【正文】 是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的?！　∫腥穗H關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。　　要具有工作的獨立處理能力?！　　己玫膬A聽能力。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。　　▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。　　▲豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。（三）技能素質(zhì)▲良好的文字語言表達能力：　　▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝?！　　辛己玫淖钥亓Γ鹤钥亓褪强刂坪米约旱那榫w，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶?！　　袕娏业募w榮譽感。　　▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人?！　　惠p易承諾：說了就要做到，言必信，行必果?！　　?熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事?！　　e極進取、永不言敗的良好心態(tài)?！　　榫w的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。具體如下：　　▲“處變不驚”的應(yīng)變力?！　。ㄈ┱衅父咭螅憾脠D文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。四、對網(wǎng)店客服的基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率?！　∮袝r候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款?！　∮械臅r候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。（二）提高成交率　　現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。這個時候，客服就顯得尤為重要了。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視?！　。ㄋ模┯袑ｉT的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣?！　。ǘ┯袑ｉT的導購客服，幫助買家更好地挑選商品?！　∵@種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網(wǎng)店客服手冊編制等眾多內(nèi)容。　　全書共分為二十一個章節(jié)，條理清晰，重點明確。前言　隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。（五）、顧客說：別的地方更便宜。（三）、顧客說：市場不景氣?？头毜涑檀竺W(wǎng)絡(luò)營銷研究工作室出品2010年6月第一版優(yōu)秀是一種習慣（嘗試克服每一個小缺點、突然發(fā)現(xiàn)自己原來很優(yōu)秀）海納百川有容乃大壁立千仞無欲則剛（不怒、不爭不是懦弱，是一種對人對事的豁達）目錄前言一、網(wǎng)店客服的基本概念二、網(wǎng)店客服的分類三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義（一）塑造店鋪形象（二）提高成交率（三）提高客戶回頭率（四）更好的服務(wù)客戶四、對網(wǎng)店客服的基本要求五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)（一）心理素質(zhì)（二）品格素質(zhì)（三）技能素質(zhì)（四）綜合素質(zhì)六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識八、網(wǎng)店客服溝通技巧（一）態(tài)度方面（二）表情方面（三）禮貌方面（四）語言文字方面（五）旺旺方面（六）針對性方面（七）其他方面九、網(wǎng)店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）時間控制技巧（三）說服客戶的技巧十、對網(wǎng)店客戶需求的認知十一、網(wǎng)店客戶類型分析（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策十二、網(wǎng)店買家購物心理（一）買家常見的五種擔心心理（二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略十三、如何應(yīng)對買家的討價還價十四、如何排除客戶的疑義（一）、顧客說：我要考慮一下。（二）、顧客說：太貴了。（四）、顧客說：能不能便宜一些。（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？十五、如何做好售后服務(wù)（一）、樹立售后服務(wù)觀念（二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系（三）、賣家自己設(shè)計的郵件模版和旺旺消息（四）、買家款到詳細記錄（五）、交易結(jié)束如實評價（六）、不同買家不同備注（七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家十六、如何處理客戶投訴（一）快速反應(yīng)：（二）熱情接待：（三）表示愿意提供幫助（四）引導客戶思緒（五）認真傾聽：（六）認同客戶的感受（七）安撫和解釋：（八）誠懇道歉：（九）提出補救措施：（十）通知顧客并及時跟進：十七、如何減少客戶流失（一）導致客戶流失的因素（二）如何防范客戶流失十八、網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié)十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語總結(jié)（一）開頭語以及問候語（二）無法聽清（三）溝通內(nèi)容（四）抱怨與投訴（五）軟硬件故障（六）結(jié)束語二十、網(wǎng)店客服工作手冊的編制（一）、《商品明細及銷售準則》（二）、《快遞選擇原則及資費標準》（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）（四）《銷售、售后處理流程》（五）《消保計劃相關(guān)條款》（六）《客服附加守則》（七）《網(wǎng)店運營管理制度》二十一、經(jīng)典語錄集錦（一）客服語錄（二）管理者語錄小結(jié)然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓甚至指導，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓指導，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手……　　鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實際經(jīng)驗編寫了這本《網(wǎng)店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓之用；同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學習和提高之用。力求：全面、實用、凝練。一、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。二、網(wǎng)店客服的分類　　一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相當細致的程度，如下：　　（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。　?。ㄈ┯袑ｉT的投訴客服，處理客戶投訴。　?。ㄎ澹I(yè)做倉儲物流保障的客服等等。（一）塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易?！　⊥瑫r，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。（三）提高客戶回頭率　　當買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。（四）更好的服務(wù)客戶　　如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會?！　。ǘ┱衅富疽螅?客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的?！　　煺鄞驌舻某惺苣芰??！　　鴿M負荷情感付出的支持能力。（二）品格素質(zhì)　　▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德?！　　兄t和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。　　▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。　　▲要勇于承擔責任?！　　鵁崆橹鲃拥姆?wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對?！　　S富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢?！　　炀毜膶I(yè)技能?！　　翡J的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化?！　　邆淞己玫娜穗H關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。　　▲具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。（四）綜合素質(zhì)要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。　　要有對各種問題的分析解決能力。六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力　　營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達、資料收集 、動手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學習、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下：　?。ㄒ唬┪淖直磉_能力 　　把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細分析一下他們有沒有把問題說清楚。 　?。ǘ┵Y料收集能力 　　收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。 　?。ㄈ┳约簞邮帜芰?　　要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。網(wǎng)店營銷中學習過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店營銷的理解就會越深刻。即使不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店營銷。這些能力在進行網(wǎng)店策劃時尤其重要，因為只有了解網(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)。 　?。ㄆ撸┧伎伎偨Y(jié)能力 　　網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導作用。 　?。ò耍┻m應(yīng)變化能力 　　適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。對我們的網(wǎng)店營銷學習和應(yīng)用尤其如此。 　?。ň牛┙K身學習能力　　沒有一個行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學習心態(tài)。 　?。ㄊ唬┙⑵放颇芰Α　∫院缶W(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。 　?。ㄊ┟舾?、細致能力　　潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識（一）商品知識方面　　1. 商品的專業(yè)知識：　　客服應(yīng)當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當了解行業(yè)的有關(guān)知識?！　?. 商品的周邊知識：　　不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等?！　〈送鈱ν惖钠渌唐芬惨袀€基本的了解，這樣我們在回復客戶關(guān)于不同類商品的差