【正文】 以示理解、如果有必要或有可能的話，請客人到靜處進行個別交流，以免影響其他客人，必要時可禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人講話、用書面形式把問題要點記錄在本子上，這樣其他人參與處理這件事就節(jié)省時間，同時，客人也會看到他的投訴得到了重視而平靜、安慰客人：無論對錯在酒店、部門、或個別員工、還是客人誤解，首先應對客人產生或引起不快之事表示歉意、弄清事實：及時通知有關部門了解或核查事件盡快客人排憂解難，但不要陳述尚未解的細節(jié)問題或對無法做到的事情進行承諾、不要推諉：不要告訴客人是上一班某某員工或某個部門的過錯，對解決問題，推諉是不明智的、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能可提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住問題抱怨的癥結所在、即使解決問題：對處理投訴情況一旦有結果，要及時通知客人，再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結果的意見，以示酒店的重視程度，最后向客人致謝，歡迎客人為酒店提出了寶貴的意見。因各種原因引發(fā)的客人投訴 、負責跟催辦理員工保險、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態(tài)大堂副理規(guī)章制度嚴格遵守酒店的各種規(guī)章制度，按照“酒店管理制度”之規(guī)定認真執(zhí)行按時上下班、不遲到、不早退、不曠工上班前進行儀容、儀表、儀態(tài)及著裝的自我檢查，以飽滿的精神當值，符合酒店標準禁止在工作時間鬧笑、聊天、接聽和撥打工作以外的電話必須在授權范圍內真誠地幫客人解決困難工作中必須按照“大堂副理工作程序”“崗位職責”“職責范圍”“客人投訴處理原則”及相關文件要求之操作程序靈活解決所發(fā)生的問題辦公臺及相關區(qū)域要保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔，當班前要負責本部門的衛(wèi)生檢查辦公桌上的辦公用品要按有關規(guī)定置放，不可出現凌亂現象記錄當天工作中值得關注之事件，完成后并作歸檔處理，未完成的記錄下來，盡快處理嚴禁利用工作職權向無關人員透露客人相關資料及酒店的商業(yè)機密、信息等未經上級領導許可或授權，嚴禁將其個人信息轉告給他人每周一下午召開工作例會，總結、點評上周工作中存在的問題，安排接下來工作，并制作會議記錄，有必要時，可臨時召開公開工作會議嚴格遵守其它相關規(guī)定 大堂副理工作范圍：大堂副理是代表總經理，進行對客對外的各種交流活動，對總經理負責。膠拖鞋、電話消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蠟，木地板打蠟各進行一次 、布草、物品盤點各進行一次，并且上報直屬領導 、對每位員工進行評估、考核，做考勤報表交至財務 ，進行總結，發(fā)放新報表。、組織部門人員的培訓及按計劃學習、根據營業(yè)情況調配相關人員、部門評優(yōu)、創(chuàng)新活動、處理突發(fā)事件、做好消防工作 、對部門所屬物品負領導責任、對客服務管理：、掌握預訂房情況和當天客情、每天對VIP客及長住房進行檢查督導工作，并與客進行溝通、及時答復客人提出的意見和建議、落實客人遺留貴重物品的處理、處理客人對本部門的投訴：規(guī)律性工作 、日規(guī)律：、審核報表和各類操作報表和單據、領用當日消耗酒水和酒水數量檢查、抽查房間衛(wèi)生情況和房間設施性能情況、填寫維修單和部門申購單、控制、檢查易耗品、布草的領用情況、召開早班會和工作任務分配、周規(guī)律：、進行每周主管例會一次和召開部門工作會議 、與相關的兩、三個員工進行溝通，并將溝通結果記錄于員工檔案 、做好每周房間計劃衛(wèi)生的監(jiān)督] 、每周整理和記錄員工檔案、月規(guī)律：、房間備用酒水查看保質期一次 、空調塵網，抽風機清洗。、參加酒店組織的會議、匯報部門工作完成上級交辦的其它任務接受上級的檢查、評估。十六、酒店各崗位說明書前臺主任崗位說明書管理架構：、直接上司：酒店經理、直接下屬；前廳領班、間接下屬：前廳接待員、收銀員主要崗位職責、負責監(jiān)督本部門人員出勤情況、處理客人的投訴和本部門人員矛盾、處理本部門員工當班所發(fā)生的所有事情、檢查當值人員的儀容儀表及前廳柜臺的衛(wèi)生情況、督促員工禮節(jié)禮貌和工作操作程序、杜絕部門與部門之間人員產生的分爭、向經理反應本部門員工發(fā)生的情況及客人反應的有關情況、服從經理合理的工作安排，做到上傳下達、招聘本部門人員、培訓本部門員工、對本部門所屬物品管理程序、對本部門所屬現金管理制度、對本部門工作區(qū)域消防負責、對本部門員工工作安全制度主任工作范圍：、日規(guī)律性工作：、查看交班本記事本、審核每日開房分析表、統計人員物品數、檢查電腦內客人資料及掃描儀系統客人資料上傳有退出抽查客房，巡查酒店、了解前臺有關客戶的反應情況及時處理解決問題并向經理匯報檢查人員儀容儀表及時糾正員工的錯誤、監(jiān)督員工出勤情況、檢查遺留物品，臨時掛賬登記及退款、向員工了解當班所有發(fā)生事情，并作處理、與財務核對押金、退款、每日記錄工作日記，統計開房，各項數據、每日登記檢查各類服務和單據、周工作、檢查房卡、對講機是否有損壞、召開部門會議，參加主管會議、檢查前臺所需工作用品、把所需物品申購單交給經理，經批準后交給財務購買、領發(fā)前臺冰柜所需酒水、檢查電話系統計費情況，每周重新啟動一次、每星期找部門員2個（1個）談一次話，所有談話內容及結果在每周星期日24：00前交給經理、每周對本部門培訓至少一次、每周擔任一次值班經理職務、檢查、整理、記錄員工檔案、月工作、統計前臺人員開房數、售VIP卡、售套票數和前臺各賬單用量及預備購買數量寫好申購單交給經理、按人員排班，于每月28號前上交酒店經理、找員工談心，并提交月度培訓計劃、