【正文】 客，還可能使一般性的走訪轉(zhuǎn)變?yōu)檎酵其N。一來征求意見，進(jìn)行市場調(diào)查；二來表達(dá)謝意，尋求感情的融洽和共鳴，以密切關(guān)系。(6)走訪顧客。另外，在實際推銷活動中，要注意調(diào)查推銷對象的購買信用，加強售后服務(wù)，并且要把握適當(dāng)收款時機約見顧客。貨款收不回來，會造成資金周轉(zhuǎn)不靈，影響企業(yè)的經(jīng)濟效益和推銷人員的推銷業(yè)績。現(xiàn)在靈活的推銷方式，使得貨款的支付方式越來越多，打破了過去那種一手交錢，一手交貨的交易局面，更多的是先交貨后交錢。(5)收取貨款。推銷人員可把簽訂正式合同作為訪問事由，走訪顧客，顯得比較主動、守信譽，有利于樹立企業(yè)形象。而有時則需要進(jìn)行多次推銷洽談才能達(dá)成交易。(4)簽訂合同。利用提供服務(wù)作為訪問事由來約見顧客，比較受顧客歡迎。其實，推銷本身就是一種服務(wù)，推銷人員就是服務(wù)人員。各種推銷服務(wù)與推銷活動密切相關(guān)，顧客十分關(guān)注，服務(wù)亦成為推銷的保證。推銷人員把市場調(diào)查作為訪問事由來約見顧客，比較容易被準(zhǔn)顧客所接受，這既有利于搜集有關(guān)資料和信息，為進(jìn)一步推銷做好準(zhǔn)備，又可以避免強行推銷，甚至由市場調(diào)查轉(zhuǎn)變?yōu)檎酵其N產(chǎn)品，以至當(dāng)面成交。市場調(diào)查是推銷人員職責(zé)之一。如果推銷人員堅信推銷產(chǎn)品對某特定的準(zhǔn)顧客有利，而這位準(zhǔn)顧客又拒不接見，此時推銷人員可以適當(dāng)運用一些技巧，在顧客方便時，再次約見。若準(zhǔn)顧客確實需要推銷的產(chǎn)品，自然會歡迎推銷人員的來訪，給予必要的合作。推銷訪問的主要目的是直接向顧客推銷產(chǎn)品。但就每次訪問而言，訪問的事由不應(yīng)過多。但是，具體到每次訪問的目的卻因推銷活動的進(jìn)行程度和具體情況不同而有所不同。2．確定訪問事由確定了訪問對象，接著就要向?qū)Ψ秸f明訪問事由。推銷人員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的推銷工具和推銷輔助器材，如樣品、照片、鑒定書、光盤、錄像帶以及必要的企業(yè)合法證件或其復(fù)印件、介紹信、引見信、名片、身份證等，甚至要調(diào)整好自己的情緒及態(tài)度。因此，為了順利地約見主要顧客，推銷人員必須爭取接待人員的支持與合作，使他們樂于幫助推銷人員約見其領(lǐng)導(dǎo)或購買決策人，而不是為難或阻撓。推銷中有句術(shù)語叫做閻王好見，小鬼難纏。無論約見何人，推銷人員都應(yīng)該一視同仁，不可厚此薄彼。確定訪問對象時應(yīng)注意如下幾點：(1)設(shè)法直接約見決策人及其他對購買決策具有重大影響的人，避免在無權(quán)或無關(guān)人員身上浪費時間。對于企業(yè)而言，公司的董事長、經(jīng)理、企業(yè)廠長等是企業(yè)或有關(guān)組織的決策者，他們擁有很大的權(quán)力，是推銷人員首選的約見對象，推銷人員若能成功地約見這些決策者，將為以后存該侖業(yè)或組織里的推銷活動鋪平道路。約見對象指的是對購買行為具有決策權(quán)或?qū)徺I活動具有重大影響的人。一般來說，約見的主要內(nèi)容包括下列幾項。此外，約見內(nèi)容還取決于接近準(zhǔn)備情況。在推銷中，既不能以同一種方式拜訪所有的顧客，也不能用同一種方式約見所有的客戶。5．2．2約見的內(nèi)容約見作為推銷接近的前期準(zhǔn)備工作，它的內(nèi)容取決于接近和面談的需要。假如把推銷看做一場雙贏戰(zhàn)爭的游戲，則約見就是把前一段的推銷準(zhǔn)備與后一階段的推銷面談結(jié)合起來的戰(zhàn)前試探性接火。所以，爭取獲得約見是與顧客直接打交道的第一個環(huán)節(jié)，對整個推銷有極其重要的意義。6．爭取約見本身就是一種推銷活動 在爭取獲得約見的過程中，主要是處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系，如推銷人員與接待人員之間的關(guān)系、推銷人員與顧客之間的關(guān)系等。如果是新的準(zhǔn)顧客，即使是通過電話約見，也可以從對方接電話時間的長短，接電話人的說話內(nèi)容、順序、聲調(diào)、語速、口音等方面對準(zhǔn)顧客有一個初步的感性認(rèn)識，為以后的接近創(chuàng)造更多的機會；如果是熟顧客，可以回憶上次接觸時的情景，增加接觸、加深感情。若推銷人員不事先約見顧客，盲目地制定訪問計劃，就完全可能與被訪問準(zhǔn)顧客的工作計劃發(fā)生沖突，若推銷人員事先約見顧客，然后再根據(jù)各位顧客的會見時間、地點等制定推銷訪問計劃，就可以合理安排推銷時間，緊緊抓住每一個推銷機會，大大提高推銷工作的效率。在實際推銷活動中，有時當(dāng)面成交，當(dāng)面簽約，當(dāng)面交貨，當(dāng)面付款。既可完成推銷任務(wù)，又可擴大企業(yè)影響，樹立企業(yè)和推銷人員的信譽。沒有服務(wù)或服務(wù)不佳，推銷便無從談起。服務(wù)在市場競爭中起著越來越重要的作用，所以各企業(yè)和推銷人員都應(yīng)重視為顧客提供服務(wù)。(3)提供服務(wù)。推銷人員既要為直接推銷進(jìn)行準(zhǔn)備，又要為企業(yè)經(jīng)營活動提供制定決策的情報依據(jù)。(2)市場調(diào)查。若顧客根本就不需要所推銷的產(chǎn)品，而推銷人員以借口約見顧客，必是強人所難，自然推銷不成。在約見顧客時，推銷人員應(yīng)該向顧客說明訪問的真實意圖，并設(shè)法引起準(zhǔn)顧客的注意和重視，著重說明所推銷產(chǎn)品的特性和用途，以及能給準(zhǔn)顧客帶來的好處。一般說來，約見顧客的目的和事由不外乎下列幾種：(1)推銷產(chǎn)品。推銷人員約見顧客，總要有充分的理由，使準(zhǔn)顧客感到有會見推銷人員的必要。任何推銷訪問的目的只有一個，就是向顧客推銷產(chǎn)品或服務(wù)?？傊?，約見的第一項任務(wù)，就是確定適當(dāng)?shù)募s見人選，只要推銷人員認(rèn)真進(jìn)行接近準(zhǔn)備和顧客資格審查，就可以準(zhǔn)確地確定約見對象。(3)做好約見的準(zhǔn)備工作。有時推銷人員必須過五關(guān)斬六將，方可進(jìn)見真正的推銷對象。有些要人將接待來訪人員的任務(wù)全盤交給部下，他將按照部下的安排會見來賓，有時難以分清誰是真正的要人。(2)尊重接待人員。但在實際推銷工作中，推銷人員往往發(fā)現(xiàn)自己無法直接約見這些大人物，而需要先和他們的下屬或接待人員接觸。一般來說，推銷人員在開始約見之前就已經(jīng)選定了約見對象。1．確定約見對象進(jìn)行推銷約見，首先要明確具體的約見對象。推銷人員應(yīng)該根據(jù)每一次推銷訪問活動的特點來確定具體的約見內(nèi)容，充分考慮有關(guān)顧客的各方面情況，而不是推銷員隨心所欲，它具有一定的規(guī)律。推銷人員與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系不同，約見內(nèi)容則有所不同。作為接近顧客的一種有效方式，約見本身又是推銷拜訪的準(zhǔn)備階段，其主要內(nèi)容取決于拜訪活動的客觀要求。約見起到了承先啟后的作用?？傊?，約見等于推銷人員的戰(zhàn)前火力偵探。有時，推銷人員爭取約見那些掌握購買大權(quán)的經(jīng)理是很困難的，而更多的是與接待人員或秘書打交道，謀求與他們的合作，以求突破一道道防線，得到經(jīng)理的約見。通過約見階段，還可以把新的資料補充到顧客的檔案內(nèi)，通過再一次回憶，可以敏銳地發(fā)現(xiàn)老顧客的變化情況，及時防患于未然。5．約見有助于進(jìn)一步了解與補充顧客資料 在接近前有一個約見的過程，推銷人員可以通過與準(zhǔn)顧客的初步接觸，了解準(zhǔn)顧客更多的情況。推銷活動是一個有機的整體，每一項推銷計劃和推銷行動都必須考慮對推銷人員、推銷對象和推銷環(huán)境及其他有關(guān)要素的影響。通過約見，制定一個節(jié)奏合理的推銷日程表，可增加推銷工作的計劃性。事先約見，可以幫助推銷人員更準(zhǔn)確地客觀地預(yù)測顧客可能產(chǎn)生的異議，并據(jù)此來制定相應(yīng)的推銷方案，消除異議，促成交易。顧客約定下班后在家中商談，則可以想像準(zhǔn)顧客本人及其妻子、兒女和朋友可能在場參加討論，或者說明這位顧客的家庭民主作風(fēng)，或者說明他本人沒有最后的購買決策權(quán)。即對準(zhǔn)顧客的個性、愛好等進(jìn)行了解，對推銷洽談及顧客提出的異議做出接近實際的估計等。事先約見顧客，讓顧客積極參與推銷談判，可以形成雙向溝通，有助于賓主雙方的相互了解，增強說服力，提高準(zhǔn)顧客購買決策的認(rèn)可程度。經(jīng)過約見，推銷人員可以扼要說明訪問意圖，使顧客事先了解洽談內(nèi)容，做出必要的安排。通過事先約見，可以使顧客就約會的時間和地點做出適當(dāng)?shù)陌才?，對推銷人員的推銷建議亦會有自己的考慮，為進(jìn)一步的推銷面談鋪平道路，也便于雙方都做好充分的準(zhǔn)備工作。顧客接受約見，意味著顧客已初步接受了推銷人員的推銷。若顧客答應(yīng)在百忙之中擠出時間會見推銷人員，這既可以節(jié)省推銷人員的時間，又使顧客本人免受推銷人員突然來訪的干擾，良好的心境有利于雙方的合作，造成融洽的推銷氣氛。從實際推銷工作的要求來看，事先約見顧客，求得顧客的惠允，既表示尊重顧客，又可以贏得顧客的信任和支持。所以，若事先約定顧客，獲得當(dāng)面推銷的機會，本身就是成功推銷的開始，既可節(jié)省時間和精力，也可避免或少吃閉門羹。但是，由于社會上對推銷人員的一些偏見，有的顧客不歡迎推銷人員來訪，不希望外人干擾自己的日常工作，這也是出于一種自我保護的意識。約見的意義主要表現(xiàn)在以下幾個方面。5．2．1約見的意義約見是整個推銷過程中的一個環(huán)節(jié)，在實際推銷工作中，推銷人員如忽視了約見這一必要環(huán)節(jié)，便將造成整個推銷工作不能正常進(jìn)行，甚至完全失敗。此外，約見還有助于推銷人員合理地利用時間，提高推銷效率。只有通過約見，推銷人員才能成功地接近準(zhǔn)顧客，順利開展推銷洽談。所謂約見，或稱商業(yè)約會，是指推銷人員事先征得顧客同意接見的行動過程?，F(xiàn)代人生活節(jié)奏快，辦公大樓城門森嚴(yán)，有些顧客很難接近。5．2 約見顧客的內(nèi)容與方法從前，推銷人員大多采取挨門挨戶的推銷方式，隨時隨地登門造訪。當(dāng)老顧客愿意介紹新顧客時，推銷人員應(yīng)立即請老顧客介紹新顧客的有關(guān)資料。7．助手準(zhǔn)備法助手準(zhǔn)備法，就是通過銷售伙伴提供準(zhǔn)備資料的方法。例如，產(chǎn)品需要進(jìn)入超級市場時，必須對超級市場的周圍環(huán)境和顧客來源進(jìn)行觀察和分析，對超級市場的商品類型、競爭產(chǎn)品的銷售價格、商場工作人員的態(tài)度和服務(wù)水平等進(jìn)行觀察、了解。6．觀察準(zhǔn)備法有時推銷人員的直接觀察，是接近準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備方法之一。如果準(zhǔn)顧客有一些迫切需要解決的問題，而他們知道推銷人員可以幫助解決的話，他們是愿意提供資料的。有些準(zhǔn)備資料必須通過準(zhǔn)顧客才可以了解，如購買后反映的情況以及準(zhǔn)顧客還需要什么服務(wù)，準(zhǔn)顧客的家庭、親朋好友，哪些人是他購買行為的最大影響者等。5．借助準(zhǔn)顧客準(zhǔn)備方法準(zhǔn)顧客本身亦是推銷人員準(zhǔn)備接近資料的一個來源，尤其是對老顧客。有了條目式的經(jīng)驗總結(jié)材料及推銷人員的事先準(zhǔn)備，應(yīng)用時查找快捷，既有針對性又方便。在實際的推銷約見中，條目式準(zhǔn)備方法受到推銷人員的歡迎，推銷人員每天都要面對不同的顧客，單憑記憶，用一些死板的格式去應(yīng)付千變?nèi)f化的情況，顯然是行不通的。但過多地強調(diào)格式與記憶，會顯得生硬死板而沒有人情味，很容易被顧客誤解為沒有誠意，缺乏熱情。這些準(zhǔn)備模式由推銷人員學(xué)習(xí)記憶后，在與顧客接觸時稍加變動即可以應(yīng)用。3．程序式準(zhǔn)備方法程序式準(zhǔn)備方法，是指推銷人員把公司規(guī)定的統(tǒng)一的約見顧客的內(nèi)容、程序和要求等，事先進(jìn)行了解，并且進(jìn)行記憶。方法是：一開始的時候，可以在準(zhǔn)備階段做好語言文案工作，把該介紹的產(chǎn)品優(yōu)勢等內(nèi)容寫出來；然后，換成您字開頭的詞語，并整理記錄下來，然后背熟。您允許的話，我可以進(jìn)來吧。......您的高尚品質(zhì)，讓我崇敬有加，特來請教。這個原則反映在文字準(zhǔn)備階段，就是推銷人員不要把我字?jǐn)[在語言表達(dá)的主要位置上，要突出您，即突出顧客。2．文字準(zhǔn)備方法推銷人員應(yīng)該在準(zhǔn)備階段做好與約見有關(guān)的文字準(zhǔn)備工作。針對約見和接近準(zhǔn)顧客時可能會遇到問題，分門別類地進(jìn)行設(shè)想，并對每一個問題準(zhǔn)備出多種有針對性的解決方法。所以，在準(zhǔn)備階段就要盡可能地把一切都設(shè)想得周到些，盡量設(shè)計出多種解決方案。5．1．5準(zhǔn)備方法實際推銷過程中會遇到什么難題，誰也不能完全預(yù)料清楚，約見和接觸準(zhǔn)顧客要做婦充分的準(zhǔn)備工作，做到有備無患。顧客反映的內(nèi)容是多方面的，主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、使用效果、供貨時間、產(chǎn)品價格、售后服務(wù)等。重點是：經(jīng)營與財務(wù)狀況有無變化，最近有無涉嫌訴訟案件、經(jīng)濟案件，銀行信用賬號是否變動等。 2．變動情況 對原來檔案中的資料，最重要的一方面就是審查一下是否有變動。通過溫習(xí)，在見面時可以利用資料提供的內(nèi)容進(jìn)行寒暄，會讓顧客感到很親切。對熟悉顧客的接近準(zhǔn)備工作，不同于對新尋找的目標(biāo)顧客的準(zhǔn)備工作，因為推銷人員對原有顧客已經(jīng)掌握了一定的情況，主要是對原有資料的補充和調(diào)整，是對原有資料錯漏、不清楚、不確切等方面進(jìn)行的及時修訂和補充，是對原有客戶關(guān)系管理工作的延續(xù)。老顧客又稱熟人、熟客、?？?，是推銷人員熟悉的、比較固定的買主。小馬：為什么?郝院長：一年前我就改任書記，從事黨務(wù)工作了。郝院長：有業(yè)務(wù)想起找我啦?小馬：當(dāng)然，我們是老朋友了嘛。郝院長：不，謝謝。5．1．4約見熟人前的準(zhǔn)備【案例5．3】推銷人員小馬給從前的老顧客某醫(yī)院郝院長打電話，內(nèi)容如下。6．其他情況對影響顧客購買的其他情況也要了解。推銷人員應(yīng)該對顧客在購買過程中各個階段的權(quán)力先生進(jìn)行了解。例如，一般情況下，要對由哪些部門發(fā)現(xiàn)需要購買或者提出購買申請，由哪些部門或機構(gòu)對需要購買的產(chǎn)品進(jìn)行核準(zhǔn)與說明，由哪些部門發(fā)出招標(biāo)書和選擇供應(yīng)商，會有哪些機構(gòu)與個人對購買決策行為施加影響等了解清楚，還要對關(guān)鍵部門和關(guān)鍵人物了解清楚。但是，機構(gòu)本身復(fù)雜的組織人事關(guān)系，對推銷能否成功有著重要的影響。4．組織人事情況推銷人員不僅要了解法人顧客的近遠(yuǎn)期目標(biāo)、規(guī)章制度和辦事程序，而且還要了解它的人事狀況、人際關(guān)系以及關(guān)鍵人物的職權(quán)范圍與工作作風(fēng)等方面的內(nèi)容。在購買行為決策程序與方法上，它之間也存在著較大的差別。不同性質(zhì)的法人機構(gòu)，其采購慣例和在購買決策時考慮的主要因素會有很大區(qū)別。3．采購慣例 一般來說，不同的法人顧客表現(xiàn)為各自傳統(tǒng)的采購慣例，包括采購對象的選擇及購j途徑、購買周期、購買批量、結(jié)算方式等方面的內(nèi)容，還有政府統(tǒng)一采購、招標(biāo)采購、子商務(wù)采購等。如：準(zhǔn)顧客屬于商業(yè)機構(gòu)，應(yīng)該了解顧客的經(jīng)營面積、商品規(guī)模、商品等級、客流量多少、買者的購買行為及商品特點等，并了解對方的資信情況。推銷人員應(yīng)該利用分類方法，對顧客生產(chǎn)經(jīng)營狀況進(jìn)行了解與分類，并且注意滿足大顧客的需求。2．生產(chǎn)經(jīng)營情況團體顧客的生產(chǎn)經(jīng)營情況對其購買行為有著較為直接的影響。營銷人員不僅應(yīng)記住顧客的商標(biāo)叫法，而且應(yīng)記住顧客商標(biāo)的標(biāo)志部分。同時還應(yīng)了解上級與責(zé)任機構(gòu)的名稱及企業(yè)9務(wù)上級責(zé)任機構(gòu)的名稱。1．基本情況基本情況包括法人購買者機構(gòu)的名稱、商標(biāo)、規(guī)模、地點等。因此，推銷人員準(zhǔn)備的資料應(yīng)比個體準(zhǔn)顧客更分。同時，法人購買：的購買力強，生產(chǎn)周期與消費周期較長，對推銷人員來說，完成團體顧客的推銷接近計!顯得更有價值。團體準(zhǔn)顧客是指除個體準(zhǔn)顧客以外的所有準(zhǔn)顧客，包括工商企業(yè)、政府行政機關(guān)、事業(yè)社團組織與軍隊購買者。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：于先生還要老位子嗎?于先生的驚訝再次升級，心想：盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：我剛剛查過