【正文】 電腦記錄，您去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐，于先生聽后興奮地說：老位子!老位子!小姐接著問：老菜單?一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋?現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，老菜單，就要老菜單!于先生已經(jīng)興奮到了極點。于先生更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：你知道我姓于?服務生答：上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。聯(lián)系電話、傳真機、手機號碼等都要搞清楚，以便節(jié)省接近拜訪時間和JIl頁NN達接近地點。在接近準備階段，一定要不厭其煩地核對清楚。推銷人員應盡量了解顧客需求的具體情況，如購買需求的特點、動機、購買決策權(quán)限以及購買行為的規(guī)律性等，便于有針對性地做好推銷工作。推銷人員應該深入了解顧客的愛好，不要弄巧成拙。一個經(jīng)理在力公室內(nèi)掛了一幅內(nèi)有國際象棋圖案的相片，于是，一些推銷人員一到辦公室就與他談國際象棋，使他哭笑不得，因為他根本不懂；一位女職員偶爾坐到一個有煙灰缸的桌子前面，一個推銷人員一來就贊揚她是懂得生活的有品位的時尚女士，硬要塞給她一支好煙，其實她很反感吸煙；一個高級主管在自己的辦公室內(nèi)掛了一幅兒子的照片，并且在旁邊貼了一張小紙條說：我的兒子并不漂亮，請不要贊揚他。相互尊重對方的民族習慣是長期合作的重要基礎(chǔ)。了解準顧客的民族屬性，準備好有關(guān)各民族風俗習慣的材料，是接近準顧客的一個好方法。從南到北，從東到西，各行各業(yè)都有不同民族的人，他們：都一定程度地保持著各自民族的一些習慣。一位推銷員了解到顧客和自己一樣，都曾在部隊里當過話務員，于是當他和顧客一見面，就談起了收發(fā)報，雙方談得津有味，最后在愉快的氣氛中達成了交易。試想一下，有一個推銷電腦的推銷人員，到一個電腦專家的家里推銷電腦，說自己能電腦比其他別的電腦要好，那電腦專家會說：是你懂電腦還是我懂電腦?相反，如果采取請教式方法去接近不同學科的專家學者，也許會達到事半功倍的效果。如果推銷人員輕視這些，將給推銷工作帶來不可逆轉(zhuǎn)的損失。最高學歷，既是可供推銷人員接近顧客、贊美顧客的背景，又是尋找共同話題的突破口。若面對的是華僑，港、澳、臺同胞或外籍華人的準顧客，雖然他們長期居住在外國，但也是炎黃子孫，同是黃皮膚黑頭發(fā)，有著共同的愛國心和同胞情，能了解他們的祖籍及其淵源典故就更有較大意義。俗話說老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪。例如，一家調(diào)查公司的調(diào)查結(jié)果表明：東北人、北京人、上海人、廣州人、重慶人，尤其是男性，有著明顯的性格特征。而他們的出生地和生長的地方，無論風土人情及人們的性格特征，對他們都有較大的影響。6．籍貫籍貫是顧客家鄉(xiāng)所在地。改革開放以來，人們從事不同職業(yè)的自由度大了，而且逐步形成了職業(yè)間的差異。5．職業(yè)我國某些行業(yè)，還存在著一些行規(guī)會約等不成文的習俗，使不同的職業(yè)對人會產(chǎn)生不同的影響。然后，充滿自信心地前去接近。掌握了準顧客的身體相貌特征，既可避免接近時出錯，又便于銷售人員提前進入接近階段。4．相貌特征推銷人員在接近準備階段，應了解準顧客的音容、相貌、身體等重要特征，最好能擁有一張準顧客的近期相片。尤其不能望文生義地從姓名、職業(yè)、職位主觀地判斷其性別。如果推銷人員能準確地了解準顧客的年紀，在推銷接近過程中，適當?shù)厣僬f對方的年齡：在待客社交禮儀上，適當?shù)馗吖缹Ψ降哪挲g(此情況不適合于美國人和歐洲人)，以示尊重，或贊美準顧客的年輕、機敏和有作為，會有助于推銷活動的進展；如果能準確地知道準顧客的出生年、月、日，則可以更好地利用生日給予的機會，拉近與顧客的關(guān)系，如適時祝賀，裝糊涂的恭維與心理暗示等，可能會獲得意想不到的效果。2．年齡不同年齡的人會有不同的個性差異和需求特征，因而會有不同的消費心理和購買行為。顧客只要來過一次，我們就存有他或她的檔案，并且要全店的服務人員都記住他或她的貴姓芳名。請進，某某小姐(太太或先生)。請進39。如果能在一見面時就準確地叫出其姓名稱謂的話，會縮短推銷人員與顧客的距離，產(chǎn)生一見如故的感覺。一位推銷員幾次前去拜訪某廠長均未見到，于是給廠長留了張便條。推銷人員在接近準顧客前，應盡可能地記住準廚客的姓名與正確的叫法、寫法。名字有單有雙，翅有多字名，有曾用名、別名、俗名、小名、筆名和字，有的人可能還有號，近幾年更有人編一些比較不常見的名字，個別人選用少見難讀之字作為自己的名字。這說明了人們對姓氏的重視。5．1．2約見個人顧客前的準備內(nèi)容1．姓名準顧客的姓名是準備的第一個資料。有的推銷人員面對準顧客的逼問，無以應答，每顧客很失望。但很多推銷人員在約見與接近顧客時，心中無底，缺乏信心。信心對推銷人員而言是十分重要的。在準備階段對準顧客可能出現(xiàn)的多種情況都做了充分的估計，并設(shè)想出應對自策略、方法，打有準備之仗，既可以提高推銷人員的工作計劃性，又可以提高推銷工作自科學性和藝術(shù)性。其實，這是一個顧客心理與推銷人員心理急速變化的過程，是推銷人員對顧客，I理活動過程進行了解、影響、誘導與行為激勵的過程。推銷人員應該在有時間的時候，尤其是可以自主安排時的時候，多花時間去想，多設(shè)計一些策略與方法?？偨Y(jié)這些推銷人員的教訓可以看到，其實這并不是當時事情緊急，心里發(fā)慌 才沒有了主意，而是準備工作做得不充分。這些都應該在接近準備階段準備好。5．有利于制定推銷的策略推銷約見、接近、洽談、服務的全過程，都需要制定策略與方法。約見前的準備工作，可以使企業(yè)具備建立顧客數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)。資料就是資源，更多地掌握準顧客的資料，就有了更多與顧客接近的資源。4．有利于建立顧客數(shù)據(jù)庫建立顧客數(shù)據(jù)庫是開展關(guān)系推銷的關(guān)鍵。有時，只因少問了一句話，少了解了一點情況，都會帶來不少麻煩，甚至是不可挽回的損失。3．有利于進一步審查顧客雖然所有的推銷人員都害怕上當受騙，害怕浪費時間與精力，但因輕信而上當受騙的，因情況了解不夠而造成推銷損失的，仍然不少。雖然做好準備也不一定成功，但是沒有準備，必然不成功，或者說必然要失敗。推銷工作的勝敗優(yōu)劣是多種因素相互作用的結(jié)果。例如，從《易經(jīng)》占卜來分析推銷活動的結(jié)果，認為推銷活動不成功是機會沒到；有的推銷人員認為：謀事在人，成事在天，該成交就成交，不該成交的就不會成交；有的推銷人員甚至認為：注定不成功的推銷活動，就是怎么努力也枉然，因而不努力進行約見與接近的準備工作。因此，應該避免對約見前準備1：作認識不足。1．有利于推銷業(yè)績的提高美國大西洋石油公司的一份調(diào)查資料顯示：在交通、時間等條件相同的情況下，業(yè)績優(yōu)秀的推銷人員用于接近準備的時間占全部推銷活動時間的21％，而表現(xiàn)一般的推銷人員用于接近準備的時間只占全部推銷時間的l3％，兩者相差8％。5．1．1約見前準備工作的重要性約見顧客前的準備工作簡稱為約見準備，是指推銷人員在與顧客正式約定見面和正式接觸前，針對某一特定準顧客而進行的準備工作，是為進一步了解、掌握、分析顧客的情況而進行預先準備的過程，是顧客資格審查的繼續(xù)，也是非常重要的推銷工作環(huán)節(jié)。由于種種原因，一些推銷對象很難接近，常令推銷人員撲空。在確定了準顧客之后，推銷人員便要接近準顧客，進行推銷訪問。第一，推銷人員未做好推銷前的充分準備，是推銷一開始就失敗的主要原因；第二，推銷人員事先未做好顧客探察工作，也未做事前約見。而且，這個辦公室里不能吸煙。這是產(chǎn)品介紹資料。即使買了，可能一年也用不上幾次。我沒聽清楚您的秘書說您姓曲還是姓李。不姓李。我叫李明，是美佳公司的推銷員。接近顧客的方法與策略5．1 推銷約見前的準備工作【案例5．1】一位推銷人員急匆匆地走進一家公司，找到經(jīng)理室敲門后進屋。第5章 推銷接近【學習要點】●接近顧客前的準備工作約見顧客的方式與技巧推銷員：您好，李先生。曲經(jīng)理：我姓曲，39。推銷員：噢，對不起。我想向您介紹一下我們公司的彩色復印機......曲經(jīng)理：我們現(xiàn)在還用不著彩色復印機。推銷員：是這樣......不過，我們還有別的型號的復印機。(將印刷品放到桌上，然后掏出煙與打火機)您來一支?曲經(jīng)理：我不吸煙，我討厭煙味。這是一次失敗的推銷訪問，問題很多。一定要記住對方的姓名與職務，即使事先不知道，當面請教也比瞎猜好很多；第三，從根本上講，推銷人員不懂得推銷的基本原則，是推銷失敗的根本原因。顧客接近是推銷的中期活動，它包括約見準顧客、接近準顧客和與準顧客面談。因此，為了有效地接近訪問對象，推銷人員要做的第一件事，就是做好約見前的準備工作。約見準備主要體現(xiàn)在以下七個方面。這說明準備工作與推銷業(yè)績是有關(guān)聯(lián)性的。2．有利于推銷的成功有的推銷人員憑一些主觀臆測與推斷進行推銷活動。這是誤人誤事的看法。但是有一條經(jīng)驗是公認的，叫做有備無患，凡事預則立，不預則廢。孫子主張勢備而后攻，分析敵我雙方各自具備的條件，分析戰(zhàn)爭環(huán)境，做到知己知彼，主張努力創(chuàng)造取勝的條件，講的就是準備工作的作用和意義。有的推銷人員只是因為沒有再一次核實對方的真實身份或單位名稱，而導致耗損大量的時間與精力。因此，約見前的準備工作可以防止顧客資格審查過程中的疏忽，增加推銷活動的安全性。推銷人員在約見準備階段，通過進一步對顧客情況的收集、整理，可以獲得比較詳細的資料，從中尋找到進行關(guān)系推銷的契機。在市場競爭加劇的情況下，顧客資料是非常重要的資源。對已經(jīng)建立顧客數(shù)據(jù)庫的企業(yè)，通過對新顧客情況資料的收集與整理，通過對熟顧客信息資料的修正，可以進一步補充與完善顧客數(shù)據(jù)庫的資料檔案。因為面對不同的人，應有不同的接近策略，不同的約見方式，不同的產(chǎn)品展示和說明方法，不同的洽談策略，以及不同的服務內(nèi)容。有的推銷人員總感到在推銷洽談時缺少應變能力，他們在和顧客洽談時甚至感到心里發(fā)慌，頭腦一片空白，好像聰明才智全沒有了。正如魯迅先生說的那樣，不是事到臨頭沒時想，而是有時間的時候沒去想。6．有利于提高推銷工作的計劃生與科學性 推銷活動，尤其是推銷洽談，表面看起來形態(tài)各異，雜亂無章，似乎全憑推銷人員自小聰明。推銷洽談過程中表現(xiàn)出來的水平諱低、策略多寡，完全取決于準備階段的準備情況，包括準備時間的多少，準備充分程度開水平高低。7．有利于提高推銷人員的信心無知導致無措，不明導致不安。它是推銷積極正態(tài)的主要內(nèi)容之一。即便嘉小心求見，時時注意，仍不時陷入窘境。相反，只要準備充足一些，有備而來，就可以信心十足地去叩響顧客的大門對出現(xiàn)的問題和顧客提出的異議，入情入理地侃侃而談；無論顧客是否拒絕，都能抓住研紹與洽談的重點，而且說起話來充滿自信，顧客也會從推銷人員的自信心中體會到公司建產(chǎn)品的信心。中國人有句俗話是：大丈夫行不改名，坐不改姓。中國的姓氏比較復雜，有單姓，有復姓。有的字作莢姓，其讀音與作為詞語時又有很大區(qū)別。否則，不僅會笑話百出，而且會引起準顧客的反感。他聽說廠長姓叢，便提筆寫了個蔥，結(jié)果惹惱了廠長，后果可想而知。有一家美容店的老板說：在我們店里，凡是第二次上門的顧客，我們規(guī)定工作人員不能只對顧客說39。而要說39。39。由于該店如此重視顧客的姓名，因此吸引了越來越多的新老客戶，生煮愈加興降了。在接近顧客之前，推銷人員應采取合適的方法和途徑了解該顧客的真實年齡，便于分析、研究、把握顧客的消費心理，制定推銷接近策略。3．性別雖然現(xiàn)在不是男女授受不親的時代，但是在接近一個準顧客時，還是應該了解到對方是男是女，從而制定不同的推銷方案，用不同的方法與策略實施接近為好。不同的性別采取的約見方式是不同的。人的體形與相貌總是反映著人的健康狀況、性格特征、內(nèi)在氣質(zhì)甚至文化修養(yǎng)、品質(zhì)情操的。一些有經(jīng)驗的銷售人員，在確定了拜訪對象以后，總是在面對著準顧客的相片，腦海中就開始了與準顧客的對話，直到認為自己說出了令對方滿意的話為止。相反，如果不了解顧客的身體相貌特征，則很容易出錯，即使是有名的推銷員也一樣。例如，面對兩個藥廠的廠長，一個是農(nóng)民出身的企業(yè)家，一個是醫(yī)生世家的傳人，其約見方式、認識方式、接近方式與洽談方式應該有所不同，推銷人員的自我形象設(shè)計(如服飾等)也應該有所不同。有些職業(yè)的從業(yè)人員在價值觀念，生活習慣與作風，購買行為，消費內(nèi)容與方式，消費質(zhì)量等方面，都有著比較明顯的區(qū)別。籍貫對于現(xiàn)在的年輕人而言，大多失去了意義。由于中匡歷史的發(fā)展，形成了幾大性格特征區(qū)。了解準顧客的出生地、成長地的關(guān)鍵是了解顧客的生活大致經(jīng)歷。一般珠說懷念鄉(xiāng)土是人之常情，在推銷中若能利用同鄉(xiāng)關(guān)系與顧客攀親交友，發(fā)展人際關(guān)系，剮接近顧客大有裨益。7．學歷學歷應包括準顧客的最高學歷資料、技術(shù)職稱等級等。人們以自己的知識與經(jīng)驗而自強自立。因此，推銷人員一定要了解并承認準顧客的學歷，并要為學有所成的準勵客加以更多的贊美。8．經(jīng)歷對于推銷員來說，了解推銷對象的經(jīng)歷將有助于約見時與其寒暄，拉近雙方間的距離，在恰當?shù)臅r間，再提出你拜訪的目的，成交也就水到渠成了。9．民族我國是一個多民族的國家。推銷人員不能認為，在以漢族為主的地區(qū)，人人都是漢族人。至于到少數(shù)民族地區(qū)去開展推銷活動，更要入鄉(xiāng)問俗，入鄉(xiāng)隨俗，切不可做出有違于民族風俗習慣的事。10．興趣愛好了解顧客的興趣愛好，不僅有利于針對性地向顧客推銷商品，以投其所好，而且有和于尋找更多的共同話題接近顧客，融洽談話氣氛，并且可以避免冒犯顧客。原來凡是進入辦公室的推銷人員幾乎都要贊揚他的兒子，令他有些厭煩。11．需求內(nèi)容這是顧客資格審查的重要內(nèi)容之一，同時也是接近顧客前準備工作的重要方面。12．地址準顧客的住址、辦公地點和經(jīng)常出入、停留的地方的地址，對推銷人員而言是很重要的資料。例如，郵政編碼、區(qū)名、街道名、樓宇名、門牌號碼以及周圍環(huán)境特征?！景咐?．2】泰國東方飯店一位朋友因公務經(jīng)常出差泰國，并下榻在泰國著名的東方飯店，第一次入住時飯店良好的環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象。那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時候，樓層服務生恭敬地問道：于先生是要用早餐嗎?于先生很奇怪，反問：你怎么知道我姓于?服務生說：我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：于先生，里面請。如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。5．1．3約見法人購買者的準