crm實際應(yīng)用及其應(yīng)用障礙-展示頁
2025-01-17 16:18本頁面
【正文】 支撐框架（ CRM只是一種手段） ? 總體切換策略安排 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 29 階段 2：立項啟動 ? 理念宣導(dǎo) ? 制定 SOA ? 明確各級項目小組的職責(zé)、工作制度、激勵方法 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 30 階段 3：流程優(yōu)化 目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法： ESEIA ? 清除 —— Eliminate ? 簡化 —— Simply ? 建立 —— Establish ? 整合 —— Integrate ? 自動化 —— Automate Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 31 某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程 客戶 聯(lián)系記錄 診斷 維修記錄單 客戶聯(lián)系部門 診斷單 檢查維修情況 派工 維修 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 32 存在的問題 ? 到了第三個部門才對客戶作出響應(yīng)； ? 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失； ? 解決問題的水平一直徘徊在低水平。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？ 銷售環(huán)節(jié)，銷售員 /銷售經(jīng)理的抱怨可能是： Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 21 ?為了修件東西，我到底該找哪個部門？ ?為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ ?我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談。我是不是該自己來找線索？ ?有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打電話呢？ ?我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？ ?我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。我怎樣才能知道這 2023萬的回報率？ ?有越來越多的人訪問過我們的站點了。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？ ?我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 16 CRM功能歸集 10：商業(yè)智能 ? 預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告； ? 以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入； ? 通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析； ? 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具； ? 柱狀圖和餅圖工具； ? 系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器； ? 能力 預(yù)警。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 14 CRM功能歸集 8：客戶服務(wù) ? 備件管理，與 ERP系統(tǒng)的集成 ? 服務(wù)人員隊伍管理 ? 服務(wù)任務(wù)的快速錄入； ? 服務(wù)任務(wù)的安排、調(diào)度和重新分配； ? 搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件； ? 生成事件報告； ? 服務(wù)協(xié)議和合同； ? 訂單管理和跟蹤； ? 問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 12 CRM功能歸集 6：電話營銷和電話銷售 ? 電話本； ? 生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián) ? 把電話號碼分配到銷售員； ? 記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電； ? 電話營銷內(nèi)容草稿； ? 電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄； ? 電話統(tǒng)計和報告； ? 自動撥號。 CRM功能歸集 2：聯(lián)系人管理 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 9 ? 日歷； ? 設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示； ? 進(jìn)行事件安排，如 Todos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄； ? 進(jìn)行團(tuán)隊事件安排； ? 查看團(tuán)隊中其它人的
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