【正文】 C5在情緒緊張時，我就不知所措，無法避免更一進步的壓力。 第五題 A5為了保持中立，我很少被人激怒。 D4當沖突發(fā)生的時候，我會設(shè)法擊敗對方贏得勝利。萬一出現(xiàn)沖突，我也會沒法去消除沖突。 第四題 A4當沖突發(fā)生的時候，我總是保持中立，并且盡事避免惹是生非。 D3我了解自己的真實追求，并且要求別人也接受我的追求。 B3我支持和鼓勵別人做他們想做的事情。但是當別人的意見更為完善時，我能改變自己原來的立場。 D2我總是堅持自己的意見和態(tài)度。 B2我樂于接受顧客的各種意見和態(tài)度，更善于表達自己的意見和態(tài)度。 E1我希望在雙方相互了解和同意的基礎(chǔ)上獲得結(jié)果。 C1我善于尋求一種對客我雙方均為可行的結(jié)果。 推銷方格自我測驗試題如下： 推銷方格自我檢測 第一題 A1我接受顧客的決定。 這份推銷方格試卷共分成六題，每一題里都含有五種不同的推銷方案。 上面講了推銷方格和顧客方格及其相互關(guān)系。 滿足需求型（ 9， 9） 表現(xiàn)：對銷售目標和顧客的需求都達到極大的關(guān)心。 銷售技巧型（ 5， 5） 表現(xiàn)：關(guān)心銷售效果也關(guān)心顧客程度中等 原因：有經(jīng)驗，性格比較圓滑。 原因：成就感太強，太急于求成，忽略了尊重顧客。 改進：盡力說服或引導顧客。 顧客導向型（ 1， 9） 表現(xiàn)：關(guān)心顧客，而不關(guān)心銷售。 原因：主觀上缺乏努力；激勵措施和獎懲制度不合理。 一、銷售方格 （一）什么是銷售方格 銷售人員在進行銷售工作時至少有兩方面的目標，一是努力完成銷售任務(wù)，二是竭力迎合顧客。為什么會出現(xiàn)這種事與愿違的反應(yīng)呢？（請指出問題所在，并提出改進意見?！薄澳嬖V我現(xiàn)在您需要訂多少貨？”“我現(xiàn)在不想訂貨?！薄拔覀兊膬r格和折扣有問題嗎？”“沒問題。“據(jù)您所知，還有比我們的產(chǎn)品質(zhì)量更好的電器設(shè)備嗎？”“我不了解。這種提問方法巧妙靈活。紐曼介紹產(chǎn)品時，條理清晰、分析透徹，以致顧客完全同意他提出的觀點。 紐曼（ David Newman）向零售商推銷電器設(shè)備。 賣點：對生活在一定社會組織和文化情景中的顧客，他傾向或能夠?qū)⑦@種產(chǎn)品“賣給”對他有影響的其他關(guān)鍵人的特定信息。 關(guān)聯(lián)概念：人們支持這種偏重或選擇性認識并由一定概念所表現(xiàn)出來的理由和邏輯。 交易銷售 對客 戶的 承諾 高 服務(wù)成本 高 低 低 關(guān)系銷售 合作銷售 （三）系統(tǒng)銷售 系統(tǒng)銷售（ systems selling）是公司回應(yīng)客戶需要解決方法而采用的一種銷售戰(zhàn)略，它包括銷售解決客戶問題的產(chǎn)品、服務(wù)和相關(guān)專門技術(shù)的一攬子方案，即一個系統(tǒng)。 2 關(guān)系銷售（ relationship selling）：與客戶一起合作找到雙方互利的解決方法。 二、銷售與銷售管理在市場營銷學中的位置 營銷組合 產(chǎn)品 價格 促銷 (廣義銷售 ) 分銷 人員銷售 (狹義銷售 ) 廣告 營業(yè)推廣 公共關(guān)系 銷售管理 三、 銷售管理研究的主要內(nèi)容 銷 售 管 理 銷售 技術(shù) 探索 銷售 規(guī)劃 與設(shè)計 銷售 人員 的管理 招聘與選撥 培訓 激勵 評價 目標 組織 控制 銷售準備 銷售展示 處理異議 促成交易 售后服務(wù)、跟蹤 四、銷售管理的新趨勢 （一）多重銷售渠道 （二）復(fù)合關(guān)系銷售 在現(xiàn)有（或潛在）顧客關(guān)系的基礎(chǔ)上細分市場與顧客建立不同性質(zhì)的關(guān)系的銷售戰(zhàn)略，我們稱之為復(fù)合關(guān)系銷售。 第三，職業(yè)要求的能力發(fā)生了變化。 （四）對銷售工作的理解 1. 銷售是一種高尚的職業(yè) （ 1）銷售對社會的貢獻 （ 2）銷售對企業(yè)的貢獻 （ 3）銷售對顧客的貢獻 2. 銷售具有挑戰(zhàn)性，高經(jīng)濟回報性 （五）對銷售管理工作的理解 1. 銷售管理職位的層級和要求的能力 (1)層級： 銷售主管 片區(qū)經(jīng)理 地區(qū)銷售經(jīng)理 區(qū)域 /分區(qū)銷售經(jīng)理 國內(nèi)銷售經(jīng)理 銷售總經(jīng)理 營銷副總裁 總裁 各層次 提供建議和 支持的助理 (2）能力 戰(zhàn)略規(guī)劃與決策能力 人際關(guān)系管理能力 推銷能力 高層銷售經(jīng)理 中層銷售經(jīng)理 基層銷售經(jīng)理 銷售員工 銷售人員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變 第一，思維觀念發(fā)生了變化。泛指：是一種目的在于達成交換的人與人之間的溝通和互動過程。 廣義的銷售包括人員銷售和非人員銷售。 銷售是企業(yè)說服和誘導潛在顧客購買某項商品或服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)營銷目標并滿足顧客需求的活動過程。 斯潘茹 北京大學出版社 銷售學基礎(chǔ) 查爾斯 D. 希里奇 中國人民大學出版社 銷售隊伍管理 威廉 銷 售 管 理 教材：銷售管理 歐陽小珍 武漢大學出版社 主要參考書： 銷售管理 拉爾夫 W. 杰克遜 羅伯特 J. 斯坦頓 羅珊 M. 富特雷爾 東北財經(jīng)大學出版社 第一章 銷售和銷售管理概述 一、銷售與銷售管理的性質(zhì) （一）銷售的定義 銷售簡單地說就是出售商品。既包括出售產(chǎn)品也包括銷售信息發(fā)布。狹義的銷售僅指人員銷售。 （二）銷售活動的基本特征 銷售的中心是說服 銷售活動具有雙重目的 銷售活動的三要素 （ 1）銷售者；（ 2）銷售對象； (3）銷售品； ★三者的關(guān)系 : 銷售者 銷售對象 銷售是一種過程 銷售品 （三）銷售管理的定義 銷售管理是對企業(yè)銷售活動進行的規(guī)劃、指導、控制和評估，重點研究的是對人員銷售的管理。 第二，職責發(fā)生了變化。 第四，角色發(fā)生了變化。 1 交易銷售 (transaction selling)： ,銷售人員強調(diào)產(chǎn)品、質(zhì)量和價格。 3 合作式銷售 (partnership selling)：公司形成戰(zhàn)略聯(lián)盟共同的目標。 （四）團隊銷售 （五）體驗銷售 思考題 1. 解釋下列名稱：銷售、銷售管理、系統(tǒng)銷售、復(fù)合關(guān)系銷售 2. 什么是銷售管理？其內(nèi)容包括哪幾個方面？ 3. 怎樣才能實現(xiàn)從普通銷售人員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變？ 4. 銷售管理的新趨勢有哪些？ 5. 如何正確理解銷售工作？ 第二章 銷售基本理論 第一節(jié) 銷售基本理論 一、銷售什么 （一）產(chǎn)品的使用價值 不同產(chǎn)品，有不同使用價值 同一產(chǎn)品，有多種使用價值 （二）銷售產(chǎn)品的差別優(yōu)勢（比較優(yōu)勢） 社會評判標準 市場評判標準 顧客心理評判標準 （三）銷售綜合利益（需求的滿足） 二、質(zhì)量的重要性 （一）質(zhì)量與實用性 實用性是比質(zhì)量更為重要的因素 （二）正確使用質(zhì)量因素 （三）顧客對質(zhì)量的理解 三、顧客的采購需要看法（選擇標準看法） VOC=選擇點 +關(guān)聯(lián)概念 VOC（ Views On Criteria):選擇標準看法 選擇點：突出重視的一些具體事宜或特點。 四：“買點”和“賣點” （對同一購買者而言） 買點：使顧客愿意或傾向購買某種產(chǎn)品的特定信息。 案例： 戴維 在向顧客介紹產(chǎn)品時，他強調(diào)指出他的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)復(fù)雜精密，并且列舉了產(chǎn)品的六七條突出特點。介紹了產(chǎn)品的功能、用途以后，他采取了與眾不同的提問方法。請看下面的對話：“你同 意不同意我們的產(chǎn)品是一 流的？”“完全同意，”顧客回答說?！薄澳敲茨隳芟蝾櫩吞峁└玫碾娖髟O(shè)備嗎？”“我想那是完全不可能的。價格公平，折扣合理?！彼奶釂柦Y(jié)束了，但并沒有達到促使顧客訂貨的目的。） 第二節(jié) 銷售方格理論 著重研究銷售人員與顧客之間的人際關(guān)系和買賣關(guān)系。 對顧客的關(guān)心程度 對銷售的關(guān)心程度 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 銷售方格 （二）五種銷售心態(tài) 事不關(guān)己型（ 1， 1） 表現(xiàn)：不關(guān)心銷售任務(wù)的完成，也不關(guān)心顧客的需求是否被滿足。 改進：嚴格自我管理，合理的獎懲制度。 原因：本身是個老好人，認識問題。 強力銷售型（ 9， 1） 表現(xiàn)：只關(guān)心銷售效果，不管顧客的實際需要和購買心理。 改進：替顧客著想，加強溝通，建立友情。 改進：應(yīng)盡量向滿足需求型發(fā)展。 原因：宗旨是最大限度滿足顧客的實際需求。為了進一步幫助推銷人員了解自己的推銷心理態(tài)度，布萊克和蒙頓兩位教授合編了一份推銷方格試題，供每一個推銷人員進行自我測驗。在動筆答之前，請大家先將每一題中五種不同的推銷方案仔細地看一遍，然后在最適合自己推銷心理態(tài)度的方案之前寫下“ 5”，在次適合自己推銷心理態(tài)度的方案之前寫下“ 4”，依次類推，在最不適合自己推銷心理態(tài)度的方案之前寫下“ 1”。 B1我十分重視維持與顧客之間的良好關(guān)系。 D1我在任何困難的情況下都要找出一個結(jié)果來。 第二題 A2我能夠接受顧客的全部意見和各種態(tài)度，并且避免提出反對意見。 C2當顧客的意見和態(tài)度與我自己的意見和態(tài)度發(fā)生分歧時，我就采取折衷方法。 E2我愿意聽取別人不同的意見和態(tài)度，我有自己獨立的見解。 第三題 A3我認為多一事不如少一事。 C3我善于提出積極的合理化建議，以利于事情的順利進行。 E3我把自己的全部精力傾注在自己正在從事的事業(yè)之中，并且也熱情關(guān)心別人的事業(yè)。 B4我總是千方百計避免發(fā)生沖突。 C4當沖突發(fā)生的時候，我總會盡量保持鎮(zhèn)定，不抱成見，并且設(shè)法找出一個公平合理的解決辦法。 E4當沖突發(fā)生的時候，我會設(shè)法找出沖突的根源，并且有條不紊地尋求解決辦法，消除沖突。 B5為了避免個人情緒的干擾，我常常以溫和友好的方法和態(tài)度來對待別人。 D5當情緒不對勁時，我會盡力保持自己，抗拒外來的壓力。 第六題 A6我的幽默感常常讓別人莫名其妙。 C6我