有效溝通技巧_自我管理與提升_求職職場(chǎng)_實(shí)用文檔-展示頁(yè)
2025-01-07 14:34本頁(yè)面
【正文】 點(diǎn)l說(shuō)的技巧l微笑l贊美2 溝通的 8大技巧l發(fā)問(wèn)l傾聽l同理心換位思考，避免與人爭(zhēng)論l善用動(dòng)作表達(dá) 人性的弱點(diǎn)— * — 人首先是對(duì)自己感興趣 人都有虛榮心人都愛面子人都是情緒的動(dòng)物都希望被重視被認(rèn)可都希望成為有價(jià)值的人說(shuō)的技巧— * — 基本原則： KISSkeep it short and simple(使之簡(jiǎn)明扼要 ) 14— * — “ 說(shuō) ” 的結(jié)構(gòu)開場(chǎng)白 – 告訴對(duì)方你將說(shuō)些什么主體 – 具體告訴對(duì)方結(jié)論 – 告訴對(duì)方你剛才說(shuō)了些什么“ 說(shuō) ” 重要的事情，并且把它說(shuō)好15— * — 敘述清楚? 比較和比喻? 重復(fù)和重復(fù)敘述? 統(tǒng)計(jì)數(shù)字? 使用事實(shí)，并交待事實(shí)的來(lái)源? 使用視覺道具? 圍繞主題，突出重點(diǎn) 16微笑— * — 讓微笑發(fā)自內(nèi)心不要不敢笑不要強(qiáng)顏歡笑身處困境也要微笑用微笑驅(qū)散你的不快保持心情愉快17贊美— * — 216。 找贊美點(diǎn)216。 間接贊美216。特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性? 開放式問(wèn)題刻意練習(xí)傾聽。多留意自己的肢體語(yǔ)言。用同理心來(lái)傾聽。20同理心換位思考，避免與人爭(zhēng)論 — * — 21善用動(dòng)作表達(dá) — * — 評(píng)書演員最為典型7 % 用字遣詞38 % 聲音、語(yǔ)調(diào)55 % 表情動(dòng)作22— * — 眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。需要的是什么l客戶服務(wù)的關(guān)鍵五步法l人際風(fēng)格與溝通方式3 與客戶溝通的技巧與客服溝通的目的與兩個(gè)基本因素— * — 影響任務(wù)達(dá)成的兩個(gè)基本因素期望 感受（驚喜） ?期望 =感受（滿意） 提高客戶感受的三原則KP（ Key；維護(hù)自尊，增強(qiáng)信任27— * — ?仔細(xì)聆聽該狀況的各種事實(shí)，而不要打岔；?聆聽并注意有關(guān)客戶感受的訊息；?回應(yīng)時(shí)表達(dá)你了解該狀況的事實(shí)及他（她）的感受。?詢問(wèn)客戶的偏好；?即使心中已經(jīng)有良好的解決方案，還是要先征詢客戶 29了解客戶需要的是什么，了解自己需要的是什么— * — 了解客戶需要的是什么？1. 客戶的固執(zhí)程度怎么樣？2. 他想從問(wèn)題的解決中得到什么？3. 需要做什么來(lái)使他高興？4. 需要做什么來(lái)留住客戶？5. 客戶能接受的底線是什么？6. 這樣做值得嗎？30— * — 了解自己需要的是什么？1. 我們無(wú)奈想要什么？2. 我們的公司想要的又是什么？3. 我們能讓步到什么程度？31客戶服務(wù)的關(guān)鍵五步法—
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1