【正文】 為了提高員工的主動性、積極性、雖然麥當勞的例行工作具有明確的實施步驟，但它并不是完全機械的毫無動機和人情味的。 因為只要對自己的工作有了使命感，自然就能提高工作士氣。 　　麥當勞經(jīng)過幾十年的發(fā)展經(jīng)驗表明，最為重要但同時也是最為簡單的工作動力就是如何讓員工對自己的工作有使命感。故漢堡大學除單調(diào)的技巧訓練之外，還提供大量有利于個人成長的課程。這項研究成果使麥當勞按照規(guī)定行事引起的反感降到最低，同時也能夠使麥當勞不用常常修改程序。門課程主要由寇格博士來講授，這門課程詳細解釋了麥當勞餐館中勞資沖突的根源。所以有人說：“經(jīng)理們一旦重入漢堡大學，就成了麥當勞里所謂頗為杰出與眾不凡的一群人。 　　在實踐中都很多“白領”十分的希望能夠重返漢堡大學接受再“充電”。但這樣長時間的培訓任務是需要經(jīng)過反復數(shù)次才能完成，主要是用在職進修的方式由他們重入漢堡大學學習的辦法累計實現(xiàn)。經(jīng)過這種模擬訓練之后，但可分出各隊成績，獲得第一名的隊伍將獲得一塊紀念牌，而且其隊員都會得到一股麥當勞股份。競賽時他們會得到一張店經(jīng)理為解決這些經(jīng)理為解決這些問題所能采取的步驟的小紙條。為期一周到時各隊將接受關于麥當勞歷史、政策、最好的一隊，學員對這項競賽非常認真。 　　除了以上那些實習課程和課堂聽講之外，學員還需要參加為訓練組隊技巧和管理技術(shù)所設計的競賽。 　　另外一門的《高級操作講習課程》培訓的對象是一些更高層的管理人員，因此課較為側(cè)重于管理性的理論，包括“質(zhì)量、服務、清潔”（QSC）等方面的研究、法律、再投資、財務分析、提高利益的方法市場投資學、人際關系學等。一位訓練人員指出：“麥當勞對于任何事物，哪怕是一片圓硯的厚度，都有確定的標準。有些學習目的在于為了強化如何儲存土豆，它們的儲存期限和錯誤的操作會使生產(chǎn)出來的薯條看起來和嘗起來是什么感覺。學校要求學員在實習課中，學習統(tǒng)一的標準化生產(chǎn)食品的操作和如何維持店內(nèi)自我秩序的方法。 　　兩周的課程非常嚴格。 　　另外一方面，漢堡大學培訓的目的是為了能夠使管理人員的知識更加系統(tǒng)化，漢堡大學中有另外一部分學員已經(jīng)通過在長期的實踐工作中獲得了豐富的管理知識，甚至可以嫻熟地管理任何一麥當勞餐館，但由于他們所獲得的知識都只是經(jīng)驗性的、片面而且十分零碎，漢堡大學的目的就是幫助他們把這些零碎的知識系統(tǒng)的組織起來。他們當中有渴望成為加盟者的律師、工程師、退休軍官、醫(yī)生等等。 　　□　學習麥當勞的創(chuàng)新管理方法 　　麥當勞建立了一所漢堡大學，為什么要建立這樣一所專門教授麥當勞經(jīng)營方法和理念的大學呢？創(chuàng)始人克羅克這樣回答：“我們給別人創(chuàng)業(yè)的機會，但是為了減少他們單獨冒險的風險，我們要求照我們的方法行事，而這個方法絕對有效。 　　塞薩他很重視人才，善于發(fā)現(xiàn)人才和提拔人才。 　　塞薩把客人引入座的同時，就知道如何招待他們才能使他們滿意，這也許正是為什么那些王候、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因。 　　多年的餐館、旅館服務工作的經(jīng)驗，使他養(yǎng)成了一種認人、記人姓名的特殊本領。里茲的格言之一是：客人是永遠不會錯的。在當時，里茲旅館特等套房一夜房價高達2500美元。這一旅館另一創(chuàng)新是用燈光創(chuàng)造氣氛。這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當時巴黎最現(xiàn)代最具有創(chuàng)新特性的旅館，被稱為“永葆青春的美人”。 　　他的成功經(jīng)驗之二是：引導住宿、飲食、娛樂消費的新潮流，教導整個世界如何享受高品質(zhì)的生活。Hotel）底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人可以在二樓邊一邊聆聽船上人唱歌一邊品嘗美味佳肴。他在盧塞恩國民大旅館當經(jīng)理時，為了讓客人從飯店窗口眺望遠處山景，感受到一種特別的欣賞效果，他在山頂上燃起了篝火，并同時點燃了1萬支蠟燭。例如，如果飯店周圍沒有公園景色（Park 　　為了滿足貴族的各種需要，他不惜重金。他的成功經(jīng)驗之一是：無需要考慮成本、價格，盡可能使顧客滿意，同時還對管理方式進行創(chuàng)新以適應貴族的需要。后來，后來，這項特許經(jīng)營權(quán)還出售給蒙特利爾、里斯本、波士頓以及其他地方的飯店企業(yè)。后來，這項特許經(jīng)營權(quán)賣給紐約經(jīng)營的里茲1907年該公司把使用茲稱名的特許經(jīng)營權(quán)賣給紐約經(jīng)營的里茲但里茲也常常過度勞累，他迫使自己為工作直到筋疲力盡為止。他精力過人，把全副精力都投入到當前的工作。 　　里茲把如何處理人際關系的能力看做是飯店老板必須具備的一種最重要的品質(zhì)。服務員默默地為客人服務，一旦客人需要總是隨叫隨到。他甚至親自教服務員鋪餐桌藝術(shù)。 　　每天在工人下班后，里茲就在飯店里巡視，把當天已完成的那部分工作和計劃次日的工作記下來。里茲在家具和裝潢方面，進行過細致的調(diào)查，用什么色彩的燈光設備使女賓更加俊俏，然后投入巨額的資金，以便迎合顧客的需要；埃斯考菲爾則迎合他們的口味以及他們以我以主的心理。Escoffier）的配合。 　　里茲的成功大半應歸功于他與奧古期塔Grand這些經(jīng)歷，使他形成了一心向權(quán)貴的勢利性格，這奠定了他后來要創(chuàng)建旨在為上層社會服務的餐廳和服務方式的思想基礎。 　　在生活依靠餐館工作期間，他能夠有機會為許多國王、王后服務，其中有法國國王和王儲，如比利時國王奧彼德二世、俄國沙皇和皇后、意大利國王和丹麥王子等。接著，他到巴黎著名的活依辛（Voisin）餐館再次從一名助手做起，以便能從最低層開始學到最佳的服務方法和技巧。他15歲時在瑞士布列格威一家小客棧里當學徒。里茲于1850年出生于瑞士南部一個叫尼德瓦爾德（Nieder而今，Ritz已被入《英國俚語和習語詞典》和《新英漢詞典》，其含義便是：豪華、時髦。吸引著當時的達官顯貴、社會名流和富庶之輩，他的名字、帶他的名字的旅館象征著“時髦”與“豪華”?！?　　里茲，這位著名的旅館企業(yè)家，曾在巴黎、倫敦經(jīng)營過大旅館。Ritz.）。歐洲貴族飯店經(jīng)營管理的成功者是塞薩 　　□　塞薩在這里，我們簡要介紹影響世界飯店業(yè)發(fā)展的巨人塞薩世界飯店經(jīng)營管理的成功者都是現(xiàn)代飯店管理原理和方法的偉大實踐者、創(chuàng)新者和運用的典范。創(chuàng)造成功的餐飲品牌之七：無懈可擊的餐飲品牌管理是一門藝術(shù)，但同時也是一門科學，經(jīng)營需要品牌也需要管理。 7．1　管理是創(chuàng)新 　　管理要創(chuàng)新，要有與眾不同的管理理念。從他們身上，我們可以感受到飯店管理者的真實形象和力量。里茲，他的經(jīng)驗與格言將給我們極大的啟示。里茲——貴族飯店經(jīng)營管理的成功者 　　現(xiàn)代飯店起源于歐洲的貴族飯店。里茲（Cesar英國國王愛德華四世稱贊他：“你不僅是國王們的旅館主，你還是旅館主們的國王。他的旅館以其設施豪華、服務精良而著稱。久而久之，它被越來越多的人所接受，而且還把它的意思加以引伸擴展，廣泛地應用。 　　塞薩Wald）)的小村莊。19歲成為一家餐館的經(jīng)理。在這家餐館里，里茲不僅學會了服務技術(shù)，更重要的是學會了如何待人按物，應酬對答各種不同的客人，由于他的勤奮好學和聰穎機靈，里茲很快就出了名，一些社會名流用餐時，就指名要他服務。在為名流顯貴們的服務中，他懂得了他們喜歡什么厭惡什么，了解了他們的習性嗜好，還知道了他們虛榮自負，更重要的是也學會了如何去影響他們。 　　里茲在27時被聘為當時瑞士最大最豪華的盧塞恩國家大飯店（HotelNational）的經(jīng)理，并在此工作了11年之久。埃期考爾（Auguste兩都知道討好有錢人的重要性。 　　在巴黎里茲店開業(yè)前三個月，他將家搬到頂層的一套房間里去住，以便親自監(jiān)督完工前的一些細節(jié)。他記得筆記非常詳盡：這里需要一盞新的燈：某一面墻上的掛毯太薄，為了某扇窗能看到窗外美麗的景象，應配上更透明的窗簾；一間從北面進光的房間應配上淺藍色的窗簾，襯上淺玫瑰紅的里子。 　　里茲飯店的服務是一流的，極有氣派。這就是謂的里茲式服務。他的思維富有邏輯性，有直覺意識，而且非常果斷。他的豐富的想象力和對他人及其需要的敏感使他把飯店管理的標準提到一個新的高度。 　　盡管里茲在1902年犯了精神崩潰癥，但是里茲的名聲仍由里茲發(fā)展公司保持了下來?？栴D飯店。卡爾頓飯店。 　　里茲的經(jīng)歷使他立志去創(chuàng)造旨在為上層社會服務的貴族飯店。他的顧客是貴族，支付能力很高，對價格不在乎，只追求奢侈、豪華、新奇的享受。創(chuàng)造了各種活動。view）,他就創(chuàng)造了公園景色。還有，為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛，里茲在倫敦薩伏旅館（Sacoy像這樣的例子不勝枚舉，由此可以看也里茲是一個具有創(chuàng)新意識的商業(yè)天才。1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場15號院。這一旅館在世界上首次實現(xiàn)了“一個房間一個浴室”，比美國商業(yè)旅館這王斯塔勒先生搞的“一間客房一浴室”，比美國商業(yè)旅館之整早10年。用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔和不受別人干擾的獨享氣氛。 　　塞薩這也是他創(chuàng)新的標準，他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。他與客人相見，交談幾句后就能掌握客人的愛好?？腿说胶?，有專人陪同進房，客人在吃早餐時，發(fā)現(xiàn)衣服已被燙平放好了。里茲的格言之二是：“好人無價”。例如，他聘請名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠合作。里茲的成功經(jīng)驗，以及他的創(chuàng)新精神，對我們都很有啟發(fā)。” 　　按照這一方針，漢堡大學的生源，的確是五花八門。經(jīng)過一定階段的強化培訓之后，使這些未來的餐廳經(jīng)理們，在各自上任之前，初步學會如何制作及供應漢堡包的技術(shù)，同時在懂得調(diào)配食物、維護設備、采購、廣告、人事管理、品質(zhì)管理及公共關系等等經(jīng)營麥當勞的基本操作技能和管理方法。 　　漢堡大學設立的主要課程是為期兩周的《基本操作講座過程》（BOD）《高級操作講習課程》《基本操作講座課程》的主要教材是一本厚達360頁的《操作手冊》 　　漢堡大學教學的目的是為了教育學員制作產(chǎn)品的基本方法、如何進行生產(chǎn)和質(zhì)量的管理、財務管理和營銷管理。它分為兩部分，一部分是實習課大約占一半時間，另一部分是學習關于經(jīng)營和人事管理的理論課。學習內(nèi)容有正確地檢查和保養(yǎng)設備以及如何使得油炸鍋能保持精確要求的溫度，咖啡豆能混合到合適的濃度及制造出大小一致等等。學員們一直被強調(diào)，只能生產(chǎn)符合麥當勞標準的食物才算合格?！?　　《基本操作講座課程》就是樣一門強調(diào)麥當勞餐館的管理必須精確地按照標準辦事而決不能違反標準的課程。 　　這些管理課程涉及許多相關項目，如何雇用和訓練員工、委托授權(quán)、大樓出售、人事管理以及維持良好的社會關系等，教授們的講課一般以課程發(fā)展部門的統(tǒng)一教材為基礎，同時也適當加入自己的見解和內(nèi)容。其中有一項競賽被稱為“熱漢堡”，這是一項團隊游戲競賽。而其他的團隊競賽，其目的都是在于模仿店經(jīng)理會面臨的問題并且討論提出相應的合適的解決方案。各給應選擇5個他們認為最好的步驟，而會被輸入電腦，電腦會依照這些步驟預測解決方案的正確性及由此引發(fā)的后果。 　　同時，麥當勞還特別的規(guī)定，工作線人員的培訓時間為20小時，餐廳經(jīng)理須培訓的時間應該為其100倍。為了適應這一趨勢，漢堡大學的課程必須經(jīng)常根據(jù)國內(nèi)外經(jīng)、政治和社會的發(fā)展變化情況來進行相應的調(diào)整。因為麥當勞對各級經(jīng)理人員采用相當嚴格的淘汰制度，到最后已是寥寥無幾。 　　在20世紀70年代初期，麥當勞全球擴張的步伐大為加快，麥當勞迅速擴大員工隊伍，各