客戶滿意cs戰(zhàn)略與策略ppt102頁(參考版)
2025-01-15 22:08本頁面
【正文】 精確定義問題所在 ? 確認(rèn)問題的范圍； ? 查看原因和結(jié)果； ? 分析影響因素； ? 精確定義問題。 小組內(nèi)集體解決問題的技巧 平均效率 極高效率 極低效率 個人 集體 集體 問題：您所在的小組是如何進(jìn)行集體解決問題的？ 集體解決問題的程序 確認(rèn)關(guān)心的領(lǐng)域 精確定義問題所在 探索可供選擇的途徑 提出并實施解決方案 分析結(jié)果與改進(jìn) 確認(rèn)關(guān)心的領(lǐng)域 ? 需要做的第一步便是找出現(xiàn)實狀況和應(yīng)有的狀況的差別，即我們所關(guān)心和焦慮的范圍： ? 做錯的事情，需要改正； ? 不良趨勢，需要防止； ? 有益的事情，需要采納； ? 未盡事宜，需要辦理。 ?主要技巧 ? 核查理解 ? 取得共識 ? 總結(jié)歸納 達(dá)成協(xié)議 積極辦理 認(rèn)真貫徹執(zhí)行所達(dá)成的協(xié)議 ； 辦理完畢核查內(nèi)部客戶的意見和滿意度； 做好發(fā)現(xiàn)和解決新問題的思想準(zhǔn)備； 進(jìn)行必要的總結(jié)以利于今后的工作。 ? 主要技巧 ? 展示服務(wù)意愿 ? 體諒情感 ? 承擔(dān)責(zé)任 ?找出問題所在并探查問題的成因 ? 這個階段的使命是認(rèn)真傾聽內(nèi)部客戶的意見，了解內(nèi)部客戶的需求，問題之所在及其問題的成因，以便進(jìn)一步找出解決辦法。 溝通的基本方法 ? 獲取信息 ? 提供信息 ? 提出建議 ? 征求意見 ? 達(dá)成共識 ? 核查理解 解決問題的技巧 ? 內(nèi)部客戶的滿意不是僅靠人際溝通就可以完全解決的； ? 內(nèi)部客戶的最終需求是解決問題。 當(dāng)你自己是內(nèi)部客戶時 … ? 向服務(wù)者講明自己的目的及需求、背景情況和他們的工作對于你的工作和公司外部客戶的意義； ? 提供和交流信息； ? 一起探討并就責(zé)任、計劃、時限、資源等問題同服務(wù)者共同探討并達(dá)成一致； ? 有全局觀念和積極的態(tài)度，將精力用于解決問題； ? 具有靈活性： ? 探討各種不同的方案； ? 明確什么能做什么不能做； ? 確定優(yōu)先權(quán)和主次； ? 利用外部資源； ? 要有妥協(xié)的思想準(zhǔn)備。0 25 50 75 100 滿足自己 滿足他人 靈活度 有關(guān)個人風(fēng)格的思考問題 ? 人是復(fù)雜的，這樣分類是否太絕對了？ ? 一種個人風(fēng)格的人會喜歡或厭惡什么風(fēng)格的人？ ? 個人風(fēng)格是否有好有壞？ ? 個人風(fēng)格是否會有變化？ ? 不同的職業(yè)是否需要不同的個人風(fēng)格？ ? 個人風(fēng)格是否影響個人職位的升遷？ ? 學(xué)習(xí)個人風(fēng)格對于內(nèi)部客戶滿意有何意義？ 學(xué)習(xí)個人風(fēng)格的意義 ? 了解自己 ? 了解他人 ? 控制自己 ? 方便他人 與內(nèi)部客戶的溝通技巧 ? 保持基本的社交及電話禮儀； ? 先處理感情方面的因素； ? 考慮對方在個人風(fēng)格上的需求； ? 表示樂于幫助，永遠(yuǎn)抱有積極的態(tài)度； ? 傾聽他們的需要； ? 設(shè)身處地替他人著想； ? 明確告知你能做什么和不能做什么，同時強(qiáng)調(diào)前者； ? 承擔(dān)責(zé)任，將注意力放在解決問題上； ? 在全局利益的基礎(chǔ)上達(dá)成一致； ? 積極辦理，辦理的過程中隨時溝通； ? 有壞消息及時通報，同時強(qiáng)調(diào)積極的一面，并努力尋找解決方案。 和藹型 易為他人情感所動； 性情隨和； 支持他人的觀點(diǎn)。 價值 價值態(tài)度 態(tài)度 夢想 夢想天資 天資能力 能力可看到的行為 可看到的行為可看到的行為 可看到的行為您的行為更多屬于哪一邊？ 講 問 ? 蛂蛽蘠蚽蛚蘠蛗蛠 ? 蛉蛙蘠蛑蛔蘠蛓蛯 ? 蚵蛍蘠蛒蠐蘠蛁蚿 ? 蚽蟶蘠蛉蛙蘠蛖蚸蘠蠱蚹 ? 蠱蛖蘠蠱蛆蘠蛋蛉蘠蚻蚺 ? 蛉蛭蘠蛌蛥蘠蚺螄蘠蚿蚿蘠 ? 蚱蛜蘠蛃蛢蘠蛄蚿蘠蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥 果斷性 ? 蚿蛬蘠蚽蛚蘠蛗蛠 ? 蚶蛠蘠蛑蛔蘠蛓蛯 ? 蚸蛟蘠蛒蠐蘠蛁蚿 ? 蚽蟶蘠蚶蛠蘠蛖蚸蘠蠱蚹 ? 蠱蛖蘠蠱蛆蘠蛓蛐蘠蛁蚦 ? 蛉蛭蘠蛌蛥蘠蟶蟯蘠蛇蚰 ? 蛖蚱蘠蚽蛓蘠蛄蚿蘠蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥 響應(yīng)性 內(nèi)向 外向 ?語氣單調(diào) ?以事務(wù)為主題 ?注重事實和數(shù)據(jù) ?較少手勢 ?動作死板 ?面部表情較少 ?處事嚴(yán)謹(jǐn) ?語調(diào)多變 ?以人為主題 ?喜談觀點(diǎn)和典故 ?較多手勢 ?動作隨意 ?面部表情豐富 ?處事隨和 四種典型的個人風(fēng)格 內(nèi)向 外向 問 分析型 重視客觀事實及邏輯； 較少關(guān)心他人情感； 保守、無權(quán)欲； 同他人交往較為謹(jǐn)慎。 ? 問題： ? 為什么內(nèi)部客戶會不滿？ 為什么內(nèi)部客戶會不滿 ? 服務(wù)提供者 ? 厚此薄彼 ? 沒有緊迫感 ? 不兌現(xiàn)的允諾 ? 不仔細(xì)聆聽 ， 不耐煩 ? 缺乏培訓(xùn) ? 不給表達(dá)情感的機(jī)會 ? 知識不夠 ? 不良的態(tài)度 ? 漠不關(guān)心 內(nèi)部客戶自己 ? 外部客戶對他們不滿意 ? 他們的小組或個人的需求未被滿足 ? 不了解全局 ? 顧及自己的利益 ? 對你缺乏信任 ? 持有偏見 ? 本來就不高興 ? 認(rèn)為自己的工作最重要 ? 問題： ? 解決內(nèi)部客戶不滿有哪些障礙？ ? 我們能做些什么？ 提高個人的溝通技巧 ? 可以避免因誤解或不信任造成的不滿； ? 使我們更好地了解
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