【正文】 料清單并設(shè)計(jì) 包裝 ? 確定工程資源 ? 確定產(chǎn)品性能 ? 提供技術(shù)意見(jiàn) 物流人員 ? 收集數(shù)據(jù) ? 與海關(guān)、稅務(wù)及監(jiān)管 部門打交道 ? 優(yōu)化全球采購(gòu)規(guī)劃 包裝 ? 設(shè)計(jì)包裝并研究包裝 成本 財(cái)務(wù) ? 根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格制定成 本及投資目標(biāo) ? 推動(dòng)利潤(rùn)估計(jì) ? 評(píng)估回報(bào) ? 正式確定成本削減目標(biāo) ? 建議書(shū)準(zhǔn)備流程中的典型角色（續(xù)） 制造人員 ? 決定投資目標(biāo)的可行性 ? 對(duì)采購(gòu)方案和成本估計(jì) 提出意見(jiàn) ? 界定產(chǎn)品推出所需的支 持 建議書(shū)協(xié)調(diào)員 ? 推動(dòng)日常的建議書(shū)工作 ? 對(duì)數(shù)據(jù)輸入提供質(zhì)量控 制 ? 自始自終擁有建議書(shū) 商業(yè)分析員 ? 保證假設(shè)與業(yè)務(wù)計(jì)劃 相一致 ? 根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)對(duì)目標(biāo) 設(shè)定提供意見(jiàn) 采購(gòu)人員 ? 估計(jì)材料成本 ? 提供供應(yīng)商工裝 模具成本 產(chǎn)品營(yíng)銷 ? 對(duì)市場(chǎng)價(jià)格估計(jì)提出意見(jiàn) ? 對(duì)性能價(jià)值進(jìn)行量化 ? 共同領(lǐng)導(dǎo)某些建議 ? 與客戶經(jīng)理和工程技術(shù)部門 一道制定價(jià)值定位 ? 負(fù)責(zé)與該產(chǎn)品相關(guān)的營(yíng)銷和 建議書(shū)部分 ? 有獨(dú)到之處的產(chǎn)品或服務(wù)的十大要素 1. 以特定客戶或目標(biāo)客戶群為主 2. 滿足特定的客戶需求；根據(jù)需求和客戶關(guān)系的發(fā)展做出調(diào)整 3. 包括能夠改善客戶業(yè)績(jī)的創(chuàng)新 4. 以可量化的形式列出企業(yè)能夠帶來(lái)的具體客戶價(jià)值 5. 定價(jià)策略與價(jià)值創(chuàng)造相聯(lián)系 6. 幫助關(guān)鍵客戶應(yīng)付客戶自身的業(yè)績(jī)挑戰(zhàn) 7. 與眾不同 8. 簡(jiǎn)明扼要 9. 強(qiáng)調(diào)提供更好服務(wù)的決心 10. 擁有全面的客戶支持 ? 汽車客戶管理的流程 / 開(kāi)發(fā) ? 對(duì)產(chǎn)品 /OEM進(jìn)行充分的篩選和排序 ? 積極營(yíng)造對(duì)外聲譽(yù) ? 全面的銷售支持材料 ? 力爭(zhēng)榜上有名 ? 準(zhǔn)備多年發(fā)展規(guī)劃 ? 深入了解OEM客戶 ? 綜合發(fā)展各個(gè)層面的關(guān)系 ? 嚴(yán)格而正式的客戶規(guī)劃流程 ? 有效的資源配置和跟蹤 ? 迅速、綜合、完備而靈活的流程 ? 獨(dú)特的產(chǎn)品 ? 充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供產(chǎn)品的特點(diǎn) ? 對(duì) OEM利潤(rùn)的影響 ? 流程明確 ? 決策者的全面參與 ? 嚴(yán)密的財(cái)務(wù)分析 ? 將結(jié)果視為“雙贏” ? 供應(yīng)的平穩(wěn)增長(zhǎng) ? 完美的經(jīng)營(yíng)管理 ? 一流的業(yè)績(jī)監(jiān)督 ? 服務(wù)創(chuàng)新、節(jié)約成本 ? 對(duì)客戶管理效能的衡量 ? 成員組成、角色 ? 流程 ? 文件記錄 ? 人員培養(yǎng) ? 價(jià)值逐輪減少 指數(shù)化合約凈現(xiàn)值 客戶舉例 首輪報(bào)價(jià) 第二輪 第三輪 第四輪 第五輪 獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)后的 最終價(jià)格 零配件市 場(chǎng)的增額 總額 100 11 38 35 16 5 11 29 40 ? 五項(xiàng)重要經(jīng)濟(jì)工具使用的最佳典范 說(shuō)明 應(yīng)用 通過(guò)車輛使用壽命和 產(chǎn)品生命周期，分析 產(chǎn)品購(gòu)買和裝運(yùn)給 OEM 帶來(lái)的總成本 ? 確定除單價(jià)外，其他能夠?yàn)?OEM創(chuàng)造價(jià)值的領(lǐng)域 ? 將其價(jià)值告之 OEM 根據(jù)系統(tǒng)陳本分析， 找出系統(tǒng)總成本減少 以及 /或效益增加為 OEM創(chuàng)造的價(jià)值，并 進(jìn)行量化 ? 確定為客戶創(chuàng)造的價(jià)值 ? 把定價(jià)作為價(jià)值共享的手段之一 ? 改變和 OEM的談判基礎(chǔ)，從價(jià)格到價(jià)值 成本計(jì)算過(guò)程以這些 因素為主，對(duì)成本的 影響很大，各個(gè)企業(yè) 間有顯著差別 ? 對(duì)運(yùn)營(yíng)比照和成本削減舉措的影響 ? 計(jì)入行業(yè)成本曲線 ? 計(jì)入合約估價(jià)模型 ? 了解競(jìng)爭(zhēng)者可能的定價(jià)策略決定 按照成本的增加，列 出相關(guān)市場(chǎng)化的全部 生產(chǎn)能力 ? 預(yù)測(cè)市價(jià)范圍 ? 了解產(chǎn)能變對(duì)行業(yè)整合所帶來(lái)的影響 對(duì)與此優(yōu)選擇有關(guān)， 來(lái)自特定合約的股東 價(jià)值總額進(jìn)行量化 ? 談判規(guī)劃 —確定期望結(jié)果和底線 ? 預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)者的投標(biāo)情況 工具 OEM系統(tǒng) 成本 對(duì)客戶的 經(jīng)濟(jì)價(jià)值 競(jìng)爭(zhēng)者成 本分析 行業(yè)成本 曲線 合約的經(jīng) 濟(jì)價(jià)值 ? 汽車客戶管理的流程 / 開(kāi)發(fā) ? 對(duì)產(chǎn)品 /OEM進(jìn)行充分的篩選和排序 ? 積極營(yíng)造對(duì)外聲譽(yù) ? 全面的銷售支持材料 ? 力爭(zhēng)榜上有名 ? 準(zhǔn)備多年發(fā)展規(guī)劃 ? 深入了解OEM客戶 ? 綜合發(fā)展各個(gè)層面的關(guān)系 ? 嚴(yán)格而正式的客戶規(guī)劃流程 ? 有效的資源配置和跟蹤 ? 迅速、綜合、完備而靈活的流程 ? 獨(dú)特的產(chǎn)品 ? 充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供產(chǎn)品的特點(diǎn) ? 對(duì) OEM利潤(rùn)的影響 ? 流程明確 ? 決策者的全面參與 ? 嚴(yán)密的財(cái)務(wù)分析 ? 將結(jié)果視為“雙贏” ? 供應(yīng)的平穩(wěn)增長(zhǎng) ? 完美的經(jīng)營(yíng)管理 ? 一流的業(yè)績(jī)監(jiān)督 ? 服務(wù)創(chuàng)新、節(jié)約成本 ? 對(duì)客戶管理效能的衡量 ? 成員組成、角色 ? 流程 ? 文件記錄 ? 人員培養(yǎng) ? 跟蹤并監(jiān)督關(guān)鍵客戶管理的業(yè)績(jī) 最佳做法 難題 對(duì)不同層面的業(yè)績(jī)確定明確的指標(biāo) 根據(jù)行為、短期效益和長(zhǎng)期影響綜合評(píng)估業(yè)績(jī) 關(guān)鍵客戶服務(wù)小組的薪酬與業(yè)績(jī)掛鉤 建立管理流程，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行定期審核 在組織內(nèi)部傳達(dá)審核結(jié)果和活動(dòng) 使最佳做法要素發(fā)揮作用的工具 /流程 （例如： IT系統(tǒng)） 業(yè)績(jī)矩陣的具體目標(biāo) 確定必需的要素，構(gòu)建公平實(shí)際的薪酬 系統(tǒng)，依據(jù)可控制因素來(lái)平衡獎(jiǎng)懲 ? 關(guān)鍵客戶管理與價(jià)值創(chuàng)造掛鉤 百分比 價(jià)值創(chuàng)造 = 市場(chǎng)份額 * X 建議書(shū)成功率 X 每項(xiàng)成功訂單的價(jià)值創(chuàng)造 部門 1 部門 2 部門 3 部門 4 部門 5 63% 100% 93% 73% 74% 53% 67% 52% 75% 56% ？ ? ? 為什么要進(jìn)行關(guān)鍵客戶管理 ? 指導(dǎo)原則 ? 關(guān)鍵客戶管理的基本信念 ? 舉例：汽車業(yè)關(guān)鍵客戶管理的特點(diǎn) ? 附錄：案例 議程 ? 關(guān)鍵客戶管理案例分析 客戶 一家大型國(guó)際銀行 客戶 / 研究背景： KAM戰(zhàn)略： 客戶成效 / 主要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)： ? CEO希望將整個(gè)業(yè)務(wù)體系圍繞利潤(rùn)最高的客戶組織，并甩掉企業(yè)部分 ? 客戶小組通過(guò)抬高價(jià)格門檻和取消員工的工資合同放棄了 50， 000名客戶 ? 銷售人員爭(zhēng)辯認(rèn)為小型的客戶可能會(huì)發(fā)展成為巨頭，但為 50， 000客戶服 務(wù)只是由于其中極少數(shù)可能會(huì)迅速發(fā)展，這樣做的機(jī)會(huì)成本過(guò)于巨大 ? 通過(guò)利潤(rùn)貢獻(xiàn)和潛力分析確定誰(shuí)是關(guān)鍵客戶 ? 設(shè)計(jì)一個(gè)自動(dòng)化處理的低成本渠道為小型客戶服務(wù) ? 進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)研究來(lái)確定客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的關(guān)鍵技能和結(jié)構(gòu) ? 將客戶劃分為 A、 B或 C級(jí)，獲得 C+評(píng)級(jí)的客戶有機(jī)會(huì)提高，而如果它 不提高，就會(huì)被轉(zhuǎn)移到低成本的高度自動(dòng)渠道中去 ? 將銷售人員 /客戶經(jīng)理的激勵(lì)與關(guān)鍵客戶重點(diǎn)相掛鉤 — 制定客戶數(shù)據(jù)庫(kù)并十分公司管理人員負(fù)責(zé)更新該數(shù)據(jù)庫(kù) — 安排小組討論共享最佳典范經(jīng)驗(yàn) ? 表一的建議使利潤(rùn)在 6個(gè)月。每個(gè)類型所需的技能都不同 ? 詢問(wèn)和傾聽(tīng)是優(yōu)秀推銷員的基本特征 — 了解客戶的主要需求 — 吸引買方 — 識(shí)別買方在購(gòu)買周期中的位置 ? 僅僅向客戶陳述產(chǎn)品的種種好處并不會(huì)有顯著的效果，我們需要將產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和客戶真正關(guān)心的利益結(jié)合起來(lái)，反應(yīng)其為客戶帶來(lái)的真正價(jià)值 ? “銷售技能”不僅僅是面對(duì)面的推銷技巧，潛在的關(guān)鍵銷售技能還包括客戶規(guī)劃、識(shí)別、對(duì)需求進(jìn)行鑒定、展示給客戶的利益和產(chǎn)品的價(jià)值、增加自己的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品間的差異、價(jià)格談判和建立客戶關(guān)系等等 ? 四天培訓(xùn)研討會(huì)總體結(jié)構(gòu) 什么技能？ 式是什么樣子？ 購(gòu)買周期 認(rèn)識(shí)需求 評(píng)估方案 實(shí)施 解決問(wèn)題 需求 方案 問(wèn)題 實(shí)施 價(jià)值定位 模范的表現(xiàn) 價(jià)值 定位 ? — ? — ? — ? — ? — ? — ? — ? — 決策 2—3年內(nèi)的重要性 高 低 中 績(jī)效 4 2 5 1 3 7 6 低 中 高 ? 優(yōu)秀銷售員舉例 評(píng)估可 選擇方案 消除顧慮 識(shí)別需求 實(shí)施 價(jià)值 ? 只說(shuō)明產(chǎn)品技術(shù)信息 ? 重點(diǎn)說(shuō)明產(chǎn)品如何能幫助醫(yī)生 而不是產(chǎn)品自身特點(diǎn) ? 一味推銷 ? 搬出產(chǎn)品介紹來(lái)解釋價(jià)格 ? 推銷演示形同背書(shū) ? 說(shuō)不出與競(jìng)爭(zhēng)者的區(qū)別 ? 詢問(wèn)對(duì)方有無(wú)問(wèn)題 ? 幫助醫(yī)生建立產(chǎn)品信心 ? 演示重點(diǎn)突出產(chǎn)品如何突到 或超出期望值 ? 展示產(chǎn)品的獨(dú)特面 ? 對(duì)于顧慮故意回避 ? 向醫(yī)生簡(jiǎn)單打保票 ? 主動(dòng)詢問(wèn)醫(yī)生的顧慮 ? 安排醫(yī)生向現(xiàn)有滿意 用戶了解情況 ? 提供技術(shù)培訓(xùn) 一般表現(xiàn) 優(yōu)秀表現(xiàn) 健康科學(xué) ? 定義技能 — 實(shí)例 探求合作的可能性 確保第一次嘗試的成功 明確表達(dá)建立伙伴關(guān)系的意愿 促成更多合作 通過(guò)彼此間緊密的合作，我們 能夠創(chuàng)造一個(gè)巨大的市場(chǎng)，并使 雙方的銷售額都大幅度增加 ? 想象力 ? 表達(dá)能力 ? 內(nèi)部溝通能力 軟件公司和渠道銷售商間的合作伙伴關(guān)系 關(guān)鍵技能 ? 簡(jiǎn)化問(wèn)題能力 ? 聆聽(tīng)能力 ? 創(chuàng)新的激情 ? 鑒別機(jī)遇的能力 ? 利用資源能力 ? 跟進(jìn)能力和項(xiàng)目管理能力 ? 對(duì)目標(biāo)按優(yōu)先等級(jí)排序能力 ? 建立和諧的工作模式能力 ? 解決沖突能力 ? 四天培訓(xùn)研討會(huì)總體結(jié)構(gòu) 技能圖 技能 長(zhǎng)度 = 優(yōu)先權(quán)的大小 2—3年內(nèi)的重要性 高 低 中 5 6 4 1 7 9 低 中 高 2 8 3 當(dāng)前績(jī)效水平 實(shí)例： 1. 全面地發(fā)展客戶需求，象采礦一樣去發(fā)掘要求 2. 說(shuō)明效益并加以量化 3. 接觸關(guān)鍵的決策者和其他有影響力的人， 4. 對(duì)他們施加影響 4. 贏得接觸高級(jí)主管的機(jī)會(huì) 5. 保持內(nèi)部系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 6. 高校的磋商價(jià)格 7. 建立鞏固的商業(yè)關(guān)系 8. 客戶計(jì)劃 9. 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行銷售 ? 招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)也是重要環(huán)節(jié) 關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的 銷售技能 人員招聘 和培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、 報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì) 關(guān)鍵客戶規(guī)劃 ? 招聘和培訓(xùn)的關(guān)鍵原則 ? 造成銷售業(yè)績(jī)不佳的兩個(gè)基本問(wèn)題如下： — 銷售人員缺乏必要的素質(zhì)（如：分析能力、學(xué)歷和個(gè)性） — 銷售人員缺乏足夠的知識(shí)和信息（如：產(chǎn)品及客戶）和基本的專業(yè)知識(shí)（即如何識(shí)別和量化需求、展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)等） ? 非常需要了解癥結(jié)所在，因?yàn)椴煌膯?wèn)題需要不同程度的改變 ? 如缺乏必要的素質(zhì)，只能通過(guò)改變招聘標(biāo)準(zhǔn)來(lái)解決 ? 缺乏知識(shí)則可通過(guò)課堂培訓(xùn)、熟悉手則等來(lái)彌補(bǔ)，并通過(guò)角色扮演、邊干邊學(xué)、日常崗位培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化 ? 招聘和培訓(xùn)原則（續(xù)） ? 招聘及培訓(xùn)是人力資源總體戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，須和其他杠桿一起使用才能充分發(fā)揮效力 — 招聘本身并不能解決所有的問(wèn)題 ——沒(méi)有人一招聘進(jìn)來(lái)就擁有所有所需技能；每個(gè)人都需要培訓(xùn)。有時(shí)候銷售的效率低是因銷售人員少，覆蓋率低造成的。改進(jìn)幅度可以通過(guò)客戶類型和銷售周期來(lái)預(yù)測(cè)，也可以通過(guò)查看銷售績(jī)效的成功或失敗來(lái)量化 ? 由效率問(wèn)題著手可能更加有效，因?yàn)樾蕟?wèn)題可以從上之下，直接