第八章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理1-展示頁
2025-01-18 12:04本頁面
【正文】 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人滿意 能夠創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)收益！ ? 【引導(dǎo)案例】 ? 這里的服務(wù)世界一流 ? 安德森夫婦是來廣州旅游的瑞典游客，下榻在廣州某飯店。點(diǎn)菜時(shí)，客人根據(jù)服務(wù)員小李的解釋、推薦和自己的口味習(xí)慣等點(diǎn)了“拔絲香蕉”、“煎牛排”、“貴妃雞翅”等菜肴。菜上完后，小李發(fā)現(xiàn)兩位客人對(duì)“煎牛排”不是太感興趣，經(jīng)過仔細(xì)觀察，小李主動(dòng)上前，微笑地問明客人原因，發(fā)現(xiàn)客人對(duì)這道菜的制作方法不是很滿意。菜肴加工完畢后，又及時(shí)地為客人端上餐桌。前者是通過餐飲產(chǎn)品的外形、質(zhì)量、裝飾、聲譽(yù)及其本身的食用價(jià)值來贏得顧客；后者則是通過餐飲服務(wù)員熱情、周到的服務(wù)為顧客創(chuàng)造一種精神上的滿足感。 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理概述 ? 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 餐飲服務(wù)質(zhì)量 ：是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上 適合 和 滿足 賓客物質(zhì)和心理需要的程度。這就要求管理者樹立系統(tǒng)觀念，多方收集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種因素，特別是可控因素，把服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來抓，以提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的整體水平 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ? 評(píng)價(jià)的主觀性 ：餐飲服務(wù)質(zhì)量是有賓客享受服務(wù)后的滿意程度來評(píng)價(jià)的，因而帶有很強(qiáng)的主觀性。因此，對(duì)服務(wù)提出逢高要求，即重視每一次的服務(wù)質(zhì)量，要求每個(gè)人和每一次都要把事情做對(duì)，做到零缺點(diǎn)、無缺陷 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ? 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性： 從客人進(jìn)入餐廳到離開餐廳的全稱服務(wù)是一條由許多服務(wù)環(huán)節(jié)組成的服務(wù)鏈。 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中有一條流行公式： 1001=0，即 100次服務(wù)中只要有一次服務(wù)不能令賓客滿意，賓客就會(huì)全盤否定以前的 99次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還會(huì)影響餐飲企業(yè)的聲譽(yù)。關(guān)系融洽，客人就比較容易諒解服務(wù)過錯(cuò)，否則很容易引起客人小題大做或借題發(fā)揮。因此，服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)有較強(qiáng)的依賴性，這就要求管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)并激勵(lì)員工，努力提高其綜合素質(zhì)，提高員工的滿意度，激發(fā)其服務(wù)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，同時(shí)提高自身的綜合素質(zhì)和管理水平，使企業(yè)成為賓客最值得信賴的品牌 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? （一）有形產(chǎn)品的質(zhì)量 ? 餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 ? 餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 ? 餐飲服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? 餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 ? 客用設(shè)備設(shè)施 ：是指直接供賓客使用的設(shè)施設(shè)備，也稱前臺(tái)設(shè)施設(shè)備，如酒吧、餐廳的各種設(shè)施設(shè)備，它要求做到設(shè)置科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理；配套齊全，舒適美觀；操作簡(jiǎn)單，使用安全，完好無損，性能良好 ? 供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施 ：是指餐飲經(jīng)營管理所需的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備等，也稱后臺(tái)設(shè)施設(shè)備，如廚房設(shè)施設(shè)備等。餐飲企業(yè)只有科學(xué)配置，并隨時(shí)保持設(shè)施設(shè)備的完好率，保證設(shè)施設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)，才能為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? 餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 ? 菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 ：不僅要滿足賓客最基本的生理需要，還應(yīng)該從其色、香、味、形、器、質(zhì)及營養(yǎng)等方面，使賓客得到多方面的享受 ? 客用品質(zhì)量 ：指餐飲服務(wù)過程中直接供客人消費(fèi)的各種生活用品，包括一次消耗用品、多次性消耗用品。要求品種齊全、數(shù)量充足、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? 餐飲服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 ：良好的服務(wù)環(huán)境將使賓客得到感官
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