客戶溝通技巧與投訴處理課程標(biāo)準(zhǔn)-展示頁
2025-07-23 19:57本頁面
【正文】 劃》、《頂崗實習(xí)》課程的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。江蘇省徐州市張集中等專業(yè)學(xué)?！犊蛻魷贤记膳c投訴處理》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程性質(zhì)《客戶溝通技巧投訴處理》課程是中等職業(yè)學(xué)校汽車運(yùn)用與維修專業(yè)的方向課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生的銷售能力、客戶服務(wù)能力，同時養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通力等職業(yè)素養(yǎng)，本課程具有廣泛的輻射面與影響力。《客戶溝通技巧投訴處理》課程基于營銷與客戶服務(wù)類崗位客戶溝通工作的任職要求與專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)（從事基礎(chǔ)經(jīng)營管理事務(wù)所需的全人格經(jīng)營管理職業(yè)能力）而設(shè)計。二、學(xué)時與學(xué)分65學(xué)時，4學(xué)分三、課程設(shè)計思路（一）以行業(yè)需求為出發(fā)點，進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容選擇。作為一門應(yīng)用型的人文學(xué)科，本課程具有實踐性、實用性的特點，為此，在課程組織形式上，應(yīng)充分體現(xiàn)學(xué)生的主體地位，調(diào)動其學(xué)習(xí)主動性、積極性，適當(dāng)適度引導(dǎo)，以達(dá)到既定教學(xué)效果?！钡慕虒W(xué)模式，真正實現(xiàn)“學(xué)做”一體，為學(xué)生 “崗位能力”和“就業(yè)能力”的全面形成提高提供了保障。利用校內(nèi)外實訓(xùn)基地，設(shè)定相應(yīng)情境，使學(xué)生能切實地掌握特定情境下的溝通要求及處理技巧。為了能充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，對學(xué)生溝通能力進(jìn)行全方位多元化的考核，本課程在考核標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行了一定的改革，一是引入行業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，二是采用過程性考核，三是與國家職業(yè)資格證書、技能證書考試要求接軌。四、課程目標(biāo)《客戶溝通技巧與投訴處理》課程著眼于行業(yè)企業(yè)對人才需求的能力要求，以交流溝通能力和社會融合能力的培養(yǎng)為課程目標(biāo)，為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。通過組織學(xué)生學(xué)習(xí)人際溝通的相關(guān)理論和實務(wù)，使學(xué)生了解人際溝通的基本原則并掌握實用的溝通技巧，從而全面培養(yǎng)學(xué)生的溝通實踐能力，提高學(xué)生的綜
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