呼叫中心客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)和考核doc-展示頁
2025-07-27 00:35本頁面
【正文】 ................................. 21．3呼叫中心客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)現(xiàn)況................................................ 21．4培訓(xùn)的內(nèi)容 ......................................................................................... 31．5培訓(xùn)流程的改進(jìn).................................................................................. 5第二章 各項技能培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)充與改進(jìn)...................................... 62．1培訓(xùn)前溝通.......................................................................................... 62．2服務(wù)理念............................................................................................... 82．3電話接聽禮儀....................................................................................... 82．4電話接聽技巧....................................................................................... 122．5電話外撥技巧....................................................................................... 162．6情緒管理與壓力釋放........................................................................... 17第三章 培訓(xùn)考核..................................................................................... 203．1培訓(xùn)考核現(xiàn)況....................................................................................... 203．2各個階段培訓(xùn)考核的方法................................................................... 21第四章 全文回顧展望.............................................................................. 23參考文獻(xiàn)........................................................................................................... 24 緒 論隨著中國加入世貿(mào)組織，中國市場經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，市場競爭在中國已經(jīng)到了白熱化的程度。本篇將著重探討一個完整的客戶服務(wù)人員培訓(xùn)應(yīng)有的內(nèi)容，并提出以往客戶服務(wù)人員在培訓(xùn)過程中的疏失和培訓(xùn)的評估方法。呼叫中心的廣泛應(yīng)用，說明中國企業(yè)在服務(wù)硬件設(shè)施上又提升了一個臺階，但是由于呼叫中心是人與計算機(jī)信息系統(tǒng)相結(jié)合的服務(wù)體系，所以雖然硬件設(shè)施基本以達(dá)到國際水平，但良好的服務(wù)品質(zhì)還是需要客戶服務(wù)人員在與客戶的電話接觸中體現(xiàn)。呼叫中心(Call Center)是與客戶能夠達(dá)到最便捷最高效的服務(wù)方法，現(xiàn)階段也是企業(yè)在客戶服務(wù)方面應(yīng)用最廣泛的解決方案?？蛻舴?wù)的重要性開始在中國企業(yè)心中扎根。 呼叫中心客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)和考核 1呼叫中心客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)和考核作者：管春艷 摘 要隨著中國加入世貿(mào)組織，中國市場經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，市場競爭在中國已經(jīng)到了白熱化的程度。企業(yè)了為了在競爭中求得生存和發(fā)展，開始通過優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品,提升服務(wù)質(zhì)量,來贏得客戶。然而中國的客戶服務(wù)起步和發(fā)展都比較晚，許多企業(yè)雖然意識到了良好的客戶服務(wù)對企業(yè)的意義，然而對于如何做好客戶服務(wù)卻沒有完整的解決方案。電信、移動、保險是呼叫中心最早的受益者，而現(xiàn)在呼叫中心更是應(yīng)用在了包括保險、食品、IT以及服務(wù)等各個行業(yè)。然而客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的低下使得客戶對于電話服務(wù)人員的服務(wù)水平滿意度很低，以至直接影響該企業(yè)在客戶心里的形象。使得客戶服務(wù)人員在入職后能較快的勝任崗位并能為客戶提供良好的服務(wù)。企業(yè)了為了在競爭中求得生存和發(fā)展，開始通過優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品,提升服務(wù)質(zhì)量,來贏得客戶。然而中國的客戶服務(wù)起步和發(fā)展都比較晚，許多企業(yè)雖然意識到了良好的客戶服務(wù)對企業(yè)的意義，然而對于如何做好客戶服務(wù)卻沒有完整的解決方案。電信、移動、保險是呼叫中心最早的受益者，而現(xiàn)在呼叫中心更是應(yīng)用在了包括保險、食品、IT以及服務(wù)等各個行業(yè)。然而客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的低下使得客戶對于電話服務(wù)人員的服務(wù)水平滿意度很低，以至直接影響該企業(yè)在客戶心里的形象。1本篇將著重探討一個完整的電話客戶服務(wù)人員入職之前應(yīng)有的培訓(xùn)，并提出以往客戶服務(wù)人員在培訓(xùn)過程中的疏失和培訓(xùn)的評估方法。1．1呼叫中心定義與作用 呼叫中心(Call Center)又叫客戶服務(wù)中心，它至今還沒確切的定義。 呼叫中心客戶服務(wù)的工作可分為呼入（inbound）和呼出（outbound）。1．2呼叫中心客戶服務(wù)入職培訓(xùn)的意義呼叫中心電話客戶服務(wù)的工作有非常強(qiáng)的專業(yè)性，員工在入職前除了作一般普遍的企業(yè)文化、行政人事制度等培訓(xùn)外，還需要特別作呼叫中心客戶服務(wù)人員入職前的培訓(xùn)。完善的培訓(xùn)可以使新人在短期內(nèi)掌握各類基礎(chǔ)知識、服務(wù)技巧、溝通技巧并培養(yǎng)新人服務(wù)意識。1．3呼叫中心客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)現(xiàn)況根據(jù)2006年呼叫中心行業(yè)分析
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