家裝客戶心理分析報(bào)告doc-展示頁
2025-07-27 02:29本頁面
【正文】 他們拿不準(zhǔn)家裝到底要花多少錢，所以，在保險(xiǎn)的情況下，他們會要求設(shè)計(jì)師做最便宜的預(yù)算。其實(shí)這說明，客戶真正需要的還是環(huán)保達(dá)標(biāo)、質(zhì)量合格的家裝，而不是僅僅便宜的家裝。對于客戶所表達(dá)的家裝運(yùn)作方面比如價(jià)格，又該怎么分析呢？ 比方說，有些客戶說我們收入也不高，所以你一定要給我們做最便宜的預(yù)算。 對于客戶的表露需求，我們應(yīng)該辯證地分析。表露需求就象是水面上的冰山，隱形需求則是水平面以下的冰山部分。當(dāng)然，在價(jià)格問題上不能滿足客戶，設(shè)計(jì)師就要通過深層需求來彌補(bǔ)雙方的價(jià)格差距。深層需求才是簽單的根本，但這并不是說表層需求不重要。設(shè)計(jì)師在做好表層需求的同時(shí)，要想辦法挖掘客戶的深層需求，通過深層需求打動客戶。但僅滿足客戶的表層需求要想贏取簽單的機(jī)會并不大，真正能夠促成簽單的是客戶的深層需求。一般來說，客戶的需求有以下幾種： 從客戶需求的層次來說，分為表層需求和深層需求；從客戶表達(dá)需求的程度來說，分為表露需求和隱形需求；從客戶表達(dá)信息的真實(shí)程度來說，分為真性需求和假性需求；從客戶談判的策略來說，分為底限需求和追加需求。有些客戶還會采取相應(yīng)的技巧，或者出于自我保護(hù)的需要，或者為了從家裝公司爭取更大的優(yōu)惠。. .. . ..客戶心理 每個(gè)客戶都有很多的家裝需求，有的客戶會主動將自己的需求與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，有的客戶則對自己的需求潛藏很深，需要設(shè)計(jì)師仔細(xì)分析才能正確得知。 由于簽單是溝通的藝術(shù)，客戶為了保證自己的利益最大化，在與設(shè)計(jì)師的溝通當(dāng)中，不可能完全透露自己的心聲。 因此，作為設(shè)計(jì)師，就要能夠準(zhǔn)確地解讀客戶的簽單心理，為自己也為公司爭取到更大的利益。 表層需求 表層需求一般是指客戶家裝的日常功能性需求，這是設(shè)計(jì)師必須滿足客戶的。 家裝生活功能是客戶的表層需求，而新生活功能則是客戶的深層需求。 在前面我們分析過客戶的家裝服務(wù)期望，價(jià)格的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠則是客戶的表層需求，客戶真正期望的“過硬的家裝質(zhì)量、完善的施工過程、良好的中期服務(wù)和售后保修”才是客戶的深層需求。價(jià)格最低的公司往往簽單不多，就是他們不能滿足客戶更多的深層需求。 表露需求 表露需求是指客戶自己表達(dá)出來的家裝意愿，但這往往不完全，或者說不真實(shí)，在表露需求的背后有一個(gè)隱形需求，是客戶所沒說出來的?？蛻羲砺兜男枨?，往往很少，且含有很大的不真實(shí)性，其內(nèi)心的渴望就在于隱形需求。如果是家裝的主體部分，客戶可能更多地描述他對日常生活的功能需求，甚至連這些功能以他不專業(yè)的水平，也不能完全表露出來，所以設(shè)計(jì)師不能僅僅以客戶所表達(dá)的裝修要求來做方案，而是要按照客戶生活的實(shí)際需要，將所有隱形的需求勾勒出來。這里有兩個(gè)情況，一是客戶對家裝的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不明確，他以為家裝的材料都是環(huán)保的，施工質(zhì)量都是合格的，他以工業(yè)化的產(chǎn)品來衡量家裝，比如客戶想手機(jī)最便宜的有二三百元，通話功能不也挺好嗎，那我就要這樣的家裝。 另一個(gè)情況就是客戶對家裝要花多少錢心里沒數(shù)，有些客戶前期買的材料品牌檔次都很高，等到中期一算帳，發(fā)現(xiàn)家裝需要花錢的項(xiàng)目太多了，由于前期亂花，導(dǎo)致后期出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，所以這時(shí)客戶買得產(chǎn)品就會很便宜。 真性需求 真性需求就是客戶真正的內(nèi)心渴望，這種渴望在家裝談判中，由于受到策略的干擾，有時(shí)就會出現(xiàn)不真實(shí)的需求。 即使客戶確實(shí)想找個(gè)施工隊(duì)裝修，但他理解的施工隊(duì)裝修與現(xiàn)實(shí)中的裝修有很大的差別，他以為裝修公司和施工隊(duì)一樣，施工隊(duì)還便宜，同時(shí)他也以為找施工隊(duì)裝修，一切都是施工隊(duì)去操作，自己也沒什么大事，他沒有想到清工包出去的家裝，自己還要前前后后跟著去買各種各樣的材料，等到自己真正操作后，才知道這并不是自己想要那種輕松的裝修方式。 所以設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)對客戶詳細(xì)分析施工隊(duì)裝修的實(shí)際工作，把其間的種種麻煩介紹給客戶，然后問客戶：這是你真正想要的家庭裝修方式嗎？客戶在了解到找施工隊(duì)裝修還有如此之多的事情后，就會發(fā)現(xiàn)，那不是自己想要的施工方式。 有些客戶為了壓價(jià)，故意說成自己想找施工隊(duì)裝修，這是假性需求。 記?。寒?dāng)客戶在溝通中，主動談到其它公司、其它形式時(shí)，大部分都是客戶制造的假性需求，假信息，設(shè)計(jì)師要善于鑒別。底限需求分為真底限和假底限，真底限也就是客戶自己在心中所設(shè)定的簽單價(jià)格底限，如“最高簽單價(jià)格不能超出35000元”，那這個(gè)35000元就是真實(shí)的底限。 比較有談判策略的客戶，會將假底限設(shè)得稍低，35000元的價(jià)格，客戶報(bào)出來卻是30000元，中間有5000元的差價(jià)，當(dāng)最終成交價(jià)格為34000元的時(shí)候，客戶就通過自己的談判為自己爭取到了1000元的利益。還有一些客戶在談判中，說另外一家給他的最低價(jià)是32000元，你如果比他更低我就在你這簽單。 客戶心中的真底限是多少呢？一般情況也就是32000元，或者比32000元稍高一些，如33000、34000元，所以設(shè)計(jì)師不要急于去降價(jià)，應(yīng)能充分把握客戶的真底限。實(shí)際談判談得就是差價(jià)，也就是30005000元的幅度。 還有一些客戶，在確定簽單價(jià)格的基礎(chǔ)之上，又追加了一些需求，我們稱這追加需求。追加需求的真實(shí)含義就是同意了這個(gè)簽單價(jià)格，你不加他東西，他也會在這簽單，這是客戶的心理。可以改送其它小東西，平衡心理。這里介紹幾個(gè)與客戶站在同一角度進(jìn)行溝通的方法： 稱呼：在與客戶溝通中，設(shè)計(jì)師不要總是說“你”、“你們”、“你們應(yīng)該怎么樣”等對立性的
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