【正文】 內(nèi)容，需立即退回，不予 認(rèn)可，并要求銷售代表重新填寫或談判。 銷售人員在與客戶就所有認(rèn)購細節(jié)達成一致意見后，至銷售總臺向?qū)０该貢I(lǐng)用房屋訂購單，專案秘書在發(fā)放時，應(yīng)再次詢問所定房位，如處于可訂購狀態(tài)，應(yīng)在銷控表上作初始記錄。 抓住時機，利用合理正確的銷售手段組合，引導(dǎo)客戶明確購買意向，堅定客戶的購買信心。選擇重點客戶加強接待介紹力度。 銷售代表有責(zé)任積極帶客看房，根據(jù)客戶具體需求設(shè)計看房過程，注重看房過程中銷售技巧的合理運用，視看房過程為掌握客戶的開端，有效引導(dǎo)客戶產(chǎn)生訂購需求，并努力激發(fā)。專案主管應(yīng) 隨時了解情況，及時糾正錯誤。 電 話接聽記錄 專案組全體成員均有責(zé)任及時文明地接聽電話，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，以正確、明朗的聲音報出案名，同時注意接聽儀態(tài)與合理用語，對客戶電話需按簡要征詢表（客戶接洽反饋表）內(nèi)容細致填寫，實際接聽人未在時，應(yīng)登記于專門的留言本，并負責(zé)轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話三分鐘以上。 （二）售前服務(wù) 責(zé)任人 監(jiān)督人 客戶接待 禮儀人員 專案主管（專案秘書） 銷售資料遞呈 禮儀人員 專案主管（專案秘書） 電話接聽 專案組各成員 專案主管（專案秘書） 客戶迎送接待 禮儀人員專職工作，客戶進門致問候辭引導(dǎo)入場，安排就座，茶水招待，整個過程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。 專案秘書（銷售助理）需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存放于 第 ５ 頁 共 21 頁 固定文件夾中，專案秘書應(yīng)負責(zé)合理分類，保存。（如有適當(dāng)條 件，可將銷售許可證明等懸掛于明顯之處）文件的準(zhǔn)備應(yīng)充分，齊備。 三、銷售部營銷控制工作 銷售部的營銷控制工作根據(jù)效果 執(zhí)行手段 組織 人員的條線 進行設(shè)計，由銷售需求導(dǎo)出銷售流程，在適用的流程基礎(chǔ)上確定崗位，再由 崗位特性決定崗位職責(zé)要求，最后將合適的人員安排至合適的崗位。 — 與行政人事部協(xié)調(diào)制定銷售部全體員工一年的基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)計劃，并納入公司的總體培訓(xùn)計劃。內(nèi)容包括 、儲備計劃 — 根據(jù)階段性需求向行政人事部提交人力資源需求表及年度綜合計劃。 業(yè)務(wù)計劃和管理計劃可合并在總的月度計劃之內(nèi)。 （二）月度工作計劃 ? 業(yè)務(wù)計劃： 銷售部經(jīng)理、專案主管應(yīng)按公司規(guī)定于月底提交下月工作計劃，針對上月銷售實際情況提出下月銷售情況預(yù)測，并提供現(xiàn)場戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見，下月工作應(yīng)按計劃嚴(yán)格實施。 當(dāng)市場部完成代理項目合同簽訂或自開發(fā)項目確立銷售期后，立即制定 ? 項目銷售進度計劃 銷售部與企劃部共同制定，確定項目總體銷售期目標(biāo)及分階段銷售目標(biāo)，補充應(yīng)變措施，于項目開盤前制定完成。 第 ３ 頁 共 21 頁 項目開盤準(zhǔn)備計劃 項目計劃 項目銷售進度計劃 項目售后服務(wù)計劃 計劃 月度工作計劃 結(jié)合項目月度計劃（業(yè)務(wù)計劃） 結(jié)合部門日常管理工作（管理工作） 人力資源配置、儲備計劃 部門建設(shè)計劃 核心干部培養(yǎng)計劃 全員普訓(xùn)計劃 （一）項目計劃 項目計劃包括項目開盤準(zhǔn)備計劃、項目銷售進度計劃、項目售后服務(wù)計劃。重點項目時適當(dāng)集中，作為銷售部下轄的一個服務(wù)單位，為專案組提供完整的售后服務(wù)，人員工作安排與管理仍 由各專案主管統(tǒng)一負責(zé)，仍然保持直線型的垂直管理模式。所有崗位名稱的設(shè)定，僅僅是從服務(wù)功能性出發(fā)，并不代表實際的行政級別。整個銷售期中同樣依據(jù)能力績效考評原則，對所有專案組成員工作進行評估，獎勤獎能，對不合適不合格成員及時調(diào)整下崗，重新培訓(xùn)后視進步成果決定是否再上崗。 A ： 關(guān)于項目專案組 項目專案組是銷售部進行項目銷售工作的基本組織形態(tài)?？蛻艏靶姓?wù)人員日?？煞稚才旁诟黜椖繉０附M中，承擔(dān)相應(yīng)崗位所要求的工作。 以行政管理條線劃分 銷售部（銷售部經(jīng)理） 項目專案組 A 項目專案組 B（同 A） 儲備人員 專案主管 專案秘書 銷售助理 專案銷售員 出納 其他銷售輔助人員 該劃分是希望通過合理的垂直性管理結(jié)構(gòu)，達成完善部門建設(shè)的目的。在部門統(tǒng)一指揮下取得優(yōu)秀銷售業(yè)績。營銷控制制度及現(xiàn)場操作流程是本綱要的兩大核心內(nèi)容，希望通過本綱要的嚴(yán)格貫徹實施，真正以制度規(guī)范銷售部所屬人員的日常行為 . 一、 銷售部組織工作 依據(jù)公司對銷售部的兩大基本要求 — 提高銷售業(yè)績，完善部門建設(shè)，制定銷售部組織形態(tài)。 第 １ 頁 共 21 頁 銷售部管理綱要 銷售部管理綱要是針對銷售部日常業(yè)務(wù)開展及部門建設(shè)的一個指導(dǎo)性文件。本綱要涵蓋部門管理計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)四大管理要素并進行深入分解后，制定相關(guān)政策與規(guī)定。 以服務(wù)性功能劃分 銷售部 銷售服務(wù)（狹義銷售） 客戶及行政服務(wù) 該劃分均圍繞一個中心， 即通過明確的服務(wù)功能劃分。 銷售服務(wù)人員組成：銷售部全體銷售人員 客戶及行政服務(wù)人員組成：包括專案秘書、銷售助理、出納、其他輔助人員。上述兩種劃分在實際組織中可得到相應(yīng)的統(tǒng)一。在大型代理項目或開發(fā)項目時，可相對集中，組合成客戶服務(wù)中心，完 第 ２ 頁 共 21 頁 成全套售后服務(wù)及內(nèi)部行政服務(wù)工作。項目銷售期的銷售任務(wù)由 專案組承擔(dān)，項目銷售期的計劃與目標(biāo)由專案組實施并完成，銷售部根據(jù)階段操作項目的數(shù)量、質(zhì)量、及其他要求，對下轄人員依據(jù)能力績效評定的原則進行合理有效的組合，形成數(shù)個項目專案組，并指定業(yè)務(wù)操作與管理能力雙強者為專案主管，全權(quán)負責(zé)對現(xiàn)場銷售工作的綜合管理，并根據(jù)階段總體工作要求，以現(xiàn)有人力資源為基礎(chǔ)，指定人員擔(dān)任不同工作崗位。專案組完成項目銷售任務(wù)后，即自行解散，經(jīng)過重 整后編入其他專案組，或另行組織專案組接手其他項目。 B： 關(guān)于客戶（行政）服務(wù) 客戶（行政）服務(wù)是銷售部取得完美銷售質(zhì)量的基礎(chǔ)依賴，是銷售服務(wù)的后續(xù)有效補充，以客戶（行政）服務(wù)中心的名義存在于銷售部中，涵蓋銷售部內(nèi)部行政服務(wù)與售后服務(wù)兩大功能，以現(xiàn)有專案秘書組成這個中心，由能力最強者牽頭，日常項目情況下分解至各專案組，履行相應(yīng)崗位職責(zé)。 二、 銷售部計劃工作 銷售部的工作計劃性向來較為薄弱，為了使工作開展富有條理與時效控制性，有必要在整個部門中加強計劃概念，經(jīng)過分解認(rèn)為下列計劃是工作正常穩(wěn)健開展所必不可少的。 ? 項目開盤準(zhǔn)備計劃為銷售部內(nèi)部計劃，由銷售部經(jīng)理與專案主管共同制定。 ? 項目售后服務(wù)計劃 由銷售部客戶服務(wù)中心制訂，除按照常規(guī)現(xiàn)場操作流程展開正常工作之外，需針對特定項目的特殊 要求制定具體實施計劃，本計劃應(yīng)于項目開盤銷售前完成，并于開盤后依據(jù)項目營銷反饋特點，調(diào)整并完善。 ? 管理計劃 ：銷售部經(jīng)理、專案主管應(yīng)按公司規(guī)定于下月提交管理計劃，發(fā)掘上月管理問題，提出下月管理目標(biāo)，說明將要采用的有效管理手段，對公司的相關(guān)資源服務(wù)部門提出適當(dāng)建議。 （三） 部門建設(shè)計劃 第 ４ 頁 共 21 頁 由銷售部經(jīng)理提出部門建設(shè)計劃，協(xié)