【正文】 知工程部維修更換（電話通知后補(bǔ)請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常；開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在攝氏2024度間；5．開餐前準(zhǔn)備：開餐前15分鐘做好開餐準(zhǔn)備 6．檢查宴會預(yù)訂擺臺：1）所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù)； 2）檢查客用宴會菜單中文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈； 3）桌花要插制美觀； 7．打開餐廳門：每天定時打開所有的餐廳門。2． 餐前廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如；沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒牙簽一類的雜物；酒車、茶車干凈并配有白色口布；服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布；地板干凈。方便帶領(lǐng)客人。３．協(xié)助客人存放衣物：協(xié)助客人存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品；４．引領(lǐng)客人入位：１） 右手拿菜單，左手為客人指示方向，不能用一個手指，必須；四指并攏，手心向上，同時應(yīng)說：“先生/女士，請這邊走。及時引客。?。玻┰儐柨腿耸欠裎鼰?。再次問候：如果第一次問候客人時，客人忙于談話而沒有應(yīng)答時，應(yīng)在客人就坐后，再問候一次。7．物品之間留有一定間隔，便于拿放物品。5．幾種物品同裝時，重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔。3．根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進(jìn)行合理的裝盤。3．裝盤1．物品擺放整齊，使用方便。3．盤布工鋪平拉正，四邊與盤底相齊。2．整理托盤1．物品擺放整齊，使用方便。6．托托盤行走時，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕而穩(wěn)。4．手指隨時根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤平穩(wěn)。2．掌心向上，五指分開，用五指和掌根部位托住盤底。5．通知有關(guān)人員：1） 通知當(dāng)班主管按預(yù)訂人數(shù)擺臺；2） 將客人的特殊要求告知主管和廚師長。3．重述客人預(yù)訂： 用禮貌熱情的語氣征詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。2．接受預(yù)訂：1） 禮貌地問清客人的姓名及公司名稱或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間?！被颉跋挛绾?，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。４．向客人致謝：與客人結(jié)束談話前，需對客人說：“謝謝您，先生/女士。３．傾聽客人問題并給予回答：１） 如客人首先報出自己的姓名，應(yīng)立刻開始稱呼客人的姓名；２） 仔細(xì)聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時，重述客人提問，以獲確認(rèn)；３） 準(zhǔn)確回答客人問題；４） 如果當(dāng)時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，５分鐘后再給客人答復(fù)?！被颉跋挛绾?，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：接電話程序 操作人：主管、服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話；保持效率。2．問候客人：１）用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說：“早上好，先生/女士?！保玻?zhǔn)確報出公司部門名稱，說：“你好，望海樓服務(wù)部，很高興為您服務(wù)”方便客人知道餐廳的名稱，防止打錯。防止聽錯。歡迎您光臨我們餐廳，再見!”5．勞記電話號碼標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：餐廳接受客人用餐預(yù)訂程序 操作人：主管、服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．問候客人：1）當(dāng)客人來到時，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說：“早上好，先生/女士?！?）當(dāng)知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上；2） 詢問客人對就餐是否有其它特殊要求；3） 如果客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。4．電話預(yù)訂：1）如果客人通過電話預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：托盤使用程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．姿勢1．左手臂自然成90度角，手肘離腰部約5CM。3．手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，距胸部15CM為宜。5．手托盤要靈活，左臂可行動自如，不得將右臂緊靠身體。7．托托盤時，動作表情要輕松自如，上身保持正直，行走自如。2．為了保證托盤的衛(wèi)生達(dá)到無菌要求，可以在盤內(nèi)墊上潔凈的口布或?qū)Ｓ帽P布。4．在盤布上噴些清水防止物品滑動。2．托盤內(nèi)物品的重量分布均勻，便于掌握重心和操作。4．盤內(nèi)的物品要排放整齊，便于操作。6．盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，這樣裝盤安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和操作。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：引領(lǐng)工作程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注１．問候客人：當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人：“晚上好，先生/女士，歡迎光臨！”１） 客人遵循女士優(yōu)先的原則；２） 使用專業(yè)語言問候客人；３）如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。２．確定客人的預(yù)訂：１） 確定客人是否預(yù)訂，如有預(yù)訂，在問清預(yù)訂房間后引導(dǎo)客人入座。如果客人不吸煙，要請客人在不吸煙區(qū)就座。方便客人?！保玻?引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時，和客人保持規(guī)定的距離：；３） 將客人帶到預(yù)定的餐桌前，征詢客人的意見：“先生/女士，請問您對這個位置滿意嗎？”４） 幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：餐前準(zhǔn)備的工作程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：圓桌主位面對窗戶，正主位和副主位在同一條線上； 各套餐具間距離相等；美觀、整潔。3．餐前服務(wù)邊柜檢查：家私柜內(nèi)需放干凈無破損的餐具；家私柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；家私柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放： 1包火柴及一盒牙簽；家私柜內(nèi)放折疊好的口布12塊以上。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：擺臺程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．鋪臺布：1） 選擇尺寸合適的臺布，需干凈、無破損、熨燙平整；2） 手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，中股縫向上，保證臺布質(zhì)量及清潔程度。2．?dāng)[放煙缸、牙簽筒、火柴、鮮花：1） 圓桌擺放方法：主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個牙簽筒之間對稱擺放煙缸，兩個煙缸的連線與兩個牙簽筒的連線垂直?；鸩窈辛酌嫦蚶?，店徽向上。3．一套餐具擺放：1） 展盤距離桌邊1指距離，展盤上面擺放餐盤；2） 餐盤左前方擺放魚翅碗，碗內(nèi)擺放瓷勺，勺把向正左側(cè)，餐盤右前方擺放小醬碟；3） 小醬碟右側(cè)擺放銀筷架，銀筷架、小醬碟、魚翅碗中心在同一條連線上；4） 銀筷架左邊勺托上擺放銀勺，銀勺柄端與桌沿相距3指；5） 餐盤上立式擺放折疊成扇型的口布。5．?dāng)[放椅子：1） 圓桌高背椅椅邊應(yīng)恰好觸及臺布下垂部分上，正主位副主位坐椅擺好后，其它坐椅間距相等；2） 長方桌扶手椅應(yīng)與長方桌邊距離10公分；3） 所有長方桌扶手椅側(cè)看應(yīng)在與餐桌平行的直線上。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：鋪口布程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注鋪口布：１） 在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則；２） 一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如果不方便的情況下（如長方桌一側(cè)靠墻壁），可以在左側(cè)為客人鋪口布；３） 鋪口布時應(yīng)站立于客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上，并對客人說：您好，幫您鋪一下口布！４） 當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時，應(yīng)站立于客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后；５） 如有兒童用餐，要根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：食品和酒水的推銷程序與標(biāo)準(zhǔn) 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．了解食品和酒水的供應(yīng)信息1．服務(wù)員開餐前需了解酒吧酒水供應(yīng)情況和當(dāng)日的廚師長特選及食品節(jié)推銷內(nèi)容。3．服務(wù)員應(yīng)預(yù)測客人的心理需求，并通過預(yù)測而間接了解客人的消費(fèi)水準(zhǔn)。3．推銷食品1．服務(wù)員主動向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是有特色的菜肴。3．推銷時，如遇客人不能決定兩道菜選擇哪一道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受歡迎。4．征詢客人意見 當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品和酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，征詢客人對菜肴或酒水的意見。方便自己服務(wù)。防止溢出泡沫。3．添加飲料： 隨時觀察客人的飲料杯，當(dāng)了現(xiàn)客人的杯中僅剩1/3飲料時，立即詢問客人是否需要添加，如客人同意添加，開具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人的右側(cè)撤走空飲料杯。方便推銷。防止泡沫溢出。3．啤酒的添加１） 隨時為客人添加啤酒；２） 當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時，主動詢問客人是否再需要添加一瓶啤酒；３） 及時倒空的酒瓶撤下臺面。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：紅葡萄酒的服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．準(zhǔn)備工作：１） 客人訂完酒后，