客戶滿意cs戰(zhàn)略與策略ppt102頁-展示頁
2025-01-19 22:08本頁面
【正文】 2C ake In c . Ob se r ve r s C us t om e r sSer vic eP r oviderC ase 3M obi le In c .Ser vic eP r ovider Ob se r ve r s C us t om e r sCaseandObservationsheetshandout Breakinto3teamsassigned agreeoncustomerserviceproviderroles bereadytoroleplayin10mins,eachroleplay8mins. ObserverstoobservetheuseofskillduringServiceStages 單元四 .平息焦急不滿的顧客 ? 顧客焦急不安的原因是什么？ ? 紅牌警告 ? 焦急不安的顧客的要求 ? 積極傾聽 ? 該做的和不該做的 ? 通過電話平息電話里的焦急的顧客 顧客焦急不安的原因是什么？ 因?yàn)轭櫩捅旧?...... ? 期望未能達(dá)到 ? 對產(chǎn)品了解不夠 ? 本來就不高興 ? 成見 ? 人格受懷疑 ? 情緒得不到宣泄 ? 需求未滿足 ? 。” 體諒情緒好處 ? 既能表現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，又顯得有人情味 ? 表明你理解顧客的情感 ? 對顧客表示尊重和認(rèn)同 ? 建立并保持融洽的關(guān)系 承擔(dān)責(zé)任 ? 向顧客保證你將幫助他 /她解決問題，直到滿意為止 ? 使用“我”，而不是“我們” ? 把你的名字告訴顧客 如： “我會幫您解決這個問題 ? 言出必行 處理問題技巧 ? 獲取信息 ? 提供信息 ? 征求建議 ? 提供建議 ? 檢驗(yàn)理解 ? 總結(jié)歸納 ? 建立共識 獲取信息 ? 目的是通過了解完整準(zhǔn)確的情況盡快確定顧客的需求 ? 為獲取信息你必須做到： ? 積極傾聽 ? 探問事實(shí) 提供信息 ? 目的是為滿足顧客求知的需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰，什么，哪里，何時，為什么和怎樣 ? 不要提供過多的不必要的信息 ? 可與顧客交流你的思想、情感和見解 如： “依我的經(jīng)驗(yàn) ........” “我認(rèn)為這個方案 ........” 征求建議 ? 目的是了解顧客對解決問題的建議和想法 ? 如： 撃 ?希望我做些什么？” “您有什么建議？” 提供建議 ? 目的是提出你的建議和行動方案 ? 建議不宜過多 ? 與顧客交流你的思想、情感和見解 如： “依我的經(jīng)驗(yàn) ........” “我認(rèn)為這個方案 ........” ? 談完你的建議后隨即征求顧客的意見 如： “我認(rèn)為這是最佳方案，你覺得怎么樣？” 檢驗(yàn)理解 ?目的是在與顧客交往的整個過程中確認(rèn)你對顧客的期望，感受及情況的理解程度 ?復(fù)述顧客的問題以確認(rèn)和澄清你的理解 如：“我這樣理解是否正確？” ?同時還須檢驗(yàn)顧客是否理解了你提供的信息 如：“這個方案可行嗎？” “你需要我重復(fù)嗎？” ?檢驗(yàn)顧客是否接受 如：“采取這個方案可提前一周交貨，這對于你的日程 是否方便？” 總結(jié)歸納 ? 目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然 ? 同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會大大加強(qiáng) 建立共識 ? 目的是引申和發(fā)展顧客的建議和想法。客戶滿意 CS戰(zhàn)略與策略 培訓(xùn)目標(biāo) 溝通技巧 單元一 .關(guān)心顧客理念 ? 確保顧客滿意 ,實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的必要性 ? 關(guān)心顧客理念 ? 顧客服務(wù)態(tài)度調(diào)查 ? 顧客不滿的后果 ? 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的障礙 ? 有關(guān)顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì) ? 實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的好處 關(guān)心顧客理念 ? 顧客 ,你的主導(dǎo)原因 ? 顧客決定了存在 ? 以顧客為中心 ? 服務(wù)質(zhì)量卓越 ? 值得保持的關(guān)系 ? 競爭優(yōu)勢 ? 內(nèi)部顧客和外部顧客 ? 重視顧客的反饋 顧客服務(wù)態(tài)度調(diào)查 ? 獨(dú)立完成以下判斷對錯的練習(xí) ? 提示 : ? 不要對問題所反映的情況是否有道理做出 評價 ? 讀完題目后 ,開始怎么想就怎么答 ? 把自已當(dāng)作是服務(wù)提供者 ? 時間：五分鐘 ? 課堂詢問 為什么要讓顧客滿意 ? ? 顧客 ,既昂貴又寶貴 ? 顧客有選擇權(quán) ? 顧客的期望 ? 顧客購買的是方案和價值 ? 顧客有享受服務(wù)的權(quán)利 活動：影響顧客滿意的障礙 及不滿的后果 ?頭腦風(fēng)暴 : 2a)討論并列出影響顧客滿意的障礙 2b)討論并列出顧客不滿的后果 :二十分鐘 顧客不滿的后果 ? 一錘子買賣 ? 惡劣的印象 ? 工作無成就感 ? (公司和本人 )缺乏安全感 ? 丟失信譽(yù) ? 無人推薦 ? 銷售下降 ? 競爭對手獲利 顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ? 只有 4％的不滿顧客會提出投訴 ? 其他 96％的不滿顧客，你再也無緣和他們相見 ? 每 26個遇到了問題的顧客中只有 1個來向你投訴，其余人的問題因而得不到解決，這 26個人當(dāng)中，有 6個人遇到的是 嚴(yán)重 的問題，而你卻一無所知 ? 如果投訴的問題得到解決， 54％到 70％的投訴者會成為回頭客 ? 如果投訴的問題得到 及時 的解決， 95％的投訴者會成為回頭客 ? 不滿的顧客會將他們的不滿告訴 10到 20人 ,而這些人中的 13％會再告訴另外 10到 20個人 顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) (續(xù) ) ? 得到滿意服務(wù)的顧客或者問題得到解決的投訴者會將他們的經(jīng)歷告訴 2至 5個人
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