和肢體語(yǔ)言的溝通（動(dòng)作、眼神、表情、手勢(shì)等） 表達(dá)方式 ? 客戶或銷售顧問(wèn) 信息接收者 ? 信息接收者的反映和回饋 反饋 ? 信息發(fā)送者的下一步行動(dòng) 跟進(jìn) 5 6大誤區(qū) 以自我為中心，用一種方法應(yīng)對(duì)形形色色的客戶； 溝通內(nèi)容永遠(yuǎn)跳不出商品（車輛、精品保險(xiǎn)等）和價(jià)格兩大囹圄； 表達(dá)方式單一、平淡，有口頭無(wú)書面、有語(yǔ)言無(wú)肢體語(yǔ)言； 不能迅速通過(guò)溝通建立顧客好感和信任，導(dǎo)致后期客戶回訪促進(jìn)困難、銷售洽談周期長(zhǎng)； 銷售過(guò)程中被客戶牽著鼻子走，被動(dòng)應(yīng)付，喪失流程主導(dǎo)權(quán)； 客戶異議處理能力差，準(zhǔn)備不足、倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn)、缺乏技巧； 6 一、溝通的定義和常見(jiàn)誤區(qū) 二、溝通的境界與對(duì)象分析 三、溝通技巧及常見(jiàn)問(wèn)題 四、溝通的藝術(shù) 五、溝通需要主動(dòng)性 目錄 7 ? 根據(jù)不同的客戶，采取不同的話題和客戶溝通，靈活應(yīng)對(duì)，減少和客戶之間的距離感 。 ? 對(duì)溝通對(duì)象的個(gè)性、性格等做大致的評(píng)估判斷，然后調(diào)整自己的溝通方式和溝通重點(diǎn)（即溝通信息），以此建立順暢的溝通過(guò)程，取得客戶信任、促進(jìn)成交。 ?孫先生，您對(duì)比的那款車，我可以給您做一個(gè)購(gòu)車費(fèi)用和日后保養(yǎng)費(fèi)用的詳細(xì)對(duì)比，以便您做出正確的決策。； 2.。 ?豬先生，今天能認(rèn)識(shí)您真的太榮幸了，希望以后我能交上您這個(gè)朊友。 12 代表人物 特征 需求 恐懼 溝通策略 沙僧 ?善于保持人際關(guān)系 ?忠誠(chéng)、關(guān)心別人、 喜歡 與 人打交道、待人熱心 ?耐心，能夠幫助激動(dòng) 的 人 冷靜 ?不喜歡采取主動(dòng)， 愿意 停留 在一個(gè)地方 ?非常出色的聽(tīng)眾， 遲緩 的 決策人 ?不喜歡人際矛盾 ?安全感 ?真誠(chéng)的贊賞 ?傳統(tǒng)的方式和程序 ?失去安全感 ?放慢語(yǔ)速，以友好但 非正式 的 方式交談 ?提供個(gè)人幫助，建立 信任關(guān) 系 ?從對(duì)方角度理解問(wèn)題 ?討論問(wèn)題時(shí)要涉及人的因素 ?適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，幫助他下決定 （ 3）友善 型客戶分析 友善型客戶溝通話術(shù)舉例： ?沙老師，太巧了，我們公司這個(gè)月賣的車當(dāng)中，光是老師就占了 30％，老師特別喜歡這款車。 ?沙先生，您周末開(kāi)著車子，帶著太太和可愛(ài)的孩子，還有老人，出去 xx郊游，車上放著自行車、帳篷等，到了地方，騎騎自行車、坐在帳篷外看日出日落，看孩子追逐蜻蜓。 13 代表人物 特征 需求 恐懼 溝通策略 唐僧 ?天生喜歡分析 ?會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié) 方面 的 問(wèn)題 ?敏感，喜歡較大的 個(gè)人 空間 ?喜歡準(zhǔn)確完美 ?喜歡條條框框 ?對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎， 過(guò) 分 依賴材料和數(shù)據(jù)， 工 作 起來(lái)很慢 ?安全感 ?不希望有 突然的改變 ?希望被人重視 ?批評(píng) ?混亂局面 ?缺乏清楚 的 條理 ?新的措施 和 方法 ?尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 ?不要過(guò)于隨便，公事公辦 ， 著裝 正統(tǒng) ?擺事實(shí)，并確保其正確性 ， 對(duì)方 對(duì)信息的態(tài)度是多多 益 善 ?做好準(zhǔn)備，放慢語(yǔ)速 ?不要過(guò)于友好 ?把精力 放在事實(shí)上 ?充分利用書面語(yǔ)言進(jìn)行溝通 （ 4）分析型 客戶分析 分析型客戶溝通話術(shù)舉例： ?唐先生，您看，我剛才給您詳細(xì)講解了這個(gè)車，丌知道您還有沒(méi)有哪里需要我再補(bǔ)充講解的呢？ ?唐先生我這里有一份這款車不 xx車型的詳細(xì)對(duì)比分析資料，您可以看看，對(duì)比對(duì)比。 ?我們這個(gè)車車長(zhǎng)比 xx長(zhǎng) 20cm，軸距比 xx車長(zhǎng) 10cm，動(dòng)力方面，扭矩比 xx車高出。車重比 xx車重 20公斤，這 20公斤就是集中再門板厚度和地盤上。 ? 張先生，這個(gè)車啟動(dòng)后特別安靜和平穩(wěn)，您如果稍不注意，根本不知道它已經(jīng)啟動(dòng)。 ? 張先生，我們的車在 0－ 100公里／小時(shí)加速上比競(jìng)品快 2秒，扭矩和馬力分別比對(duì)手高出 xx和
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