郵政客戶關(guān)系管理lnpx-展示頁
2024-10-15 17:02本頁面
【正文】 圖的一種。 ——口碑營銷 24 客戶定位方面的變化 ? 獨家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力，并且非常難以獲得 ? 客戶在同時從一群供應(yīng)商購買產(chǎn)品和服務(wù) ? 用舊信息創(chuàng)造新行動 ——數(shù)據(jù)軋取 ? 了解你的客戶將提高你的盈利能力 25 CRM以客戶為中心 財務(wù) 設(shè)計 服務(wù) 生產(chǎn) 市場 銷售 人事 ?客戶是企業(yè)最重要的資源 ?增加客戶 ,擴大可盈利的市場份額 ?培養(yǎng)品牌忠誠度 ,實現(xiàn)客戶的終身價值 ?對客戶需求迅速反映的組織形式 ?客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計 ?以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 什么叫做以客戶為中心？ 26 產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向 ? 銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。在今天這個迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰(zhàn) ?在世界范圍內(nèi)使用四種市場溝通策略 28 營銷溝通策略 被動的 主動的 差異化營銷 直接接觸 電話營銷 渠道接觸 電子營銷 關(guān)系（ 1： 1）營銷 面對面 呼叫中心 因特網(wǎng) /電子郵件 ATM/多功能亭 傳統(tǒng)營銷 大量化媒體 直接信件 研討會 /展覽會 目錄 /傳真 信息化營銷 語音需求 信件需求 電子郵件需求 網(wǎng)頁瀏覽 公司發(fā)起的（打出） 客戶發(fā)起的（打入） 29 營銷溝通的回應(yīng)率 被動的 互動的 差異化營銷 615%的回應(yīng)范圍 取決于營銷條目的質(zhì)量和細分的確定 關(guān)系（ 1： 1）營銷 1830%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對一”型營銷活動時 傳統(tǒng)營銷 25%回應(yīng)范圍 使用大量化媒體類型活動的傳統(tǒng)方式 信息化營銷 13%回應(yīng)范圍， 使用客戶被動地收集信息 公司發(fā)起的（打出） 客戶發(fā)起的（打入） 30 關(guān)系最佳化的力量 ? 差異化的市場營銷、互動式的利用“打入” 的信息的市場營銷、關(guān)系營銷的三者結(jié)合，實現(xiàn)了市場營銷的終極 ROI：關(guān)系最佳化（或者一對一） ? 它們可能產(chǎn)生高于 35%~40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場營銷成本。 31 大量化 市場營銷 目標(biāo) 市場營銷 客戶導(dǎo)向 市場營銷 一對一 市場營銷 特征 特征 特征 特征 市場份額 個體銷售 有限的細分 大量的活動 非成本的效益 單一處理 關(guān)注交易 靠某種關(guān)系 細分活動 小規(guī)模大量化銷售 關(guān)注產(chǎn)品 客戶份額 壽命期價值 分銷模式 追求精致 多種處理 關(guān)注客戶 關(guān)系寬度 事件驅(qū)動 交互式細分 適時匹配 交互式電視 活動網(wǎng)頁 客戶互動 一對一關(guān)系 適時營銷 預(yù)測驅(qū)動 技術(shù) 技術(shù) 技術(shù) 技術(shù) 內(nèi)部的 外郵購 單調(diào)文件和郵購目錄 某些打包應(yīng)用 個人數(shù)據(jù)庫 項目的應(yīng)用 所有者方案 有限分析 數(shù)據(jù)倉庫 整合數(shù)據(jù)應(yīng)用 客戶知識 模型分析和提煉流程 整合數(shù)據(jù)倉庫 因特網(wǎng)方法 多觸點整合 交叉組織流程 互動管理 市場營銷進程的特征和技術(shù)屬性 32 CRM現(xiàn)在能夠幫助郵政做到 ? 知道誰是您的企業(yè)級客戶 ? 誰是您有價值的客戶 ， 誰的用郵量最大 ? 知曉他們需要什么服務(wù) ， 并刺激他們選用 ? 客戶的購買時間以及購買行為 ? 知曉客戶的消費偏好 ， 并使之成為忠誠的客戶 ? 對大多數(shù)和贏利的客戶進行特征定位 ? 描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式 ?
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