【正文】 會(huì)等多種形式建立與顧客溝通的渠道，即使收集、反饋和處理以下方面的信息；利用與顧客的交往，主動(dòng)向顧客介紹本院產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問，每年派出市場調(diào)研人員，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向。a．職責(zé)（1）營銷部或售后服務(wù)部門應(yīng)建立一個(gè)連續(xù)的質(zhì)量信息監(jiān)事和反饋系統(tǒng)，（2）生產(chǎn)經(jīng)營處及各生產(chǎn)銷售單位負(fù)責(zé)與顧客的溝通活動(dòng)，建立與顧客的聯(lián)系渠道，接受和協(xié)調(diào)處理顧客投訴；（3）相關(guān)部門負(fù)責(zé)收集反饋產(chǎn)品信息，按職責(zé)范圍處理顧客投訴。 3） 由于院、所自身原因而需要變更的，由銷售處有關(guān)人員同顧客協(xié)商，達(dá)成一致后，填寫《合同修改記錄表》并簽字，同時(shí)通知有關(guān)部門及人員。 1）對(duì)于顧客對(duì)收貨人、到站、專用線、紙輥徑級(jí)、規(guī)格、生產(chǎn)機(jī)臺(tái)、運(yùn)輸方式要求變更的由計(jì)劃員將相關(guān)內(nèi)容填入《合同修改記錄表》并簽字，經(jīng)雙方確認(rèn)（可以用電話、傳真等方式）并執(zhí)行b）～c）相應(yīng)條款。（4） 對(duì)口頭訂貨（如電話訂貨、面談?dòng)嗀洠N售處計(jì)劃員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《訂單確認(rèn)表》經(jīng)雙方確認(rèn)（可以用電話或傳真等方式）。 2）對(duì)于無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由銷售處、生產(chǎn)工藝處、計(jì)劃處分別對(duì)生產(chǎn)能力及交付時(shí)間進(jìn)行評(píng)審，并由相應(yīng)負(fù)責(zé)人填寫《合同評(píng)審表》簽字確認(rèn)；然后由銷售處綜合各部門的意見對(duì)合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，填寫《合同評(píng)審表》的相關(guān)項(xiàng)目，經(jīng)總工程師簽字確認(rèn)即完成評(píng)審。參加合同評(píng)審的人員應(yīng)具備相應(yīng)的知識(shí)、一定的工作經(jīng)驗(yàn)，一般要求具有中級(jí)以上職稱。雙務(wù)合同是指當(dāng)事人雙方互負(fù)對(duì)待給付義務(wù)的合同，即雙方當(dāng)事人互享債權(quán)，互負(fù)債務(wù)，一方的權(quán)利正好是對(duì)方的義務(wù)，彼此形成對(duì)價(jià)關(guān)系。 3）承諾合同：又稱不要物合同，是指當(dāng)事人雙方意思表示一致就可以成立的合同， 4）要式合同：是指根據(jù)法律規(guī)定必須采取特定形式的合同。c．合同評(píng)審（1）合同分類 1）常規(guī)合同：對(duì)本院生產(chǎn)的通用規(guī)格的產(chǎn)品所訂的合同。 2）經(jīng)過評(píng)審后的合同應(yīng)滿足b）的要求。評(píng)審的目的是評(píng)價(jià)滿足階段設(shè)計(jì)開發(fā)要求及對(duì)應(yīng)于內(nèi)外部資源的適宜性，滿足總體設(shè)計(jì)輸入要求的充分性及達(dá)到設(shè)定目標(biāo)的程度，識(shí)別和預(yù)測(cè)問題的部位和不足，提出糾正措施，以確保最終設(shè)計(jì)滿足顧客的要求。b．控制要點(diǎn)（1）院、所通過對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）要求的評(píng)審，達(dá)到準(zhǔn)確理解顧客要求，確認(rèn)有能力滿足規(guī)定要求，簽訂雙方均可接受的銷售合同，為產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程的組織實(shí)施提供依據(jù)；（2）生產(chǎn)經(jīng)營處和各生產(chǎn)單位必須在投標(biāo)、接受合同之前（包括口頭電話訂單）進(jìn)行產(chǎn)品（服務(wù)）要求評(píng)審，確保每一個(gè)合同在簽訂前得到評(píng)審并達(dá)到：1）顧客提出的產(chǎn)品（服務(wù)）要求、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和其他附加要求都得到明確的規(guī)定，達(dá)到理解一致；2）顧客口頭提出的要求已轉(zhuǎn)換為文件形式并得到顧客確認(rèn)；3）與以前的廣告表述、標(biāo)書表達(dá)或協(xié)議書、修改前的合同表述不一致的合同條款已予以解決并得到顧客顧客的認(rèn)可；4）院、所有能力滿足合同條款要求，能夠按期交付符合合同規(guī)定要求的產(chǎn)品。 a．職責(zé)（1）生產(chǎn)經(jīng)營處和各生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品（服務(wù)）要求的評(píng)審和跟蹤銷售合同的實(shí)施情況；（2）與合同有關(guān)的各銷售單位負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品（服務(wù)）要求的評(píng)審，執(zhí)行合同要求；（3）生產(chǎn)經(jīng)營處及各生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)生產(chǎn)組織，落實(shí)合同要求。產(chǎn)品要求得到規(guī)范。合同內(nèi)容完善、條款齊全，文字清楚，表述準(zhǔn)確，簽約手續(xù)完備合法。顧客詢問。，可以是內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)等，但必須是在滿足上述要求前提下的附加要求。，如某些產(chǎn)品的安全性、環(huán)保要求等。為此，有時(shí)需要首先確定什么是產(chǎn)品的“已知的預(yù)期用途”。通常顧客規(guī)定的要求是經(jīng)明示的要求，包括對(duì)產(chǎn)品、對(duì)支付及交付后要求。需求信息調(diào)查的內(nèi)容至少包括市場環(huán)境信息、技術(shù)發(fā)展信息、同類產(chǎn)品信息、用戶需求信息和產(chǎn)品質(zhì)量信息五個(gè)方面。a．生產(chǎn)經(jīng)營處及各研究生產(chǎn)單位、設(shè)計(jì)、服務(wù)單位負(fù)責(zé)市場調(diào)研預(yù)測(cè)，顧客需求信息的收集分析、識(shí)別和確定顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)要求包括交付驗(yàn)收方式和交付后的活動(dòng)的任何要求；b．生產(chǎn)經(jīng)營處及各研究生產(chǎn)單位、設(shè)計(jì)、服務(wù)單位負(fù)責(zé)將顧客要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品（服務(wù)）要求，確定產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)包括生產(chǎn)所在地和顧客使用地的安全等，標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范）及與質(zhì)量有關(guān)的法律、法規(guī)要求?？蒲衐．如果某個(gè)新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程相當(dāng)復(fù)雜，即采用策劃—計(jì)劃—輸入—輸出—階段評(píng)審—驗(yàn)證—確認(rèn)更改等方法。（8）施工工藝過程的控制（9）材料、機(jī)械、設(shè)備、勞務(wù)及試驗(yàn)等采購控制（10）管理職責(zé)。 編制質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)明確以下要求：（1）確定產(chǎn)品質(zhì)量特性，應(yīng)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和顧客、法律法規(guī)的要求并具有合格證明文件；（2）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需要的過程、作業(yè)文件、人力、 物力等資源；（3），進(jìn)行設(shè)計(jì)策劃—評(píng)審—驗(yàn)證—確認(rèn)等；（4）確定生產(chǎn)過程所需監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)及產(chǎn)品生產(chǎn)中各階段所要遵循的準(zhǔn)則；（5）建立并保存證明產(chǎn)品滿足要求的記錄。b．凡院體系覆蓋的產(chǎn)品，且充分了解顧客規(guī)定的要求及顧客沒有明顯的要求同時(shí)還要充分考慮與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)及組織確定的任何附加要求，則由院長和生產(chǎn)經(jīng)營處負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃形成生產(chǎn)計(jì)劃，并下達(dá)有關(guān)生產(chǎn)單位，按本《質(zhì)量手冊(cè)》及相關(guān)程序文件、工藝文件執(zhí)行。a．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是產(chǎn)品形成的重要過程，院從識(shí)別和確定產(chǎn)品要求開始，到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付合格品及交付后的服務(wù)活動(dòng)。通常產(chǎn)品和過程的重要、關(guān)鍵特性應(yīng)作為驗(yàn)證、確認(rèn)、檢驗(yàn)或試驗(yàn)點(diǎn)d. 針對(duì)提供符合性信任要求,確定產(chǎn)品和過程所需記錄。這種評(píng)價(jià)應(yīng)明確在過程效率方法應(yīng)采取的糾正措施、預(yù)防措施和可能的改進(jìn)。為了滿足顧客和其他相關(guān)方的要求,過程輸出應(yīng)對(duì)照輸入的要求加以驗(yàn)證,并符合接收準(zhǔn)則。 無論是驗(yàn)證、確認(rèn),還是檢驗(yàn)、試驗(yàn),均應(yīng)明確:（1）產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求,(2)針對(duì)產(chǎn)品確定過程文件和資源的需求提供依據(jù),(3) 產(chǎn)品所需要的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品的驗(yàn)收準(zhǔn)則及接收準(zhǔn)則。5） 激勵(lì)員工進(jìn)行創(chuàng)新。3） 支持過程網(wǎng)絡(luò)。7) 組織內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審，質(zhì)量工作匯總和總結(jié)；8) 負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格品的評(píng)審和處置；9) 負(fù)責(zé)組織糾正和預(yù)防措施的制訂、實(shí)施和驗(yàn)證；10) 質(zhì)量管理文件的審查，組織發(fā)放和修改，受控印章的管理；11) 質(zhì)量體系質(zhì)量記錄控制與管理；12) 組織定型產(chǎn)品和不定型產(chǎn)品的合格分承制評(píng)價(jià)，合格分承制方的動(dòng)態(tài)管理. (2) 針對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的過程確定所需資源和設(shè)施員工是關(guān)鍵資源,組織應(yīng)對(duì)員工在過程中所起的作用進(jìn)行評(píng)價(jià),以便:1）確保員工的健康和安全。5）過程的分析、評(píng)審和改進(jìn)。3）在團(tuán)隊(duì)和工作組中共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。與過程有關(guān)的文件應(yīng)有助于:1）對(duì)重要過程特征的識(shí)別和溝通。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃,應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他過程要求相一致,并且適應(yīng)組織動(dòng)作的方式形成文件，但他不等同于質(zhì)量管理即符合4. 1 條款中提到的要求,要識(shí)別被策劃的產(chǎn)品所需的所有過程,并確定過程的順序和相互作用,以及如何控制過程。課程設(shè)計(jì)說明書設(shè)計(jì)題目：某研究院質(zhì)量手冊(cè)和程序文件設(shè)計(jì)質(zhì)量手冊(cè)中的“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”部分編制7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是質(zhì)量管理體系中,從識(shí)別與體系相關(guān)產(chǎn)品要求開始到向顧客交付產(chǎn)品并包括交付后服務(wù)的全部過程,也是質(zhì)量管理體系直接增值的過程。在每個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前,組織首先應(yīng)當(dāng)進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過程的策劃,以采取必要的措施達(dá)到產(chǎn)品的目標(biāo)和要求。 a．科研開發(fā)處負(fù)責(zé)確定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和要求，主要包括： b．質(zhì)檢中心和授權(quán)檢驗(yàn)的研究所（院、廠）負(fù)責(zé)策劃產(chǎn)品過程的監(jiān)視和測(cè)量，編制檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)作業(yè)文件并實(shí)施； (1) 策劃結(jié)果如形成文件:a. 文件應(yīng)與組織的質(zhì)量管理體系其他要求相一致,。 2）對(duì)員工進(jìn)行過程操作方面的培訓(xùn)。4）過程的測(cè)量和審核。6) 組織接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)我所的質(zhì)量工作審核、質(zhì)量體系改版更新工作。 2） 確保員工具備必須的技能。4）在過程分析中提供有關(guān)人員因素方面的輸入。6))能力意識(shí)和培訓(xùn).c．生產(chǎn)經(jīng)營處負(fù)責(zé)針對(duì)生產(chǎn)組織和運(yùn)作策劃，負(fù)責(zé)制定生產(chǎn)計(jì)劃，保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程按規(guī)定得到實(shí)施。 （4） 認(rèn)定和提供方式。就驗(yàn)證的目的而言,輸出應(yīng)形成文件并應(yīng)根據(jù)輸入要求和接收準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)。產(chǎn)品驗(yàn)證可在運(yùn)行過程中進(jìn)行,以便識(shí)別過程的變差。為滿足顧客、管理者及其他相關(guān)方提供過程和產(chǎn)品符合性方面的信任要求,應(yīng)確定所需記錄,通常驗(yàn)證、確認(rèn)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)點(diǎn)均應(yīng)建立、保存記錄并能滿足認(rèn)定和提供要求。對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程進(jìn)行策劃，應(yīng)與院質(zhì)量管理體系其他要求相一致，符合院的資源配置、過程、能力的運(yùn)作特點(diǎn)所形成的文件。c．針對(duì)特定的產(chǎn)品、合同或項(xiàng)目，由總工程師、科研開發(fā)處會(huì)同有關(guān)研究所進(jìn)行策劃，編制質(zhì)量計(jì)劃。（6）搬運(yùn)、貯存、包裝、成品保護(hù)和交付過程的控制（7）不合格品的控制，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不合格品，就應(yīng)嚴(yán)格按照不合格控制程序?qū)λl(fā)現(xiàn)的不合格品進(jìn)行控制?？蒲泄芾硖庁?fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，并根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口，院部辦公室進(jìn)行相應(yīng)的資源配置。建立并保持LSQM/《與顧客有關(guān)的過程控制程序》，對(duì)與顧客有關(guān)的過程進(jìn)行控制，確保與產(chǎn)品有關(guān)的要求得到確定與評(píng)審，并實(shí)現(xiàn)與顧客的有效溝通，以確保產(chǎn)品符合要求。c．本公司承諾和規(guī)定的任何附加要求 理解顧客當(dāng)前和未來要求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望是企業(yè)生存和發(fā)展的條件及獲得顧客滿意度信息的渠道和方法監(jiān)視顧客對(duì)組織的滿意度及其變化趨勢(shì)信息。我院重視市場信息的收集和分析，通過市場調(diào)研、預(yù)測(cè)和與顧客的直接接觸，識(shí)別顧客要求，確定產(chǎn)品要求找到持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，其內(nèi)容包括：a．顧客產(chǎn)品（服務(wù)）的要求