【正文】 紐扣無(wú)缺少 – 衣袋不亂放雜物，西裝或襯衣（襯衣外穿時(shí)）上衣口袋不插筆和名片 – 西裝、領(lǐng)帶、襯衣、襪子、鞋子顏色協(xié)調(diào)；襯衫袖口、領(lǐng)口露出西裝 2厘米左右 – 西褲長(zhǎng)度以接觸腳背為宜，熨燙平整有褲線 – 單排 2扣西服扣上面一粒，單排三扣西服扣上面兩?；蛑虚g一粒 – 領(lǐng)帶：整潔無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)皺褶；領(lǐng)帶節(jié)呈倒三角形；定期更換領(lǐng)帶；長(zhǎng)度觸及腰帶扣中間處；使用領(lǐng)夾在襯衫第三粒與第四粒之間 – 絲巾：絲巾結(jié)要齊于領(lǐng)口、絲巾下部不可低于衣襟、絲巾要熨燙保持干凈平整，無(wú)污漬；絲巾呈單扣結(jié) – 絲襪：肉色長(zhǎng)筒或連褲絲襪，不臟不破，無(wú)污漬 – 黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨損 – 飾品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方 ,佩戴符合崗位要求的飾品，飾品不超過(guò)三件，不張揚(yáng) ?22 pp23 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 儀容儀表 頭腦風(fēng)暴 ? 在日常工作中，如何引導(dǎo)員工規(guī)范儀容儀表？ ?23 pp24 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 ?24 pp25 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 傳播信息 提高效率 贏得信任 塑造形象 沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓！ 第三節(jié) 儀態(tài) ? 儀態(tài)的價(jià)值 ?25 pp26 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第三節(jié) 儀態(tài) ? 語(yǔ)氣 、 語(yǔ)調(diào) 、 語(yǔ)速 – 在與客戶交談時(shí) ， 語(yǔ)氣保持溫和 、 熱情； – 語(yǔ)調(diào)保持平穩(wěn)； – 語(yǔ)速保持適中 ， 確保客戶能夠聽(tīng)清 (建議跟客戶的語(yǔ)速保持一致 ， 即客戶語(yǔ)速快 ， 銷售顧問(wèn)語(yǔ)速則快 ， 客戶語(yǔ)速慢 ， 銷售顧問(wèn)語(yǔ)速則慢 )。 ? 一言以蔽之，也就是你的“外表“。 專營(yíng)店設(shè)施 銷售 啟動(dòng) 交易條件 書(shū)面文件 銷售人員 交車時(shí)間 交車過(guò)程 ?12 pp13 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 分享 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ?用關(guān)鍵詞來(lái)總結(jié)一下銷售禮儀的意義 ?13 pp14 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 課程結(jié)構(gòu)圖 客戶情感忠誠(chéng) 專業(yè) 為我著想 態(tài)度熱忱 信任 銷售禮儀的導(dǎo)入 銷售流程關(guān)鍵執(zhí)行要點(diǎn) PDCA工作改進(jìn)計(jì)劃 終 峰 峰 pp15 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 ?15 pp16 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 儀容儀表 ? 個(gè)人形象 ——我們的第一張名片 – 第一印象的重要性 ? 良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客信任的開(kāi)始 ? 第一次留下的印象將會(huì)一直影響到以后的印象 ? 有利于營(yíng)造積極的交流氛圍 ?16 pp17 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 儀容儀表 ? 個(gè)人形象 ——我們的第一張名片 西方學(xué)者雅伯特 pp1 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 歡迎參加 4S店禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) （日產(chǎn)教育計(jì)劃） 課程 pp2 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 您的姓名？ 您來(lái)自哪家經(jīng)銷商？ 您的職務(wù)？ 您的工作年限： .....在汽車行業(yè) .....作為服務(wù)顧問(wèn) 您遇到的最大問(wèn)題是什么？ 您希望通過(guò)這次培訓(xùn)達(dá)到什么目標(biāo)？ 您的個(gè)人信息（家庭、愛(ài)好等） 向我們做一下自我介紹?。? pp3 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 培訓(xùn)目標(biāo) ?3 ? 了解銷售禮儀在工作中的重要性 ? 建立接待客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范，以加強(qiáng)弱項(xiàng)環(huán)節(jié)的掌握和執(zhí)行為重點(diǎn) ? 了解 ，并通過(guò)強(qiáng)化學(xué)習(xí)予以固化 ? 如何在流程中運(yùn)用禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以增強(qiáng)客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意度 ? 有效提高銷量，增加成交率 pp4 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 課程內(nèi)容 ?4 21接待禮儀 22咨詢禮儀 23產(chǎn)品介紹禮儀 24試車禮儀 25協(xié)商成交禮儀 26交車禮儀 27跟蹤禮儀 儀 31禮儀的保持 32禮儀管理要素 33團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀 34轉(zhuǎn)訓(xùn)建議 11禮儀的重要意義 12儀容儀表 13儀態(tài) 14服務(wù)態(tài)度 pp5 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 課程內(nèi)容 ?5 21接待禮儀 22咨詢禮儀 23產(chǎn)品介紹禮儀 24試車禮儀 25協(xié)商成交禮儀 26交車禮儀 27跟蹤禮儀 儀 31禮儀的保持 32禮儀管理要素 33團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀 34轉(zhuǎn)訓(xùn)建議 11禮儀的重要意義 12儀容儀表 13儀態(tài) 14服務(wù)態(tài)度 pp6 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 ?6 pp7 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? 禮儀的起源與意義 – 禮儀是人類社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范 – 通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適習(xí)慣的生活規(guī)范 禮 表示敬意的通稱 儀 式 社道 會(huì)德 準(zhǔn)規(guī) 則范 禮 物 儀 法準(zhǔn) 度則 典范表 率 形 式 程 序 容 貌風(fēng)度 禮物 ?7 pp8 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? 禮儀的本質(zhì) ?8 真誠(chéng) 恭敬 愛(ài) pp9 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? 禮儀的分類 ?9 政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 社交禮儀 涉外禮儀 pp10 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? 禮儀的作用 ?10 體現(xiàn)專業(yè) 展現(xiàn)熱情 感勱客戶 pp11 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 還有哪些常出現(xiàn)的禮儀問(wèn)題？ 分享 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? 工作中常出現(xiàn)的禮儀問(wèn)題 ?11 pp12 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? SSI因子與要素 ?舒適的環(huán)境 ?是否輕松看車 ?產(chǎn)品信息充分性 ?清晰解釋所有的書(shū)面文件 ?書(shū)面工作過(guò)程完成的速度 ?處理書(shū)面工作人員的態(tài)度是否友善 ?處理書(shū)面工作人員的知識(shí) ?處理書(shū)面工作人員的誠(chéng)實(shí)度 ?解答書(shū)面文件疑問(wèn)的能力 ?銷售推動(dòng)是否妥當(dāng) ?對(duì)汽車的了解程度 ?對(duì)客戶購(gòu)車預(yù)算的理解 ?銷售人員的外表 ?銷售員對(duì)客戶的關(guān)注度 ?是否兌現(xiàn)所承諾的 ?誠(chéng)實(shí)度 ?禮貌與友善 ?完整回答問(wèn)題的能力 ?談判中是否表達(dá)清晰和易懂 ?特點(diǎn)和益處的解釋 ?馬伯藍(lán)比(Albert Mebrabian) ?在整體表現(xiàn)上，旁人對(duì)你的觀感，只有 7％ 取決于你真正談話的內(nèi)容； ?而有 38％ 在于輔助表達(dá)這些話的方法，也就是口氣、手勢(shì)等； ?卻有高達(dá) 55％ 的比重決定于：你看起來(lái)夠不夠份量、夠不夠有說(shuō)服力 。 ?17 pp18 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 儀容儀表 ? 儀表的價(jià)值 – 體現(xiàn)一個(gè)人的精神狀況 – 代表一個(gè)人氣質(zhì) ?18 pp19 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 儀容儀表 ? 儀容儀表的規(guī)范 ——頭發(fā) – 理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型 – 不彩染，不怪異 – 無(wú)頭屑，無(wú)異味 – 男士頭發(fā)前不覆額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不觸領(lǐng) – 女士頭發(fā)不過(guò)于個(gè)性化，不遮蓋面部。 ?26 pp27 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第三節(jié) 儀態(tài) ?方式：每組選兩人，一人介紹，一人演示 ?內(nèi)容：站立、行走、坐、蹲 現(xiàn)場(chǎng)演練 ?27 pp28 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 28 站姿 — 手 ，左手扣住右手成心形或者兩臂自然下垂于身體兩