【正文】 飯店聲譽？如何有效協(xié)調內外關系等？這些問題雖然與已有的各個職能部門都有關系，但是他們之間不論如何協(xié)調都不能圓滿地解決。 ? 然而，有了過硬的“硬件”就等于錦江飯店的成功嗎？作為對外提供服務的企業(yè)，錦江飯店自創(chuàng)業(yè)伊始就是從與環(huán)境的協(xié)調和競爭中打拼過來的，盡管其“硬件”并非自始至終都是最硬的。川、廣菜名廚多次應邀去美國、新加坡、香港等地進行烹飪和宴會服務表演。周到完善的服務贏得了中外賓客的一致贊譽。餐飲、休閑和服務設施齊全高檔，客房寬敞舒適，其中有總統(tǒng)套房和豪華套房。是一家解放前開業(yè)的酒店，可謂歷史悠久。 ——（美）彼得 ? 實訓考核 ? （ 1）學生自我總結占 30%。 ? （ 3）以小組為單位撰寫出《企業(yè)公共關系工作總結》，并在全班交流。 ? 實訓組織 ? （ 1）將全班同學分成若干個小組，每組 56人，并選出小組長，與組員一起做好分工寫作工作。 ? （ 2）擬定調查提綱，用走訪的方式進一步了解這家企業(yè)對公共關系的認識，特別是公共關系工作的開展情況，發(fā)現其公共關系的成功做法和案例。 實訓設計：進行企業(yè)公共關系工作總結 ? 實訓目的 ? 通過總結某企業(yè)近 3年來公共關系工作的開展情況，進一步把握公共關系的內涵、特征、構成要素、功能及作用。組織危機是組織生存與發(fā)展的大敵，處理不好往往給組織造成重大損失，甚至斷送組織的 “ 生命 ” ，因而組織公共關系將危機處理作為公共關系的主要職能和工作重點之一。對外，組織公共關系主要是對公眾進行教育引導。 教育引導，培育市場。公共關系被譽為 “ 廣交朋友的藝術 ” 。③協(xié)調組織與外部公眾之間的利益與關系。協(xié)調關系職能的領域主要有 3個：①協(xié)調組織內部領導與職工之間的利益與關系。公共關系協(xié)調以利益為基礎，本著真誠互惠的原則。公共關系的傳播溝通職能主要體現在兩個方面：一是組織運用傳播溝通的手段同公眾進行雙向交流，與公眾交心，贏得公眾的信任和支持：二是順時造勢，實現輿論導向，通過策劃新聞、公共關系廣告、專題活動等手段，制造聲勢，提高組織的知名度和美譽度，為組織創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。 ③對組織生存環(huán)境的有關發(fā)展和變化進行預測和咨詢，使組織決策者擁有一套及至幾套可以選擇的方案，以適應這些變化。主要內容有： ①對本組織內方針、政策和行動提供咨詢意見，發(fā)揮公共關系對組織的 5個導向作用，參與決策，制定出合乎組織發(fā)展的目標。 咨詢建議，參與決策。 采集信息是公共關系工作的必要前提 。 ? 基本類型：人際傳播 ? 組織傳播 ? 群體傳播 ? 大眾傳播 ? 網絡傳播 公共關系傳播媒介 ? 公共關系傳播媒介 ? 語言媒介和非語言媒介 ? 大眾傳播媒介 ? 大眾傳播媒介的功能 ? 印刷類大眾傳播媒介 ? 電子類大眾傳播媒介 ? 實物媒介 ? 圖像標識媒介 ? 人體媒介 影響傳播效果的因素 ? 傳播發(fā)送者因素 ? 傳播發(fā)送者的“代言人” ? 傳播發(fā)送者的態(tài)度、行為 ? 傳播發(fā)送者的已有形象 ? 傳播接受者因素 ? 選擇性記憶 ? 選擇性理解 ? 選擇性接受 傳播功能性因素 ? 傳播功能性因素 ? 延緩性因素 ? 即時性因素 ? 傳播結構性因素 ? 信息刺激的強度 ? 信息刺激的對比度 ? 信息刺激的重復率 ? 信息刺激的新鮮度 三、公共關系職能 從廣義上講 ， 公共關系的職能就是調動一切可以調動的力量 ， 運用各種手段 ， 塑造良好的組織形象 ， 贏得良好的生存環(huán)境 ， 促進組織的生存與發(fā)展 ， 使組織在激烈的競爭中取勝 。 由傳播者、接受者和傳播媒介等要素構成。 公眾 ? “公眾”定義為：公眾是任何因面臨某個共同問題而形成的、有著某種共同利益并為某一特定組織的工作產生互動效應的社會群體。其主要內容有：保證組織不斷發(fā)展壯大的經濟利益目標和為承擔社會責任、保持組織與社會生態(tài)平衡的社會效益目標。 ? 組織公關工作主要有日常公共關系工作和專項公共關系活動。） ? 1．公共關系是一種狀態(tài) ? 2．公共關系是一種活動 ? 3．公共關系是一種職業(yè) ? 4．公共關系是一門學科 ? 5．公共關系是一種意識、觀念與思想 ? 公共關系的定義：公共關系是一個社會組織為樹立自身良好形象，運用各種傳播手段使自己和公眾相互了解、相互適應的一種活動或職能。） ? ●有人說，張騫通西域、鄭和下西洋就是中國的公關。） ? ●劉老師寫了本《公共關系》。） ? ●尼克松下臺是公共關系的失敗。） ? ● A公司贊助希望小學是搞公關。（指學科。（指職業(yè)。（指靜態(tài)評價。 ? （資料來源：，有改動。這幅圖畫簡單、明了，就是山川、大地和一個太陽和孩子畫的笑臉，這個行為，包括繪畫的過程和運動員用足跡最終完成這幅畫作得過程，卻都在直觀地傳遞了“同一個世界，同一個夢想”主題口號的色彩。 ? 另外一個站在全人類的高度闡述中國人民美好愿憬就是那個從頭到尾圍繞畫卷所做的全世界最大的行為藝術，“一點不夸張，只有奧運會可以使 204個國家的運動員在一起完成一個作品”。 ? 張藝謀說，在整個開幕式的過程中，需要尋找一種最本質、最直接的方式表達，所謂的本質就是全人類共同的追求。在整個下篇的演出中，除了“星光鳥巢”之外，我們幾乎看不到關于現代中國的任何符號。 …… ? 在整場文藝演出過程中，我們可以看到開幕式團隊希望用情來打動人，用中國人民的熱情和純樸來歡迎全世界的客人、贊頌奧林匹克的偉大。換位思考，中國觀眾在觀看一臺外國的大型文藝表演時，能夠感受到“美”，感受到這個國家人民的浪漫氣質也就夠了。 在展現中國文明的博大精深同時，表現方式上又不能自說自話，“別人完全沒有感覺也不行”?！疤胚z音”、四大發(fā)明、漢字和戲曲、絲綢之路，中國燦爛的文化神奇地展示。當場地那幅巨大長卷在厚重的古琴聲中神奇出現，神奇打開的一刻，全場人為之震撼。張藝謀導演告訴人們，用激情、浪漫、夢幻這些詞是對這臺開幕式最好的描述。 實用公共關系 任務 1 認識公共關系 公共關系是無價之寶，我愿意犧牲太陽底下所有的財富去獲取它。 ——（美）洛克菲勒 一、公共關系的基本涵義 二、公共關系要素 三、公共關系職能 任務目標 ? 深刻把握公共關系的本質含義和特征 ? 明確公共關系與相關概念的區(qū)別 ? 明確公共關系的基本要素 ? 明確公共關系的職能和作用 案例導入 北京奧運開幕式張藝謀用情動人 用寫意的風格營造夢幻、浪漫的氣氛，用世界的語言講述中國人的情感，這就是北京奧運會開幕式要表達意境。 使用了一種中國人、外國人都能看得懂的方式講述了一個特別美麗的中國故事，這是北京奧運會開幕式得以成功的最關鍵因素之一。這幅１４７米長、２７米寬的巨大屏幕，是展現中國五千年歷史的長卷，開幕式的演出從此開始。這樣的展示寫意、浪漫，同時又很具體，四大發(fā)明等符號穿插其間，讓人能夠直觀地領略中國文明的精華。所以要讓外國人懂，即便是不能全部看懂，“讓人家看熱鬧，也要感受到美，感受夢幻、浪漫和激情”?！耙驗槲幕臇|西是一個潛移默化的，只要他今天晚上（感覺到）中國人能夠制造美，中國人很棒，中國人表現了夢幻和浪漫、激情，中國人表現了他們對于奧林匹克精神的贊頌，就可以了”，張藝謀說。這樣的愿望在下篇《輝煌時代》中體現得淋漓盡致。張藝謀在開幕式結束后的新聞發(fā)布會上說，這是因為現在的世界成為一個整體，人們的追求，人們的生活方式，人們對美好事物的追求幾乎是相同的。開幕式出現的幾千張全世界兒童的笑臉，這種最直接、最簡單的方式，能夠讓人一眼就能看懂我們想要傳達的信息，孩子代表未來。張藝謀所說的這幅作品就是從演出一開始就在逐漸形成那幅“山川圖”。 ? 正是這些寫意的表達方式，和簡單明了的演出內容，組成了一臺激情、浪漫、夢幻的奧運會開幕式。） 一、公共關系的基本含義 1．“公共關系”一詞的來源： “ ” “公眾關系” 2．公共關系的定義 ? 長城飯店的公共關系不錯。） ? ●張三是干公關的。） ? ●李四是學公關的。） ? ●王五是很有公關頭腦（指觀念意識。（指活動、專項活動。（指形象和輿論環(huán)境。（指公關理論。（指古代不自覺的“公關萌芽”。 3．公共關系的基本特征 ? 公共關系的基本特征 ? 1．以公眾為對象 ? 2．以美譽為目標 ? 3．以互惠為原則 ? 4．以長遠為方針 ? 5．以真誠為信條 ? 6．以傳播溝通為手段 4．公共關系形成的原因與條件 （ 1）公共關系產生的社會基礎： 社會組織的建立和分化 （ 2）公共關系形成的內存機制： 利益的互補、合作的需要 （ 3）公共關系產生的思想條件： 人類協(xié)調、合作意識的增強 （ 4）公共關系產生的經濟條件： 商品經濟發(fā)展、競爭劇烈 （ 5）公共關系產生的政治條件： 社會政治生活的民主化發(fā)展 （ 6）公共關系產生的物質技術條件： 傳播媒體的發(fā)達和技術手段的現代化 二、 公共關系的要素 ? ——公共關系的主體要素，是公共關系工作的策動者、承擔者、發(fā)起者 ? 2 .公眾 ——公共關系的客體要素，是公共關系的對象和接受者 ? 3 .傳播 ——公共關系的中介要素，是連結主體和客體的橋梁 組織 ? 指各種類型的社會組織，包括政治組織、經濟組織（企業(yè)）、文化組織、軍事組織、宗教組織等 。 ? 組織的公共關系戰(zhàn)略目標在一定時期內表現為公共關系戰(zhàn)略目標體系。 ? 組織目標的實現，尤其是公共關系戰(zhàn)略目標的實現，主要依賴于組織內部公眾的配合與支持和組織外部公眾對組織各項方針、政策與行為的認可與接納。 ? 特征：整體性 ? 同質性 ? 變化性 ? 多樣性 ? ? 公眾的分類 ? （ 1）內外關系分類法 ? （ 2）公眾狀態(tài)分類法 ? （ 3）組織需求分類法 ? （ 4）公眾態(tài)度分類法 ? （ 5）縱向細分法 ? （ 6）人口結構法 傳播 ? 傳播的基本內涵 :是指信息的傳遞和交換過程。 具體形式 :交流、對話、宣傳、溝通、交際等。 體現為： 采集信息 ， 監(jiān)測環(huán)境 。 監(jiān)測環(huán)境 ， 是指觀察和預測影響組織目標實現的公眾情況和各種社會環(huán)境的情況 ， 使組織對環(huán)境的發(fā)展和變化保持清醒的頭腦和敏銳的感覺以及靈敏的反應 ， 從而保證科學地塑造組織形象 ， 實現組織目標 。這是公共關系最有價值的職能，因此公共關系也稱 “ 咨詢業(yè) ” 、 “ 智業(yè) ” 。 ②對本組織公共關系戰(zhàn)略、經營銷售戰(zhàn)略和廣告宣傳戰(zhàn)略、戰(zhàn)略、組織文化戰(zhàn)略提供咨詢意見，使原來分由幾個部門負責的工作發(fā)展成一個系統(tǒng)，并制定出科學的實施方案供決策者參考。 傳播溝通，塑造形象。 平衡利益，協(xié)調關系。協(xié)調既是目的，又是手段，具有兩重性。②協(xié)調組織內部各部門、各環(huán)節(jié)之間的利益與關系。 社會交往，組建網絡。要建立的網絡是一種信息 網絡、互助網絡。對內，公共關系的主要職能是傳播公共關系意識，傳播公共關系的思想和技巧，進行知識更新，不僅要對每個員工進行教育引導，也要說服組織領導接受公共關系思想。 科學預警，危機管理。 案例分析：瀘州老窖 “ 國窖1573” 喜迎新中國 60華誕 思考討論題： 1． 瀘州老窖 “ 國窖 1573” 大型公共關系活動運用了哪些公共關系傳播媒