【正文】 員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的推銷工具和推銷輔助器材，如樣品、照片、鑒定書、光盤、錄像帶以及必要的企業(yè)合法證件或其復(fù)印件、介紹信、引見信、名片、身份證等，甚至要調(diào)整好自己的情緒及態(tài)度。確定訪問對(duì)象時(shí)應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：(1)設(shè)法直接約見決策人及其他對(duì)購(gòu)買決策具有重大影響的人，避免在無權(quán)或無關(guān)人員身上浪費(fèi)時(shí)間。此外，約見內(nèi)容還取決于接近準(zhǔn)備情況。所以，爭(zhēng)取獲得約見是與顧客直接打交道的第一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)整個(gè)推銷有極其重要的意義。在實(shí)際推銷活動(dòng)中，有時(shí)當(dāng)面成交，當(dāng)面簽約，當(dāng)面交貨，當(dāng)面付款。(3)提供服務(wù)。在約見顧客時(shí)，推銷人員應(yīng)該向顧客說明訪問的真實(shí)意圖，并設(shè)法引起準(zhǔn)顧客的注意和重視，著重說明所推銷產(chǎn)品的特性和用途，以及能給準(zhǔn)顧客帶來的好處?？傊s見的第一項(xiàng)任務(wù)，就是確定適當(dāng)?shù)募s見人選，只要推銷人員認(rèn)真進(jìn)行接近準(zhǔn)備和顧客資格審查，就可以準(zhǔn)確地確定約見對(duì)象。(2)尊重接待人員。推銷人員應(yīng)該根據(jù)每一次推銷訪問活動(dòng)的特點(diǎn)來確定具體的約見內(nèi)容，充分考慮有關(guān)顧客的各方面情況，而不是推銷員隨心所欲，它具有一定的規(guī)律?？傊?，約見等于推銷人員的戰(zhàn)前火力偵探。推銷活動(dòng)是一個(gè)有機(jī)的整體，每一項(xiàng)推銷計(jì)劃和推銷行動(dòng)都必須考慮對(duì)推銷人員、推銷對(duì)象和推銷環(huán)境及其他有關(guān)要素的影響。即對(duì)準(zhǔn)顧客的個(gè)性、愛好等進(jìn)行了解，對(duì)推銷洽談及顧客提出的異議做出接近實(shí)際的估計(jì)等。顧客接受約見，意味著顧客已初步接受了推銷人員的推銷。但是，由于社會(huì)上對(duì)推銷人員的一些偏見，有的顧客不歡迎推銷人員來訪，不希望外人干擾自己的日常工作，這也是出于一種自我保護(hù)的意識(shí)。只有通過約見，推銷人員才能成功地接近準(zhǔn)顧客，順利開展推銷洽談。當(dāng)老顧客愿意介紹新顧客時(shí)，推銷人員應(yīng)立即請(qǐng)老顧客介紹新顧客的有關(guān)資料。如果準(zhǔn)顧客有一些迫切需要解決的問題，而他們知道推銷人員可以幫助解決的話，他們是愿意提供資料的。在實(shí)際的推銷約見中，條目式準(zhǔn)備方法受到推銷人員的歡迎，推銷人員每天都要面對(duì)不同的顧客，單憑記憶，用一些死板的格式去應(yīng)付千變?nèi)f化的情況，顯然是行不通的。方法是：一開始的時(shí)候，可以在準(zhǔn)備階段做好語言文案工作，把該介紹的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等內(nèi)容寫出來；然后，換成您字開頭的詞語，并整理記錄下來，然后背熟。2．文字準(zhǔn)備方法推銷人員應(yīng)該在準(zhǔn)備階段做好與約見有關(guān)的文字準(zhǔn)備工作。顧客反映的內(nèi)容是多方面的，主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、使用效果、供貨時(shí)間、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)等。對(duì)熟悉顧客的接近準(zhǔn)備工作，不同于對(duì)新尋找的目標(biāo)顧客的準(zhǔn)備工作，因?yàn)橥其N人員對(duì)原有顧客已經(jīng)掌握了一定的情況，主要是對(duì)原有資料的補(bǔ)充和調(diào)整，是對(duì)原有資料錯(cuò)漏、不清楚、不確切等方面進(jìn)行的及時(shí)修訂和補(bǔ)充，是對(duì)原有客戶關(guān)系管理工作的延續(xù)。郝院長(zhǎng)：不，謝謝。例如，一般情況下，要對(duì)由哪些部門發(fā)現(xiàn)需要購(gòu)買或者提出購(gòu)買申請(qǐng)，由哪些部門或機(jī)構(gòu)對(duì)需要購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行核準(zhǔn)與說明，由哪些部門發(fā)出招標(biāo)書和選擇供應(yīng)商，會(huì)有哪些機(jī)構(gòu)與個(gè)人對(duì)購(gòu)買決策行為施加影響等了解清楚，還要對(duì)關(guān)鍵部門和關(guān)鍵人物了解清楚。不同性質(zhì)的法人機(jī)構(gòu)，其采購(gòu)慣例和在購(gòu)買決策時(shí)考慮的主要因素會(huì)有很大區(qū)別。2．生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況團(tuán)體顧客的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況對(duì)其購(gòu)買行為有著較為直接的影響。因此，推銷人員準(zhǔn)備的資料應(yīng)比個(gè)體準(zhǔn)顧客更分。于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：你知道我姓于?服務(wù)生答：上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。在接近準(zhǔn)備階段，一定要不厭其煩地核對(duì)清楚。相互尊重對(duì)方的民族習(xí)慣是長(zhǎng)期合作的重要基礎(chǔ)。試想一下，有一個(gè)推銷電腦的推銷人員，到一個(gè)電腦專家的家里推銷電腦，說自己能電腦比其他別的電腦要好，那電腦專家會(huì)說：是你懂電腦還是我懂電腦?相反，如果采取請(qǐng)教式方法去接近不同學(xué)科的專家學(xué)者，也許會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。俗話說老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪。改革開放以來，人們從事不同職業(yè)的自由度大了，而且逐步形成了職業(yè)間的差異。4．相貌特征推銷人員在接近準(zhǔn)備階段，應(yīng)了解準(zhǔn)顧客的音容、相貌、身體等重要特征，最好能擁有一張準(zhǔn)顧客的近期相片。顧客只要來過一次，我們就存有他或她的檔案，并且要全店的服務(wù)人員都記住他或她的貴姓芳名。一位推銷員幾次前去拜訪某廠長(zhǎng)均未見到，于是給廠長(zhǎng)留了張便條。5．1．2約見個(gè)人顧客前的準(zhǔn)備內(nèi)容1．姓名準(zhǔn)顧客的姓名是準(zhǔn)備的第一個(gè)資料。在準(zhǔn)備階段對(duì)準(zhǔn)顧客可能出現(xiàn)的多種情況都做了充分的估計(jì)，并設(shè)想出應(yīng)對(duì)自策略、方法，打有準(zhǔn)備之仗，既可以提高推銷人員的工作計(jì)劃性，又可以提高推銷工作自科學(xué)性和藝術(shù)性。這些都應(yīng)該在接近準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備好。4．有利于建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)是開展關(guān)系推銷的關(guān)鍵。推銷工作的勝敗優(yōu)劣是多種因素相互作用的結(jié)果。5．1．1約見前準(zhǔn)備工作的重要性約見顧客前的準(zhǔn)備工作簡(jiǎn)稱為約見準(zhǔn)備，是指推銷人員在與顧客正式約定見面和正式接觸前，針對(duì)某一特定準(zhǔn)顧客而進(jìn)行的準(zhǔn)備工作，是為進(jìn)一步了解、掌握、分析顧客的情況而進(jìn)行預(yù)先準(zhǔn)備的過程，是顧客資格審查的繼續(xù)，也是非常重要的推銷工作環(huán)節(jié)。而且，這個(gè)辦公室里不能吸煙。不姓李。約見顧客的方式與技巧我想向您介紹一下我們公司的彩色復(fù)印機(jī)......曲經(jīng)理：我們現(xiàn)在還用不著彩色復(fù)印機(jī)。一定要記住對(duì)方的姓名與職務(wù)，即使事先不知道，當(dāng)面請(qǐng)教也比瞎猜好很多；第三，從根本上講，推銷人員不懂得推銷的基本原則，是推銷失敗的根本原因。這說明準(zhǔn)備工作與推銷業(yè)績(jī)是有關(guān)聯(lián)性的。孫子主張勢(shì)備而后攻，分析敵我雙方各自具備的條件，分析戰(zhàn)爭(zhēng)環(huán)境，做到知己知彼，主張努力創(chuàng)造取勝的條件，講的就是準(zhǔn)備工作的作用和意義。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下，顧客資料是非常重要的資源。正如魯迅先生說的那樣，不是事到臨頭沒時(shí)想，而是有時(shí)間的時(shí)候沒去想。它是推銷積極正態(tài)的主要內(nèi)容之一。中國(guó)的姓氏比較復(fù)雜，有單姓，有復(fù)姓。有一家美容店的老板說：在我們店里，凡是第二次上門的顧客，我們規(guī)定工作人員不能只對(duì)顧客說39。在接近顧客之前，推銷人員應(yīng)采取合適的方法和途徑了解該顧客的真實(shí)年齡，便于分析、研究、把握顧客的消費(fèi)心理，制定推銷接近策略。一些有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，在確定了拜訪對(duì)象以后，總是在面對(duì)著準(zhǔn)顧客的相片，腦海中就開始了與準(zhǔn)顧客的對(duì)話，直到認(rèn)為自己說出了令對(duì)方滿意的話為止。籍貫對(duì)于現(xiàn)在的年輕人而言，大多失去了意義。7．學(xué)歷學(xué)歷應(yīng)包括準(zhǔn)顧客的最高學(xué)歷資料、技術(shù)職稱等級(jí)等。9．民族我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家。原來凡是進(jìn)入辦公室的推銷人員幾乎都要贊揚(yáng)他的兒子，令他有些厭煩?！景咐?．2】泰國(guó)東方飯店一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在泰國(guó)著名的東方飯店，第一次入住時(shí)飯店良好的環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。5．1．3約見法人購(gòu)買者的準(zhǔn)備內(nèi)容法人購(gòu)買者，也稱團(tuán)體購(gòu)買者。法人購(gòu)買者機(jī)構(gòu)名稱J由準(zhǔn)顧客的有關(guān)上級(jí)注冊(cè)備案的法定名稱。為此，推銷人員可以了解顧客品線的寬度、產(chǎn)品線的長(zhǎng)度、產(chǎn)品線之間在材料來源方面的關(guān)系等，了解顧客企業(yè)的設(shè){生產(chǎn)能力，目前已經(jīng)達(dá)到的生產(chǎn)能力和潛在的生產(chǎn)能力，從中尋找推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。目前我國(guó)法人機(jī)構(gòu)的性質(zhì)有許多種類，不同性質(zhì)的法人機(jī)構(gòu)不同的采購(gòu)習(xí)慣和要求，推銷人員要充分了解，有針對(duì)性地做好準(zhǔn)備工作。 5．機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式應(yīng)了解法人準(zhǔn)顧客團(tuán)體總部所在地及各分支機(jī)構(gòu)所在地詳細(xì)地址、郵政編碼、電報(bào)掛號(hào)、傳真機(jī)號(hào)碼、電腦網(wǎng)址，具體準(zhǔn)顧客的電話、手機(jī)號(hào)碼，以及前往約見與接近時(shí)可以利用的交通路線及交通工具，進(jìn)入的條件和手續(xù)等情況。郝院長(zhǎng)：我恐怕讓你失望了。例如，老顧客的姓名、愛好等。例如，交通方面會(huì)出現(xiàn)什么問題，設(shè)想出幾種情況和列應(yīng)措施；尋找地址與尋找具體人會(huì)遇到什么情況，采取什么措施；要找到想找的人會(huì)遇蛩什么障礙，會(huì)不會(huì)進(jìn)不了大門，不能進(jìn)辦公室怎么辦，不準(zhǔn)進(jìn)總經(jīng)理辦公室怎么辦；見虱準(zhǔn)顧客后，又會(huì)遇到什么困難，對(duì)方的心境不好怎么辦，在談話的地點(diǎn)有干擾怎么辦，準(zhǔn)顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品及成交提出什么異議，準(zhǔn)顧客在成交后又會(huì)提出什么問題，等等。因此，把您放在第一位，把我放在第二位，如：應(yīng)您的約定，我前來拜訪您。記憶的內(nèi)容，是把有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員曾多次使用過的、行之有效的準(zhǔn)備程序，以及被認(rèn)為是最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品說明內(nèi)容等進(jìn)行總結(jié)，整理分類，形成固定的模式。不足之處是容易出現(xiàn)因搭配不合適而導(dǎo)致邏輯性錯(cuò)誤和針對(duì)性錯(cuò)誤。方法是到準(zhǔn)顧客的辦公室或所在地，通過觀察準(zhǔn)顧客的住所、辦公室的布置、準(zhǔn)顧客代表人物的態(tài)度表情、準(zhǔn)顧客的衣著打扮、行動(dòng)舉止等，了解接近的線索與話題。但是，在現(xiàn)代社會(huì)里，推銷環(huán)境、推銷工具和推銷對(duì)象都發(fā)生了巨大的變化，推銷方式必然要不斷改進(jìn)。當(dāng)然，在某些情況下，約見顧客這個(gè)環(huán)節(jié)有時(shí)也是可以省略的，這要視具體情況而定。不打攪顧客的正常工作，是推銷的基本禮儀。約見的時(shí)候，推銷人員要在約定的時(shí)問準(zhǔn)時(shí)到達(dá)約會(huì)地點(diǎn)，給人留下守時(shí)守信的良好印象。無論通過什么方式約見顧客，只要推銷員善于察言觀色，就可以根據(jù)顧客的外表、口氣、聲調(diào)、眼神、表情等來預(yù)測(cè)顧客的個(gè)性。如果是新的準(zhǔn)顧客，即使是通過電話約見，也可以從對(duì)方接電話時(shí)間的長(zhǎng)短，接電話人的說話內(nèi)容、順序、聲調(diào)、語速、口音等方面對(duì)準(zhǔn)顧客有一個(gè)初步的感性認(rèn)識(shí)，為以后的接近創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)；如果是熟顧客，可以回憶上次接觸時(shí)的情景，增加接觸、加深感情。5．2．2約見的內(nèi)容約見作為推銷接近的前期準(zhǔn)備工作，它的內(nèi)容取決于接近和面談的需要。約見對(duì)象指的是對(duì)購(gòu)買行為具有決策權(quán)或?qū)?gòu)買活動(dòng)具有重大影響的人。推銷中有句術(shù)語叫做閻王好見，小鬼難纏。但是，具體到每次訪問的目的卻因推銷活動(dòng)的進(jìn)行程度和具體情況不同而有所不同。如果推銷人員堅(jiān)信推銷產(chǎn)品對(duì)某特定的準(zhǔn)顧客有利，而這位準(zhǔn)顧客又拒不接見，此時(shí)推銷人員可以適當(dāng)運(yùn)用一些技巧，在顧客方便時(shí)，再次約見。其實(shí)，推銷本身就是一種服務(wù)，推銷人員就是服務(wù)人員。5．約見有助于進(jìn)一步了解與補(bǔ)充顧客資料在接近前有一個(gè)約見的過程，推銷人員可以通過與準(zhǔn)顧客的初步接觸，了解準(zhǔn)顧客更多的情況。約見起到了承先啟后的作用。1．確定約見對(duì)象進(jìn)行推銷約見，首先要明確具體的約見對(duì)象。有些要人將接待來訪人員的任務(wù)全盤交給部下，他將按照部下的安排會(huì)見來賓，有時(shí)難以分清誰是真正的要人。任何推銷訪問的目的只有一個(gè)，就是向顧客推銷產(chǎn)品或服務(wù)。若顧客根本就不需要所推銷的產(chǎn)品，而推銷人員以借口約見顧客，必是強(qiáng)人所難，自然推銷不成。服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起著越來越重要的作用，所以各企業(yè)和推銷人員都應(yīng)重視為顧客提供服務(wù)。經(jīng)過反復(fù)談判達(dá)成初步協(xié)議之后，一般還要簽訂正式的合同。一般說來，貨在出手時(shí)就應(yīng)該約定收款日期。推銷人員應(yīng)利用一切可以利用的正當(dāng)理由，不失時(shí)機(jī)地約見顧客。盡量使訪問時(shí)間有利于達(dá)到訪問目的。應(yīng)考慮到各種難以預(yù)見的意外因素的影響，約定時(shí)問必須留有一定的余地。在實(shí)際推銷活動(dòng)中，許多交易是在社交場(chǎng)合中談成的。也就是要明確四何，即何人、何事、何時(shí)、何地。 問話一：王先生，我現(xiàn)在可以來看您嗎?問話二：王先生，我是下星期三下午4點(diǎn)來拜訪您呢?還是下星期四上午9點(diǎn)來呢?十分明顯，問話一的約見使推銷人員完全處于被動(dòng)的地位，易遭顧客的推辭?？死枷壬?.....有關(guān)你擴(kuò)大卡塞爾倉(cāng)庫(kù)面積的計(jì)劃，我們39。顧客接電話時(shí)并沒有報(bào)自己的姓名，而說了您好。在提到自己公司名稱的時(shí)候，銷售人員直截了當(dāng)?shù)亟榻B了這次談話的價(jià)值所在：促進(jìn)辦公室和倉(cāng)庫(kù)資源配置的合理化。另外，使用信函約見還可將廣告、商品目錄、廣告小冊(cè)子等一起寄上，以增加對(duì)顧客的關(guān)心。推銷人員通過這一約見方式不僅對(duì)顧客有所了解，而且便于雙向溝通，縮短彼此的距離，易達(dá)成有關(guān)約見的時(shí)間、地點(diǎn)等事宜。所委托的第三者，可以是推銷員的同學(xué)、老師、同事、親戚、朋友、上司、同行、秘書、鄰居等，也可以是各種中介機(jī)構(gòu)。也可在約見對(duì)象十分明確的情況下，進(jìn)行集體約見。它的目的主要是：第一，驗(yàn)證事先所得信息；第二，引起顧客的注意；第三，培養(yǎng)顧客的興趣；第四，順利轉(zhuǎn)入實(shí)質(zhì)性洽談。在接近階段，許多顧客的注意力由于種種原因往往分散于不同事物之中。因此，在接近過程中，必須設(shè)法盡快培養(yǎng)顧客的興趣。推銷人員應(yīng)以不同的方式、身份去接近不同類型的顧客。許多人害怕接近，以種種借口避免接近，這種現(xiàn)象被稱為推銷恐懼癥。這種心理壓力實(shí)際上是推銷人員接近顧客的阻力。5．3．2接近顧客的方法在實(shí)際的推銷工作中，常用的接近方法如下。自我介紹是人們進(jìn)行社會(huì)交往的一種手段，在推銷接近中，主要是為了防止顧客懷疑推銷人員的來歷和身份。他人介紹法的主要方式有信函介紹、電話介紹、當(dāng)面介紹等。一位美國(guó)推銷人員賀伊拉說：如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是讓他聽到煎牛排的39。進(jìn)了對(duì)方廠門以后，他們并不做過多的口頭宣傳，只求汽車公司總經(jīng)理看看隨車帶來的滿滿一汽車輪胎，琳瑯滿目，應(yīng)有盡有，最后對(duì)方拍板與該廠簽訂了長(zhǎng)年訂貨合同，汽車公司生產(chǎn)的汽車全部采用這家橡膠廠的輪胎。【案例57】有一家鼓風(fēng)機(jī)企業(yè)的推銷員到沈陽一家工廠去推銷產(chǎn)品，推銷員幾次約見該廠的廠長(zhǎng)都未果，始終沒有機(jī)會(huì)和廠長(zhǎng)接觸。例如，某推銷人員手拿一個(gè)大信封步入顧客的辦公室，進(jìn)門便說：關(guān)于貴公司上月失去的250付顧客．我汶罩有一份各烹錄。6．震驚接近法震驚接近法是指推銷人員利用某種令顧客吃驚的或震撼人心的事物來引起顧客的注意與興趣，從而使見面轉(zhuǎn)入推銷洽談的方法。一句古老的生意格言是：先嘗后買，方知好歹。要尊重顧客的個(gè)性，不要冒犯顧客，不要觸及顧客的隱私；五是要克服推銷的自卑與嫉妒心理，盡量贊美顧客，不要吝惜語言，且應(yīng)注意贊美顧客本人。哦!大家都在說我啊!真不敢當(dāng)，到底什么問題呢?實(shí)不相瞞，是......站著談不方便，請(qǐng)進(jìn)來吧!就這樣輕而易舉地過了第一關(guān)，也取得準(zhǔn)客戶的信任和好感。推銷員：夏天到了，自來水供應(yīng)正常嗎?水質(zhì)如何?家庭主婦：供應(yīng)不正常，水質(zhì)也不好。采用這一方法比較容易消除顧客的戒心，成功率比較高。當(dāng)推銷員提出：不管能否做成生意，公司的技術(shù)人員都愿意當(dāng)面向董事會(huì)成員做調(diào)查匯報(bào)時(shí)，董事會(huì)全體成員都愉快地答應(yīng)了，自然生意也做成了。我想請(qǐng)教一下經(jīng)理：目前建筑行業(yè)有哪些防漏技術(shù)?采用哪些防漏材料?在仔細(xì)傾聽顧客的回答后，還可繼續(xù)詢問：目前這些防漏材料中，哪種防漏材料更好?使用中有什么問題?在傾聽完全部介紹以后，推銷人員即可推薦自己的推銷產(chǎn)品，并明確指出推銷產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)，并注意從顧客的問答發(fā)現(xiàn)顧客的需求。對(duì)于沒有與之搭訕機(jī)會(huì)的重要顧客，推銷人員應(yīng)該在了解顧客生活習(xí)