【正文】 2客戶(hù)抱怨，尺碼不全。答：您都是我們的老顧客了，對(duì)我們的服裝真是熟悉！是的，最近我們的服裝風(fēng)格確實(shí)在做一些調(diào)整，主要原因是跟著市場(chǎng)流行的潮流走，在服裝中加入一些時(shí)尚元素，但整體風(fēng)格沒(méi)有大的變化。答：（先進(jìn)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心答：您的擔(dān)心我理解，所以您放心，我們會(huì)用真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，而且在這一點(diǎn)上我很有信心，因?yàn)椤穑汉呛?！這一點(diǎn)一定請(qǐng)您放心，一是我是賣(mài)瓜的人，瓜不甜你會(huì)回來(lái)找我，二是我們的瓜的確很甜，您穿了肯定會(huì)滿(mǎn)意的，這一點(diǎn)我很有信心！對(duì)：呵呵！這一點(diǎn)您放心，我已經(jīng)是這家店的老員工了，有問(wèn)題您隨時(shí)可以找到我！1你們這么貴的衣服，為什么這么容易掛絲，這讓我怎么穿呢？整天就為這些事操心，我還怎么工作。答：先生，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以你有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)真的是非常劃算！1做促銷(xiāo)產(chǎn)品，顧客擔(dān)心質(zhì)量方面問(wèn)題。1顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他。并且之前也確實(shí)沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。答：真的不好意思！因?yàn)榧偃毡容^忙的關(guān)系，招待不周！您先看一下我們今年的新款，有喜歡的就叫我一聲，我?guī)湍媚某叽a給您試穿，真不好意思，里面請(qǐng)！答：真是不好意思！今天店里的客戶(hù)比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招待您真是抱歉！您這里先坐會(huì)兒，喝杯茶，請(qǐng)！我一會(huì)兒忙完就馬上過(guò)來(lái)！等會(huì)兒跟您好好聊聊！不好意思！答：唉呀！真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多！招待不周真是抱歉，您要先坐會(huì)兒喝杯茶、還是您要自己先看看呢？那好吧！您先等我一下！我忙完馬上就過(guò)來(lái)！不好意思！1顧客進(jìn)店試穿產(chǎn)品，那件產(chǎn)品是新的剛當(dāng)面拆包裝的，試過(guò)后還是要求重新拿件新的，但該產(chǎn)品只剩下這件新的了。答：大姐，不好意思，請(qǐng)稍候一下！剛剛一定是服務(wù)不到位了，所以先跟您說(shuō)聲抱歉，不過(guò)我確實(shí)想要幫您服務(wù)好，能不能請(qǐng)您告訴我您想要找什么樣的產(chǎn)品，我來(lái)幫您做介紹！答：大姐真是抱歉，剛剛我一定是沒(méi)有介紹到位了！所以您也沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去，不過(guò)我是真心想幫您找到適合您的產(chǎn)品，所以大姐能不能請(qǐng)稍候一下，請(qǐng)您告訴我您的需求，我再重新幫您找一下您想要的產(chǎn)品！謝謝您！答：大姐，我想剛才我的表現(xiàn)一定是讓您不舒服了，我看您都沒(méi)有表示就走了！真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械男聽(tīng)I(yíng)業(yè)員，請(qǐng)您包涵！不過(guò)我是真心想幫您服務(wù)好，所以是不是請(qǐng)您把您的需要告訴我，我想一定可以找到您需要的產(chǎn)品！試穿了幾套后，什么都不說(shuō)就走了。所以我建議您還是今天買(mǎi)比較合適。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些……（延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任）顧客對(duì)要給男友買(mǎi)的衣服很滿(mǎn)意，卻說(shuō)要等把男友領(lǐng)來(lái)后再?zèng)Q定。現(xiàn)在不好決定，我們回家商量商量！答：是的！因?yàn)槭罪椧活?lèi)的產(chǎn)品單價(jià)都會(huì)稍微高一點(diǎn)，是貴重的東西，所以很多人都需要考慮看看，您先多了解一下產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣您考慮起來(lái)也會(huì)比較全面，來(lái)我再多介紹幾款給您比較比較……答：是的！這么貴重的產(chǎn)品肯定要考慮考慮，才不會(huì)買(mǎi)了之后后悔，所以您最好還多看幾款，多一些比較，這樣考慮起來(lái)也才會(huì)全面一些，您再坐會(huì)兒，我再介紹幾款給您！答：是的！這也表示您慎重的態(tài)度，只是我擔(dān)心自己有解釋不周的地方，所以我想請(qǐng)教您，您所考慮的是我們的品牌、款式、質(zhì)量還是……是這樣……（針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題再做正理）答：是的，您有這種想法我可以理解。答：那好吧！只是您穿起來(lái)簡(jiǎn)直就跟幫您量身定做的一樣合適，價(jià)位又不高，今天不帶太可惜了！再加上我們今天剛剛好有促銷(xiāo)，過(guò)幾天也還不知道有沒(méi)有貨，如果沒(méi)有那多糟糕呀！所以我建議您還是今天帶回去最合適了！答：那好吧！是這樣的，因?yàn)槲矣X(jué)得不管是在款式上還是顏色上方方面面我都覺(jué)得這套衣服非常適合您，我也怕自己有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因您想下次再買(mǎi)呢？答：唉呀！那好吧！只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還不知道是不是還有這個(gè)貨，因?yàn)槲覀兊呢浿苻D(zhuǎn)的比較快，上次有個(gè)客戶(hù)晚了兩天結(jié)果就沒(méi)有貨了，調(diào)貨也調(diào)不著，害他懊惱了好久，我也很不好意思！所以我建議您還是今天就帶上！因?yàn)榻裉煊胸?，肯定沒(méi)問(wèn)題！我?guī)湍眉碌?！答：先生，那您今天不帶朋友?lái)真是太可惜了！這件衣服是我們熱銷(xiāo)款，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷(xiāo)，過(guò)幾在促銷(xiāo)就結(jié)束了，并且也不知道還有沒(méi)有貨。答：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位大哥，很感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）帥哥，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話(huà)，您說(shuō)是吧？其實(shí)穿衣服也是一樣道理，每個(gè)人的穿衣風(fēng)格都不一樣，您要相信您的眼光，這件衣服真的很適合您~~~~穿在您身上真的很帥的。答：先生，您真是非常有眼光，這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣(mài)得最火的款，以您的身材，我想您穿上后效果一定不錯(cuò)！來(lái)這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來(lái)試穿一下，看看效果怎么樣（不等回答就拿著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客就是冷冷地回答“我只是隨便看看！”答：是的！沒(méi)關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一個(gè)最適合的產(chǎn)品，您一般比較留意的是哪一類(lèi)的飾品？答：是的！沒(méi)有關(guān)系，多了解一下，這樣您也可以對(duì)我們的品牌多一分了解，以后有需要的時(shí)候，我們也可以更準(zhǔn)確的幫您找到最適合您的產(chǎn)品，來(lái)！我?guī)湍榻B戒指……答：好的！沒(méi)有關(guān)系，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時(shí)候會(huì)更專(zhuān)業(yè)，您放心，不管客戶(hù)買(mǎi)不買(mǎi)，我們專(zhuān)業(yè)的服務(wù)是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的產(chǎn)品呢？答：是的，先生，買(mǎi)衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正確，沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服，請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服？顧客很喜歡，陪伴的人說(shuō)，“我覺(jué)得不好看”或“我覺(jué)得一般般”答：您對(duì)您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我來(lái)幫您介紹，大家一起給意見(jiàn)，一起幫您的朋友找一個(gè)最適合的！答：您對(duì)您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！您覺(jué)得是什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話(huà)我可以幫您建議更適合的產(chǎn)品！然后我們?cè)賮?lái)一起交換意見(jiàn)！答：您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)選……！可不可以請(qǐng)教，您覺(jué)得比較適合您的朋友的是什么樣的款式或是什么樣面料的產(chǎn)品呢？這樣我們也可以多一些參考！答：您覺(jué)得您的朋友穿什么款式比較好呢？我們可以一起比較看看！ 答：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。本學(xué)習(xí)樣本旨提高大家的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)技巧，大家在每天的晨會(huì)、交接會(huì)和閑暇時(shí)間上作為學(xué)習(xí)內(nèi)容，每天堅(jiān)持。銷(xiāo)售話(huà)術(shù)學(xué)習(xí)什么是銷(xiāo)售的基本功夫呢？除了親切、熱情、標(biāo)準(zhǔn)化的身體語(yǔ)言和說(shuō)話(huà)的聲音、聲調(diào)之外，我個(gè)人覺(jué)得語(yǔ)言、說(shuō)話(huà)的藝術(shù)就是一個(gè)人在銷(xiāo)售上最重要的基本功夫了!只要這方面功夫到位，消極的方向是可以避免因說(shuō)錯(cuò)話(huà)得罪客戶(hù)，失去業(yè)績(jī)，而積極的方向是可以主動(dòng)進(jìn)取，開(kāi)發(fā)客戶(hù)的欲望，爭(zhēng)取寶貴的業(yè)績(jī)!學(xué)習(xí)方法：背誦模版! 很多人看過(guò)這些模版之后都很開(kāi)心，心里想“是啊!這樣的回答很好啊!以后就這么回答客戶(hù)!”，好當(dāng)然是很好，不過(guò)當(dāng)自己一旦真正用在終端現(xiàn)場(chǎng)上的時(shí)候去突然發(fā)現(xiàn)處處受阻，不是客戶(hù)沒(méi)耐心聽(tīng)完，就是客戶(hù)嫌自己?jiǎn)簦蛘呖蛻?hù)覺(jué)得自己答非所問(wèn)，總之困難重重，好像跟自己當(dāng)時(shí)聽(tīng)到模版時(shí)的美好感覺(jué)完全不同!“模版到底怎么用呀!”，其實(shí)之所以會(huì)出現(xiàn)上述的狀況，問(wèn)題是出在了幾個(gè)方面：模版沒(méi)有背熟，支支吾吾地說(shuō)不清楚、說(shuō)不流暢；沒(méi)有了解模版的精神與意義所以只能死記硬套；沒(méi)有在背熟之后幻化為自己流利的語(yǔ)言；沒(méi)有經(jīng)常與同事互相練習(xí)，以致于在現(xiàn)場(chǎng)抓客戶(hù)來(lái)練手；過(guò)去習(xí)慣的回答用語(yǔ)言與模版的回答用語(yǔ)不同，所以面對(duì)客戶(hù)時(shí)心中產(chǎn)生障礙；模版與實(shí)際說(shuō)出來(lái)的語(yǔ)言終究還是不同， 所以必須將口語(yǔ)的語(yǔ)言抓住中心意義的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)潔化，避免字?jǐn)?shù)過(guò)多，招致客戶(hù)失去耐心。只有遵守我們語(yǔ)言模版的運(yùn)用流程和這幾點(diǎn)注意事項(xiàng)，這樣語(yǔ)言的模版才能夠在實(shí)際的運(yùn)用上產(chǎn)生力量，當(dāng)然背誦是一定需要花時(shí)間和心思的，一句話(huà)要說(shuō)得簡(jiǎn)潔、流利、自然也要花時(shí)間。第一章 如何處理與顧客關(guān)系導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)真的是非常劃算！顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了。這款衣服真的好看，下次我?guī)笥褋?lái)看看，到時(shí)再買(mǎi)吧。所以我建議您還是今天買(mǎi)比較合適?，F(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。答：小姐，那您男朋友沒(méi)一起來(lái)真是太可惜了！我們這的衣服價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷(xiāo)，過(guò)幾在促銷(xiāo)就結(jié)束了，并且也不知道還有沒(méi)有貨。在員工介紹完商品后，顧客轉(zhuǎn)頭離去。答：這位大姐，不好意思，請(qǐng)您先別急著走！其實(shí)我覺(jué)得剛剛您穿的某一套非常好呀！是什么原因您不喜歡呢？您想找什么樣的款式呢？我可以幫您！答：這位大姐，請(qǐng)您先別急著走！是不是這幾款您都不喜歡呀！還是我的服務(wù)沒(méi)有到位，您都可以告訴我，我們會(huì)立即改進(jìn)的，您能告訴我您真正想要找什么樣的款式呢？答：這位大姐！能不能請(qǐng)您留步一下！是這樣子的，我想請(qǐng)您幫個(gè)忙！因?yàn)槲易约菏且晃槐容^追求自我進(jìn)步的營(yíng)業(yè)員，當(dāng)然您沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，只是我想請(qǐng)您告訴我您沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)真正的原因是什么？這樣也方便我可以改進(jìn)和調(diào)整！某時(shí)間段內(nèi)，顧客較多時(shí)，客戶(hù)有抱怨，甚至流失。答：唉呀！真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒(méi)有人試穿過(guò)，您運(yùn)氣真好，如果晚來(lái)一步的話(huà)，即使您喜歡，我還真是沒(méi)辦法幫您找另一件新的了！答：唉呀！真是剛好，我正要說(shuō)您運(yùn)氣好呢！因?yàn)檫@恰好是最后一件新的了，您試穿了剛好帶走，如果您晚一步，可能連看都看不到這款衣服了！答：是這樣的，我們每款衣服的每個(gè)尺碼都只有一兩件，顧客都喜歡到我們這買(mǎi)衣服所以您看中的這款確實(shí)只有這一件了，如果您晚來(lái)一步可能連看都看不到這款衣服了。來(lái)，我給你包上吧。答：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。答：這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，雖然是促銷(xiāo)商品，還是同一個(gè)品牌和同樣的地方生產(chǎn)，所以質(zhì)量的部分是一定過(guò)關(guān)的！答：這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，不管是正價(jià)產(chǎn)品還是促銷(xiāo)產(chǎn)品，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，信譽(yù)可不能跟著做促銷(xiāo)，所以您放心，質(zhì)量絕對(duì)是一樣的！答：呵呵！這肯定不會(huì)，您放心！我們品牌最重視的就是信譽(yù)，所以即使是促銷(xiāo)產(chǎn)品，質(zhì)量也都是有保障的！答：這一點(diǎn)您放心， 即使是促銷(xiāo)產(chǎn)品，它所代表的也是我們公司對(duì)客戶(hù)的信譽(yù)和承諾，而這一點(diǎn)恰恰好是我們公司最關(guān)注的！答：這一點(diǎn)您放心！因?yàn)槲覀冞@些促銷(xiāo)產(chǎn)品都是正品，只是因?yàn)閿啻a的關(guān)系，所以才成為促銷(xiāo)產(chǎn)品，所以您可以放心選購(gòu)！而且現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的！1你們賣(mài)衣服時(shí)都說(shuō)的很好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們公司目前已經(jīng)有好幾十家的直營(yíng)店，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。答：造成您的困擾真的抱歉，讓您這么費(fèi)心！請(qǐng)問(wèn)一下您這幾天有空嗎？如果有空的話(huà)您可以把衣服帶過(guò)來(lái)，掛絲的部分我們可以幫您處理一下！答：是的！這面料穿的時(shí)候確實(shí)要小心一點(diǎn)！因?yàn)槊恳环N面料的優(yōu)缺點(diǎn)都不一樣！像您這件衣服的款式，確實(shí)就需要這樣的面料才能夠體現(xiàn)出他的價(jià)值感，只是穿的時(shí)候就必須要小心一點(diǎn)了！造成您的困擾真的是非常抱歉，我一定會(huì)將您的意見(jiàn)跟公司反映的！謝謝您！答：真的是很抱歉，造成您的困擾了！能不能請(qǐng)問(wèn)一下您，之前是什么狀況下掛絲的?。ㄟ@個(gè)問(wèn)話(huà)是要提醒客戶(hù)錯(cuò)不在面料）噢！原來(lái)如此！是這樣的……1營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不走導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開(kāi)去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）帥哥，真不好意思，讓你久等了，是看上這一款了嗎？我拿下來(lái)讓您試穿一下~~~~~~ 1顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)道：你們的款式好少呀，沒(méi)啥好買(mǎi)的！答：是的！我們這兒的產(chǎn)品雖然不多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來(lái)幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？答：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過(guò)有幾款我覺(jué)得非常適合您，來(lái)這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B，您想先看上衣，還是……答：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！1我挺喜歡你們品牌的，但你們的風(fēng)格老在變，而我不喜歡變換風(fēng)格！答：是的！最近我們的產(chǎn)品風(fēng)格確實(shí)是在做一些調(diào)整，最主要還是跟市場(chǎng)潮流走，其實(shí)我覺(jué)得我們最近調(diào)整之后的風(fēng)格反而比以前更加適合您，因?yàn)椤穑菏堑模∧咽俏覀兊睦峡蛻?hù)了，對(duì)我們的產(chǎn)品也熟悉！其實(shí)我倒覺(jué)得風(fēng)格變了之后反而好，這樣您在平常打扮的時(shí)候也會(huì)多一些變化，比方說(shuō)這兩套就非常適合您，因?yàn)椤穑汉呛?！其?shí)我剛剛還想說(shuō)，最近我們的風(fēng)格調(diào)整之后，我覺(jué)得一是更適合您了，二是您在打扮上還可以有更多的選擇，其實(shí)一段時(shí)間換一下風(fēng)格是好事，不管是家庭生活還是在工作上，都可以讓人有新的感受，前幾天還有一個(gè)老客戶(hù)特地跑過(guò)來(lái)跟我說(shuō)……（講個(gè)風(fēng)格轉(zhuǎn)換獲得贊美的故事）答：是的！我們這幾年的風(fēng)格確實(shí)是在做轉(zhuǎn)變，不過(guò)我覺(jué)得這樣的風(fēng)格調(diào)整挺好的，比以前更……（加上優(yōu)點(diǎn)），其實(shí)我個(gè)人還覺(jué)得我們現(xiàn)在的衣服比以前更適合您，您可以挑選的款式也更多了，只是您可能自己不習(xí)慣而已，我來(lái)挑幾套您先試試看，保證看得出效果！答：呵呵！我想的恰恰與您相反，我個(gè)人覺(jué)得現(xiàn)在的風(fēng)格更適合您，因?yàn)槟娘L(fēng)格是……而我們的風(fēng)格上的轉(zhuǎn)變是……所以，您穿起來(lái)會(huì)特別的合適，只是要稍微轉(zhuǎn)變一下您以前穿衣服的習(xí)慣，您會(huì)發(fā)現(xiàn)，您選衣服時(shí)比以前更容易了！答：呵呵！不會(huì)的，我們的風(fēng)格雖然有轉(zhuǎn)變，不過(guò)還是在老客戶(hù)喜好的基礎(chǔ)上去改變的，因?yàn)?