【正文】 ? 活動的實現(xiàn)方式 即所采用的技術(shù)手段和管理模式，技術(shù)條件的不同會導(dǎo)致不同的分工，從而形成不同的流程。 ? 活動間的邏輯關(guān)系 企業(yè)流程是一系列邏輯相關(guān)的活動的有序集合，活動間的邏輯關(guān)系成為流程的關(guān)鍵因素，反映了活動間發(fā)生的先后順序與相互關(guān)系，邏輯關(guān)系可分為：串行關(guān)系、并行關(guān)系和反饋關(guān)系。 ? 企業(yè)流程內(nèi)涵： ? 每個企業(yè)流程都有輸入與輸出 ? 每個企業(yè)流程都有顧客 ? 每個企業(yè)流程都有一個核心的處理對象 ? 企業(yè)流程往往是跨職能部門的 ? 企業(yè)流程有目標和績效 企業(yè)流程的概念 企業(yè)流程圖 企業(yè)流程的四要素 ? 活動 企業(yè)流程是由活動組成的，活動構(gòu)成了流程的最基本要素。第 3章 企業(yè)管理信息系統(tǒng) 管理信息系統(tǒng) ? 了解企業(yè)流程的概念、企業(yè)流程的識別和表示方法 ? 理解企業(yè)流程的四要素和特性 ? 掌握企業(yè)流程再造（ BPR）、企業(yè)流程管理（ BPM）的內(nèi)容 ? 了解企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容與方式、基本 MRP的形成 ? 理解制造資源計劃（ MRPⅡ ）系統(tǒng)原理 ? ERP的原理與管理變革 ? ERP與 MRPII的關(guān)系 ? 理解供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念，供應(yīng)鏈的物流管理 ? 掌握供應(yīng)鏈管理的框架和供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng) ? 了解供應(yīng)鏈管理與 ERP的區(qū)別 ? 理解客戶關(guān)系管理的概念 ? 掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 了解知識管理與 CRM ? 理解 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)和 SCM系統(tǒng)的整合 學(xué)習(xí)目的 企業(yè)流程概述 1 企業(yè)流程管理 2 企業(yè)流程管理的方法和技術(shù) 3 企業(yè)信息資源管理 4 企業(yè)資源計劃 (ERP) 5 供應(yīng)鏈管理 6 CONTENTS 7 客戶關(guān)系管理 企業(yè)流程概述 01 企業(yè)流程的概念 ? 又稱 業(yè)務(wù)流程 、 管理流程 、 經(jīng)營流程 ，是對企業(yè)內(nèi)部流程的 綜合性 描述，具有 組織結(jié)構(gòu) 、 人 、 管理原則 、 管理技術(shù) 、 管理信息 和 管理方法 ，重點是 人員及組織 、 資金流 、 物流和信息流 。 ? 是指企業(yè)為了完成 某一項目標或任務(wù) 而進行的跨越時間和空間的邏輯上相關(guān)的一系列活動的 有序集合 ，為顧客創(chuàng)造有效的價值和服務(wù)并獲得利潤的各種有序的活動過程 ?；顒? = { 輸入，目標，處理規(guī)則，手段，輸出， (反饋 )}，企業(yè)活動往往是接受某種輸入，在某種規(guī)則的控制下，利用某種手段和憑借一定的方法，經(jīng)過變換轉(zhuǎn)化為一定的輸出。 ? 活動的承擔(dān)者 分工形成流程，分工使一個人完成的工作變成由若干個人來共同從事的活動。 輸入資源 流程的組成要素和特點 輸出結(jié)果 若干活動 企業(yè)流程的特性 ? 目標性 企業(yè)的流程是為了完成一定的目標而產(chǎn)生的，也就是說在企業(yè)流程的投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)化過程結(jié)束時，能實現(xiàn)一定的既定目標。 ? 整體性 企業(yè)的流程是由活動構(gòu)成的，活動之間要通過一定的方式結(jié)合，共同實現(xiàn)某一目的，就構(gòu)成了流程的整體特性。 ? 層次性 企業(yè)的流程是通過多種活動的投入，組成流程的某個活動本身也許可以展開成下一層次的一個流程，如此細分構(gòu)成企業(yè)流程的多層次特性。從活動間的關(guān)系來看，主要有串聯(lián)、并聯(lián)與反饋三種結(jié)構(gòu)。 企業(yè)流程的識別 四階段生命周期的識別法 產(chǎn)品制造型 、 服務(wù)型或資源型企業(yè)的運作周期可以根據(jù)階段識別流程 。具體地說，就是在試圖識別一個流程時，首先確認關(guān)心的流程結(jié)果是什么，并找出與該結(jié)果直接相關(guān)的事件或人，即尋找流程的終點，然后再根據(jù)輸入和輸出的相應(yīng)關(guān)系，逆向?qū)ふ液妥R別相應(yīng)的流程。 ? BPR改進企業(yè)經(jīng)營績效的具體表現(xiàn) ?BPR擯棄了職能導(dǎo)向的管理思想，確立以“最大限度滿足顧客需求”的流程服務(wù)意識 。 ?BPR運用先進的管理理論和技術(shù)，特別是信息技術(shù)，合并、重組活動或消除傳統(tǒng)流程中的不必要活動，大大提升了流程創(chuàng)造的價值。 ? 流程再造的原則：強調(diào)顧客滿意，而不是上司滿意；刪除不必要的活動和不增值的活動；使流程的整體績效最優(yōu)；利用最新 IT成果，盡量使串行流程改造為并行的工作流程；利用 IT實現(xiàn)信息的共享等。 BPR的原則 B 全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化 A 以客戶為中心的目標原則 C 自上而下，將企業(yè)員工培養(yǎng)成面向客戶需要的專員 ?強調(diào)客戶滿意，而不是上司滿意的原則 ?強調(diào)內(nèi)外部客戶滿意相統(tǒng)一的原則 ?強調(diào)把整個供應(yīng)鏈納入“客戶滿意”流程體系的原則 ?重流程，而不重組織、重部門、重職能的原則 ?使用績效度量和整體最優(yōu)原則 ?借助最新 IT成果，最大限度實現(xiàn)信息實時共享基礎(chǔ)上的集成管理 ?強調(diào)高層管理者的推動和參與 ?強調(diào)培養(yǎng)一個團結(jié)、綜合力與示范效應(yīng)強的團隊 ?強調(diào)使組織扁平化，減少決策層級，充分發(fā)揮員工作用 ?強調(diào)企業(yè)上下的團隊合作和并行工作氛圍 企業(yè)流程再造（ BPR） 總體目標 ? 提高企業(yè)的整體服務(wù)和管理水平 ? 建立以客戶為中心，對市場快速反應(yīng)的企業(yè)運作模式，從而為提高整體運作效率，最大限度滿足客戶不斷變化的需求，為企業(yè)帶來良好的效益和可持續(xù)的快速發(fā)展打下基礎(chǔ) 詳細目標 ? 勾畫企業(yè)未來即整體管控模式和組織結(jié)構(gòu) ? 在進行客戶細分、市場需求調(diào)研的基礎(chǔ)上建立以客戶和市場為中心的業(yè)務(wù)和管理流程體系 ? 確定與流程運行相適應(yīng)的崗位設(shè)置（崗位描述）和績效考核的 KPI指標體系，首先在分公司設(shè)計推行，并以此完善分公司激勵機制 ? 建立與流程管理相適應(yīng)的基層組織結(jié)構(gòu)，并明確與公司管理層的界面與接口 ? 明確新的流程體系 (包括業(yè)務(wù)與管理流程 )所需的 IT支持 (但不會設(shè)計詳細的 IT系統(tǒng)本身 ) ? 在試點范圍內(nèi)使流程操作人員掌握項目成果所需的知識與技能 ?較高且穩(wěn)定的投資回報率與合理的財務(wù)結(jié)構(gòu) ?高素質(zhì)的管理隊伍與高效率的內(nèi)部管理與決策 企業(yè)流程再造（ BPR） 改進程度 時間 新流程 開始時并不一定比現(xiàn)有流程好，但有巨大的潛力。 ? BPM將原來 BPR 定義中的徹底性 、 根本性融入到規(guī)范化 、 系統(tǒng)化中 ， 指出不一定需要徹底的重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程 ， 而是應(yīng)該規(guī)范地對流程進行設(shè)計 ， 需要進行重新設(shè)計的就進行重新設(shè)計 ， 不需要的就改進 。 ? BPR的關(guān)鍵詞是徹底的、根本的， BPM的關(guān)鍵詞是規(guī)范化、持續(xù)性。 ? BPR僅在再造層面上進行， BPM可以在規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程三個層面進行。 n 讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程 不然，即使采購一只鉛筆，其間接成本可能高于產(chǎn)品成本 n 將信息處理工作納入產(chǎn)生信息的實際工作環(huán)節(jié)中 如：如福特的付款流程 n 利用信息系統(tǒng)，將各地分散的資源視為一體，統(tǒng)一管理。 結(jié)果：發(fā)貨及時率提高 150%，交貨期縮短 50%，潛在顧客丟失率降低 75%；并且由于折扣，采購成本大幅下降。 n 單點接觸顧客； n 信息單點錄入，避免重復(fù)錄入 BPM的實施策略 A B C D E 以企業(yè)的整體的發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)。 建立支撐流程運作的管理配套體系。 將其他組織的接口問題納入工作范圍。 數(shù) 據(jù) 和 信 息 決 策 、 模 擬 和 建 模 工 具 風(fēng) 格 考 評 指 標 組 織 間 部 門 內(nèi) 部 人 行 為 價 值 觀產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 和 績 效 質(zhì) 量 靈 活 性 / 創(chuàng) 新 正 式 組 織 團 隊 / 工 作 小 組 顧 客 和 供 應(yīng) 商 的 力 量 文 化 因 素 社 會 因 素 ? 分以下三個 主要步驟 ： ? 這三個主要步驟可進一步分成四階段的 生命周期 ： 確定一個項目 構(gòu)造一個卓越的業(yè)務(wù)流程 將這個業(yè)務(wù)流程整合到相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)中去 1 流程 評價 2 流程 構(gòu)造 3 組織 轉(zhuǎn)換 4 流程 轉(zhuǎn)換 BPM實施的方法論模型 戰(zhàn) 略 構(gòu) 想流 程 規(guī) 范流 程 評 價流 程 優(yōu) 化組 織 轉(zhuǎn) 換流 程 轉(zhuǎn) 換流 程 再 造是 否 為卓 越 流 程 BPM實施的方法論模型 ?SA框架 ? SA框架把業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程細分成不同階段 （ Stage） ，每階段又分成多個活動 （ Action） ， 形成階段－活動方法框架 。 BPM實施的方法論模型 將 流 程 管理 納 入 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃S 1戰(zhàn) 略 構(gòu) 想S 2S 3S 4S 5流 程 評 價流 程 轉(zhuǎn) 換流 程 構(gòu) 造組 織 轉(zhuǎn) 換建 立 管理 層 的 統(tǒng) 一重 新 審視 企 業(yè) 文 化重 新 審視 企 業(yè) 流 程現(xiàn) 有 流程 描 述標 桿 和績 效 標準 確 立根 據(jù) 標準 分 析 流 程選 擇 需構(gòu) 造 的 流 程規(guī) 范流 程優(yōu) 化流 程再 造流 程流 程 方案 選 擇提 出 組織 改 革 方 案組 織 轉(zhuǎn)換 方 案 培 訓(xùn)組 織 轉(zhuǎn)換 試 點組 織轉(zhuǎn) 換構(gòu) 造 方案 培 訓(xùn)流 程 構(gòu)造 試 點流 程轉(zhuǎn) 換學(xué) 習(xí) 和 評 估 階 段（ S t a g e ） 活 動（ A c t i o n ）a 1a 2a 3 a 4a 1a 1a 1a 1a 2a 2a 2a 3a 3a 3a 3a 4a 4 a5a 2 a 4 BPR/B