現(xiàn)代企業(yè)售后服務管理分析-展示頁
2025-07-08 15:48本頁面
【正文】 往得不到真正重視。 1）產(chǎn)品售后服務凡是與產(chǎn)品有連帶關系且有益于購買者的服務，均屬于商品服務的范疇。● 維護商品信譽售后服務的主要目的是為了維護商品的信譽，有眼光的廠家和銷售人員在銷售時總會強廠家的售后服務。因此，商品的售后服務也就代表了商品的信譽。這不僅僅是為客戶盡道義上的責任，也是維護本身商譽的必要行動。② 服務承諾的“履行”在推銷時，無論如何，應強調(diào)與商品有關、甚至沒有直接關系的服務，因為提供服務的“承諾”對達成交易有巨大幫助。往往有許多業(yè)務員在推銷時，漫不經(jīng)心地向客戶承諾某種服務，后來卻沒有履行承諾，這樣很容易給客戶造成“誤會”或“不愉快”。結果，按時收了幾個月以后，不是提早就是遲遲不來，給客戶造成很大不便，這就違背了當初的承諾，實際上也就相當于降低了商品的信用。● 提供產(chǎn)品資料使客戶了解商品的最新情況是業(yè)務員的一項重要工作。銷售人員應有一個基本的認識，那就是，開發(fā)一位客戶遠不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：① 商品商情報道資料有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，業(yè)務員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡感情的工具是最好不過的。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導出更多的客戶。以藥品銷售為例，業(yè)務員應及時將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動的資料提供給藥房或藥店?！翱蛻舻木S系”是指銷售人員及銷售機構與客戶之間的情感、信息維系?！?聯(lián)絡感情“售后服務”在很大程度上是做與客戶聯(lián)絡感情的工作。與客戶聯(lián)絡感情的方法通常有：① 拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了推銷，主要目的是讓客戶感覺到業(yè)務員和廠家對它的關心，同時也是向客戶表明廠家對銷售的產(chǎn)品負責。主要把握一個原則：盡可能使拜訪行為更為自然，不要使客戶覺得你只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常工作和生活。當有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當客戶喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件回感到意外和喜悅。③ 贈送紀念品這是一種常見的手段。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們的某種心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報的手段和機會，這是進行銷售的一種技巧。應該把握各種提供售后服務的機會，盡量利用這些機會去發(fā)掘一些有價值的客戶，或搜集一些有益于銷售的信息（情報）。對于這些客戶背景資料，業(yè)務員應及時地加以記錄、整理。② 連鎖推銷老客戶可以成為廠家及業(yè)務員的義務“傳播者”。因此，在開展售后服務時，除了要用熱忱讓
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