【正文】 – 衣袋不亂放雜物，西裝或襯衣（襯衣外穿時）上衣口袋不插筆和名片 – 西裝、領帶、襯衣、襪子、鞋子顏色協(xié)調；襯衫袖口、領口露出西裝 2厘米左右 – 西褲長度以接觸腳背為宜，熨燙平整有褲線 – 單排 2扣西服扣上面一粒，單排三扣西服扣上面兩?；蛑虚g一粒 – 領帶：整潔無污漬、無破損、無皺褶；領帶節(jié)呈倒三角形；定期更換領帶；長度觸及腰帶扣中間處；使用領夾在襯衫第三粒與第四粒之間 – 絲巾：絲巾結要齊于領口、絲巾下部不可低于衣襟、絲巾要熨燙保持干凈平整，無污漬；絲巾呈單扣結 – 絲襪：肉色長筒或連褲絲襪，不臟不破，無污漬 – 黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨損 – 飾品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方 ,佩戴符合崗位要求的飾品，飾品不超過三件，不張揚 ?22 pp23 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 第二節(jié) 儀容儀表 頭腦風暴 ? 在日常工作中，如何引導員工規(guī)范儀容儀表？ ?23 pp24 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 ?24 pp25 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 傳播信息 提高效率 贏得信任 塑造形象 沒有規(guī)矩，不成方圓！ 第三節(jié) 儀態(tài) ? 儀態(tài)的價值 ?25 pp26 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 第三節(jié) 儀態(tài) ? 語氣 、 語調 、 語速 – 在與客戶交談時 ， 語氣保持溫和 、 熱情； – 語調保持平穩(wěn)； – 語速保持適中 ， 確?？蛻裟軌蚵犌?(建議跟客戶的語速保持一致 ， 即客戶語速快 ， 銷售顧問語速則快 ， 客戶語速慢 ， 銷售顧問語速則慢 )。 ? 一言以蔽之，也就是你的“外表“。 專營店設施 銷售 啟動 交易條件 書面文件 銷售人員 交車時間 交車過程 ?12 pp13 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 分享 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ?用關鍵詞來總結一下銷售禮儀的意義 ?13 pp14 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 課程結構圖 客戶情感忠誠 專業(yè) 為我著想 態(tài)度熱忱 信任 銷售禮儀的導入 銷售流程關鍵執(zhí)行要點 PDCA工作改進計劃 終 峰 峰 pp15 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 ?15 pp16 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 第二節(jié) 儀容儀表 ? 個人形象 ——我們的第一張名片 – 第一印象的重要性 ? 良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客信任的開始 ? 第一次留下的印象將會一直影響到以后的印象 ? 有利于營造積極的交流氛圍 ?16 pp17 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 第二節(jié) 儀容儀表 ? 個人形象 ——我們的第一張名片 西方學者雅伯特 pp1 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 歡迎參加 4S店禮儀標準培訓 （日產教育計劃） 課程 pp2 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 您的姓名？ 您來自哪家經(jīng)銷商？ 您的職務？ 您的工作年限： .....在汽車行業(yè) .....作為服務顧問 您遇到的最大問題是什么？ 您希望通過這次培訓達到什么目標？ 您的個人信息（家庭、愛好等） 向我們做一下自我介紹！！ pp3 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 培訓目標 ?3 ? 了解銷售禮儀在工作中的重要性 ? 建立接待客戶優(yōu)質服務禮儀規(guī)范，以加強弱項環(huán)節(jié)的掌握和執(zhí)行為重點 ? 了解 ，并通過強化學習予以固化 ? 如何在流程中運用禮儀標準，以增強客戶對銷售服務的滿意度 ? 有效提高銷量，增加成交率 pp4 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 課程內容 ?4 21接待禮儀 22咨詢禮儀 23產品介紹禮儀 24試車禮儀 25協(xié)商成交禮儀 26交車禮儀 27跟蹤禮儀 儀 31禮儀的保持 32禮儀管理要素 33團隊建設與禮儀 34轉訓建議 11禮儀的重要意義 12儀容儀表 13儀態(tài) 14服務態(tài)度 pp5 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 課程內容 ?5 21接待禮儀 22咨詢禮儀 23產品介紹禮儀 24試車禮儀 25協(xié)商成交禮儀 26交車禮儀 27跟蹤禮儀 儀 31禮儀的保持 32禮儀管理要素 33團隊建設與禮儀 34轉訓建議 11禮儀的重要意義 12儀容儀表 13儀態(tài) 14服務態(tài)度 pp6 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 ?6 pp7 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? 禮儀的起源與意義 – 禮儀是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范 – 通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適習慣的生活規(guī)范 禮 表示敬意的通稱 儀 式 社道 會德 準規(guī) 則范 禮 物 儀 法準 度則 典范表 率 形 式 程 序 容 貌風度 禮物 ?7 pp8 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? 禮儀的本質 ?8 真誠 恭敬 愛 pp9 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? 禮儀的分類 ?9 政務禮儀 商務禮儀 服務禮儀 社交禮儀 涉外禮儀 pp10 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? 禮儀的作用 ?10 體現(xiàn)專業(yè) 展現(xiàn)熱情 感勱客戶 pp11 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 還有哪些常出現(xiàn)的禮儀問題？ 分享 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? 工作中常出現(xiàn)的禮儀問題 ?11 pp12 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? SSI因子與要素 ?舒適的環(huán)境 ?是否輕松看車 ?產品信息充分性 ?清晰解釋所有的書面文件 ?書面工作過程完成的速度 ?處理書面工作人員的態(tài)度是否友善 ?處理書面工作人員的知識 ?處理書面工作人員的誠實度 ?解答書面文件疑問的能力 ?銷售推動是否妥當 ?對汽車的了解程度 ?對客戶購車預算的理解 ?銷售人員的外表 ?銷售員對客戶的關注度 ?是否兌現(xiàn)所承諾的 ?誠實度 ?禮貌與友善 ?完整回答問題的能力 ?談判中是否表達清晰和易懂 ?特點和益處的解釋 ?馬伯藍比(Albert Mebrabian) ?在整體表現(xiàn)上，旁人對你的觀感，只有 7％ 取決于你真正談話的內容； ?而有 38％ 在于輔助表達這些話的方法，也就是口氣、手勢等； ?卻有高達 55％ 的比重決定于：你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力 。 ?17 pp18 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 第二節(jié) 儀容儀表 ? 儀表的價值 – 體現(xiàn)一個人的精神狀況 – 代表一個人氣質 ?18 pp19 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 第二節(jié) 儀容儀表 ? 儀容儀表的規(guī)范 ——頭發(fā) – 理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型 – 不彩染，不怪異 – 無頭屑，無異味 – 男士頭發(fā)前不覆額，側發(fā)不遮耳，后發(fā)不觸領 – 女士頭發(fā)不過于個性化，不遮蓋面部。 ?26 pp27 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 第三節(jié) 儀態(tài) ?方式：每組選兩人，一人介紹，一人演示 ?內容：站立、行走、坐、蹲 現(xiàn)場演練 ?27 pp28 SA課程 日產服務顧問 教育計劃 28 站姿 — 手 ，左手扣住右手成心形或者兩臂自然下垂于身體兩側