第六章客戶關(guān)系管理(公共)-展示頁
2025-01-18 11:15本頁面
【正文】 這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。） ? 營銷是發(fā)生關(guān)系； CRM是鞏固關(guān)系。 ? 好的感覺 → 購買行為 ? 互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便可以產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系。 – 客戶關(guān)系：企業(yè)與客戶之間其中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。 – 廣義的客戶：除狹義客戶外，還包括企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游分銷商以及企業(yè)內(nèi)部下屬的不同職能部門、分公司等分支機(jī)構(gòu)。 ? 根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加 2%。 ? 70%的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。 CRM能為企業(yè)帶來的價值 ? 客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 ” ? 從這個故事中我們可以看出，其實客戶關(guān)系管理早就不知不覺地被人們所實踐。另外您太太是我們的老客戶，可以用記賬消費(fèi)月結(jié)，而且都打 。 波特 嚴(yán)格按照傳統(tǒng)銀行規(guī)則 — 有借 — 放高 利貸 — 給“下等人” — 榨取錢財 — 成為全 城最富有的人 美國電影 《 It’ a Wonderful Life 》 問題： 你愿意做哪種銀行老板？ 雜貨店的故事 ? 一位男士，在下班回家路上，走進(jìn)家附近的雜貨店，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去，三分鐘后他又回到那家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看。第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 本章主講內(nèi)容 典型的客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品 客戶關(guān)系管理的發(fā)展 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能模塊 主人公： 喬治 貝利 以一種合理、靈活的利率方式 — 借錢 — 窮 苦百姓 — 贏得百姓的愛戴 亨利 這時您如果是雜貨店的老板，您會怎么做？ ? 這家商店的老板通常會走向那位先生然后告訴他， “ 張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成分，味道更香。您太太上次買醬油大概也有一個月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您太太一定會非常高興。只是一 個具有一定規(guī)模的企業(yè) 還能像那個雜貨店老板那樣記住每一個相熟顧客的詳細(xì)信息，并采用相應(yīng)的服務(wù)策略嗎？如果您的企業(yè)也想擁有像雜貨店老板那樣良好的顧客關(guān)系，那么客戶關(guān)系管理對您的企業(yè)無疑會有很大的幫助。 ? 一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 ? 93%的 CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 ? 一、 客戶 ? 客戶的定義 – 狹義的客戶：市場中廣泛存在的對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有需求的個體或群體消費(fèi)者。 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 ? 一、客戶 ? 客戶的類型 – 按是否購買劃分 ? （ 1）現(xiàn)有客戶：過去買過或正在購買的客戶 ? （ 2）潛在客戶：今后有可能購買的組織或個人 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 ? 一、客戶 ? 客戶的類型 – 按客戶的重要性程度（以 顧客終身價值 來對客戶進(jìn)行衡量和區(qū)分） ? （ 1） VIP客戶 ? （ 2）主要客戶 ? （ 3）普通客戶 ? （ 4）小客戶 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 ? 一、客戶 ? 客戶的類型 – 按客戶的忠誠度分 ? （ 1）忠誠客戶 ? （ 2）老客戶 ? （ 3）新客戶 ? （ 4）潛在客戶 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 ? 一、客戶 – 客戶區(qū)分 —— 與客戶建立穩(wěn)定關(guān)系的前提 – 客戶信息檔案 —— 客戶區(qū)分的有效途徑 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 ? 二、客戶關(guān)系 ? 客戶關(guān)系定義： – 關(guān)系：兩個人或兩組人之間其中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 ? 二、客戶關(guān)系 ? 客戶關(guān)系的理解： ? 相互的 （企業(yè)同客戶的行為和感覺），關(guān)系的雙方 無所謂誰大誰小 的問題。 ? 有購買行為＋很壞的感覺 ＝ 停止未來購買行為 ? （壞感覺 → “關(guān)系破裂”或“關(guān)系消失”） ? （只有回到產(chǎn)品供不應(yīng)求的時代才有可能維持這種“無奈的關(guān)系”。 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 ? 二、 客戶關(guān)系 ? 如何建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系 ？ – 讓客戶更方便（ convenient） – 對客戶更親切（ care） – 個人化（ personalized） – 立即響應(yīng)（ real time） [案例 ] 只有一名乘客的航班 英國航空公司所屬波音 747客機(jī) 008號班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛 20小時。共 190 名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。實在無奈，原擬另有飛行安排的 008號班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。她一人獨享該機(jī)的 353個飛機(jī)座席以及 6位機(jī)紐人員和 5位服務(wù)人員的周到服務(wù)。從表面上來看，的確是個不小的損失。正是由于英國航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 Hurwitz group認(rèn)為， CRM的焦點是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實現(xiàn)自動化。分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 ? 三、 客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理概念 – （ 2）本書的定義： ? CRM是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營策略；它是現(xiàn)代管理思想與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。 實施途徑：通過按照“以客戶為中心”的原則對企業(yè)組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，并在此基礎(chǔ)上應(yīng)用相應(yīng)的 CRM軟件系統(tǒng)。 最終目標(biāo)：提高客戶的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)收益最大化的平衡。 – 互聯(lián)網(wǎng)使客戶選擇權(quán)空前擴(kuò)大：可以獲得更多相關(guān)的信息；客戶很容易比較廠商的價格和服務(wù)；切換廠商帶來的損失大大降低；客戶期望值提升等。 客戶價值選擇的變遷 階段 消費(fèi)特點 價值選擇標(biāo)準(zhǔn) 第一階段 理性消費(fèi)時代 不但重視
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