【正文】 可信性密切相關(guān)。審核證據(jù)是可證實(shí)的。審核員在審核過(guò)程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證據(jù)的基礎(chǔ)上。具有必要的能力是一個(gè)重要的因素。報(bào)告在審核過(guò)程中遇到的重大障礙以及在審核組和受審核方之間沒(méi)有解決的分歧意見(jiàn)。以下原則與審核員有關(guān)：a) 道德行為：職業(yè)的基礎(chǔ)對(duì)審核而言，誠(chéng)信、正直、保守秘密和謹(jǐn)慎是最基本的。這些原則使審核成為支持管理方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進(jìn)其績(jī)效的信息。4.GB/T1901120034　評(píng)價(jià)原則　公正性評(píng)價(jià)應(yīng)公平、公正，遵守GB/T190112003中第4章的要求?！≡u(píng)價(jià)指標(biāo) evaluation index具體的、可觀察的、可測(cè)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容?！≡u(píng)價(jià)體系 evaluation system以對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。如通過(guò)CCAA注冊(cè)/確認(rèn)的商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審員。質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南本標(biāo)準(zhǔn)的“1范圍”中說(shuō)明了“本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)”?！皩徍藛T：有能力實(shí)施審核的人員。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。在許多情況下，尤其在小型組織內(nèi)，可以由與受審核活動(dòng)無(wú)責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行，以證實(shí)獨(dú)立性?！皩徍耍簽楂@得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。實(shí)施評(píng)價(jià)的人員，也稱(chēng)為審核員。由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)頒發(fā)的“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)證書(shū)，是售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)管理人員的資質(zhì)證明。而不是狹義的“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。本標(biāo)準(zhǔn)中 “售后服務(wù)”的概念本標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)”是廣義概念，“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過(guò)程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。（5）無(wú)形產(chǎn)品的交付(如提供策劃方案、知識(shí)傳授、信息提供等)。（3）在為顧客提供的有形產(chǎn)品加文化理念的活動(dòng)(如風(fēng)景名勝區(qū)、賓館、飯店、酒樓、飯館)。服務(wù)的提供涉及六大方面：（1）在顧客提供的有形產(chǎn)品(如汽車(chē)、家電、商場(chǎng)、超市、連鎖)上完成的活動(dòng)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求》在本標(biāo)準(zhǔn)中的理解：“服務(wù)是在對(duì)顧客提供的有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品上所完成的，為使顧客滿(mǎn)意或得到良好感知的活動(dòng)。什么是服務(wù)？“服務(wù) service：服務(wù)提供者與顧客接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過(guò)程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無(wú)形的?！∈酆蠓?wù) aftersales service向顧客售出商品或從顧客接受無(wú)形產(chǎn)品開(kāi)始，所提供的有償或無(wú)償?shù)姆?wù)。質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南（ISO 19011：2002，IDT）SB/T10409凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。2　規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。什么是組織？見(jiàn)GB/T190002008質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施?！冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》對(duì)商品的解釋?zhuān)海?）它必須是勞動(dòng)產(chǎn)品（2）它必須是為交換而生產(chǎn)的。無(wú)形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢(xún)、法律咨詢(xún)、程序設(shè)計(jì)等。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。什么是商品？商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。1　范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：譚新政、褚峻、邱建國(guó)、焦根強(qiáng)、齊云山、謝偉錦、侯義剛、樂(lè)澤亞、洪海庭、陳蓉、倪旭東、安繼文、田凱、周和平、王忠善、計(jì)群、郭新峰、郭天雨、顧蘇民、閆芳。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部歸口。.. .. .. ..前言. II1　范圍. 12　規(guī)范性引用文件. 13　術(shù)語(yǔ)和定義. 14　評(píng)價(jià)原則. 25　評(píng)價(jià)指標(biāo). 26　評(píng)價(jià)的方式與方法. 5參考文獻(xiàn). 8前??言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中心、北京五洲天宇認(rèn)證中心、中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、海爾集團(tuán)、康佳集團(tuán)股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標(biāo)聯(lián)檢驗(yàn)認(rèn)證技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司、長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車(chē)輛集團(tuán)有限公司、江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司、北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份有限公司、山東夢(mèng)金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調(diào)有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江蘇威騰母線(xiàn)有限公司。商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系說(shuō)明：下文□中為釋義內(nèi)容，未帶方框?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)正文部分。本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無(wú)形的服務(wù)。有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷(xiāo)成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。無(wú)形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。創(chuàng)造有形和無(wú)形商品的組織統(tǒng)稱(chēng)“商業(yè)”。示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。GB/T190112003商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范3　術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：1）隨合同簽訂而提供的活動(dòng)，例如測(cè)量、規(guī)劃、咨詢(xún)、策劃、設(shè)計(jì)等；2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢(xún)與培訓(xùn)等；3）商品質(zhì)量涉及的活動(dòng)，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、配件供應(yīng)等；4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開(kāi)展的活動(dòng)，例如滿(mǎn)意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)，例如商品使用知識(shí)宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；6）在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場(chǎng)的服務(wù)?！薄禛B/T246202009”服務(wù)包含“售前、售中、售后”，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，“售后服務(wù)”占服務(wù)的比重為60%85%。（2）由特殊商品完成的系列活動(dòng)，如銀行、保險(xiǎn)，其特殊商品是人民幣、有價(jià)證券。（4）在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表)上完成的活動(dòng)。（6）為顧客創(chuàng)造氛圍與傳遞文化相結(jié)合的活動(dòng)(如演出、節(jié)慶等等)。如售前、售中對(duì)商品知識(shí)和文化宣傳，對(duì)顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面?！∈酆蠓?wù)管理師 aftersales service management professional通過(guò)有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。　評(píng)審員 auditor具備資質(zhì)、從事評(píng)價(jià)審查的專(zhuān)業(yè)人員。評(píng)價(jià)包括了審核的概念。注1：內(nèi)部審核，有時(shí)稱(chēng)第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于管理評(píng)審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。注2：外部審核包括通常所說(shuō)的“第二方審核”和“第三方審核”。第三方審核由外部獨(dú)立的審核組織進(jìn)行，如那些對(duì)與GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供認(rèn)證或注冊(cè)的機(jī)構(gòu)?！薄狦B/T190112003資質(zhì)：指從個(gè)人能力、道德、素質(zhì)等方面獲得的綜合評(píng)價(jià)，其合格證明是由權(quán)威機(jī)構(gòu)所頒發(fā)的?！≡u(píng)價(jià) evaluation對(duì)事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。本標(biāo)準(zhǔn)即是一種針對(duì)服務(wù)的系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系。見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)第5章的內(nèi)容。本款條的目的是規(guī)范評(píng)價(jià)的“公正性”，有必要對(duì)審核人員的道德行為、公正表達(dá)、職業(yè)素養(yǎng)、獨(dú)立性、基于證據(jù)的方法提出原則?！顿|(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》作為一項(xiàng)指南性質(zhì)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，其第四章的審核原則帶有通用性，被不少?lài)?guó)際和國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)所引用。審核原則審核的特征在于其遵循若干原則。遵循這些原則是得出相應(yīng)和充分的審核結(jié)論的前提，也是審核員獨(dú)立工作時(shí)，在相似的情況下得出相似結(jié)論的前提。b) 公正表達(dá)：真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù)審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論和審核報(bào)告真實(shí)和準(zhǔn)確地反映審核活動(dòng)。c) 職業(yè)素養(yǎng)：在審核中勤奮并具有判斷力審核員珍視他們所執(zhí)行的任務(wù)的重要性以及審核委托方和其它相關(guān)方對(duì)自己的信任。以下原則與審核有關(guān)，并通過(guò)獨(dú)立性和系統(tǒng)性來(lái)明確：d) 獨(dú)立性：審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)審核員獨(dú)立于受審核的活動(dòng)，并且不帶偏見(jiàn)，沒(méi)有利益上的沖突。e) 基于證據(jù)的方法：在一個(gè)系統(tǒng)的審核過(guò)程中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。由于審核是在有限的時(shí)間內(nèi)并在有限的資源條件下進(jìn)行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上。本標(biāo)準(zhǔn)的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎(chǔ)上。持續(xù)改進(jìn)是標(biāo)準(zhǔn)最重要的目的，使受評(píng)價(jià)方通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)現(xiàn)不足，進(jìn)行針對(duì)性的改善，不斷提升服務(wù)水平。可以包括多種形式的評(píng)價(jià)，如組織內(nèi)部評(píng)價(jià)、相關(guān)方（顧客）的評(píng)價(jià)、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、行業(yè)協(xié)會(huì)的評(píng)價(jià)等。如組織自我評(píng)價(jià)，可半年進(jìn)行一次監(jiān)督評(píng)價(jià)。第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)通常要求在三年內(nèi)進(jìn)行三次監(jiān)督評(píng)價(jià)，見(jiàn)GB/T27000《合格評(píng)定 詞匯和通用原則》：“ 監(jiān)督：合格評(píng)定活動(dòng)的系統(tǒng)性重復(fù)，是保持符合性說(shuō)明持續(xù)有效的基礎(chǔ)。5　評(píng)價(jià)指標(biāo)　售后服務(wù)體系（40分）　組織架構(gòu)（4分）　設(shè)立或指定專(zhuān)門(mén)從事售后服務(wù)工作的部門(mén)，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。合理的職能劃分和崗位設(shè)置應(yīng)與組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)相適應(yīng)，包括但不限于下列部門(mén)：服務(wù)文化的宣貫部門(mén)、服務(wù)策略的制定部門(mén)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門(mén)、人員培訓(xùn)部門(mén)、工具和資源保障部門(mén)、監(jiān)督部門(mén)、研究和改進(jìn)部門(mén)、商品信息管理部門(mén)、配送和維修執(zhí)行部門(mén)、商品質(zhì)量保證（采購(gòu)）部門(mén)、廢棄品處置部門(mén)、客戶(hù)關(guān)系維系部門(mén)、投訴接聽(tīng)和反饋部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、設(shè)計(jì)部門(mén)等。（3分）應(yīng)注意，本條款描述的是“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”。例如：某些組織的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)僅具有銷(xiāo)售和展示職能，如家具等行業(yè)。家電、電子等行業(yè)，銷(xiāo)售職能的網(wǎng)點(diǎn)與配送和維修職能的網(wǎng)點(diǎn)是常常分開(kāi)建立。銀行、保險(xiǎn)業(yè)設(shè)有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和人員，接待和處理理賠、投訴，匯總服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)等有關(guān)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)組織的行業(yè)特性，其提供