【正文】 務(wù)的本質(zhì)二十一世紀的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？）216。每個問題只能用三十秒鐘：216。事實上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那么您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達到買賣雙方都能相互滿意才行。 期望所得到的服務(wù)確實如您所說；216。到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：216。這是一種心態(tài)，在認清個中道理之后，下定采取新行動、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會獲得忠誠的客戶?？墒?，忠誠的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。問題是，當您及您的銷售人員和客戶說話的時候，他們卻認為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到?！闭娴膯幔孔屛覀儞Q個角度來看。當然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會很快舉出一大堆的例子，因為您肯定有過不少不舒服的經(jīng)驗，例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。這是一個競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機會獲得數(shù)十倍的收入。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好，或比較便宜？當然不是！他的產(chǎn)品可能不如競爭者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得了這筆交易。他們在每一個公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。獲得推薦的法寶；進行項目● 完成練習一：客戶投訴的角色扮演?！?制造您的宣傳大使● 處理好與老客戶的關(guān)系，加強售后服務(wù)，并妥善處理客戶投訴。● 客戶不滿意的服務(wù)分析。平等服務(wù)?！?客戶服務(wù)的原則：期望所得到的服務(wù)確實如您所說；23 / 24銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓練(五)銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系內(nèi)容及進行項目內(nèi)容● 客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，客戶的三種期望要獲得滿足：期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。提供滿足客戶希望的服務(wù)；● 達成協(xié)議的時機可從客戶的語言、動作、表情等信號來判斷。● 如何改善服務(wù)品質(zhì)?！?客戶管理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進行系統(tǒng)的輔導與激勵，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。贊賞客戶的決策； 30分鐘有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。為什么他們能夠這么成功呢？其實，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？顧客是否非常滿意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？我們知道運動比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他能夠得到這筆交易。提高您的服務(wù)品質(zhì)什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時半會不知該如何回答。到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是：每天清晨您所訂的牛奶會準時送到家門口；只要一通電話，藥店會按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當開車去加油時，您不必走出車子，他們便會替您把油加好，同時還擦亮前面的擋風玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當您走進一家陌生的餐館而不知該點什么菜時，侍應(yīng)生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當?shù)臅r候提醒您菜已經(jīng)夠吃了，再點就會浪費了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買?？蛻舴?wù)概述當您和客戶談話的時候，誰是世界上最重要的人？您肯定會回答：“客戶。如果地球上只剩下二個人——您和您的客戶，其中有一個人得死，您希望是誰呢？您一定會說：“客戶！”所以這個概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。您或者會說：“%呢！”有什么了不起。%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會掏腰包購物的。接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會臣服于您的服務(wù)之下。 期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；216。 如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。客戶關(guān)系的三個“為什么”當您看到這里的時候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進垃圾桶，因為這本書里根本就沒有您想要的東西。當您做好準備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個非常基本的問題，這對您未來是否愿意改進對客戶的服務(wù)有很大的影響。 為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？）216。 為什么我要操這個心？（如果不操這個心會有什么壞處？）這三個問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地?？蛻粢闹挥袃杉拢喝绻P(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。在客戶需要的時候，你們是不是給了他們相當?shù)膮f(xié)助呢？成功導航：客戶服務(wù)的意義真正的服務(wù)希望的方式希望的數(shù)量希望的時候希望的商品提供客戶服務(wù)的原則怎樣取得別人對您的忠誠？先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報您。 提供滿足客戶希望的服務(wù)；216。 例如，有一個規(guī)格相當大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。因為：銷售=商品+服務(wù)+價格因此：我們要通過和客戶的對話中、客戶選擇希望的商品時、觀察客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品?？蛻粲肋h是錯的，而您則近乎完美！這和是非對錯無關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。Girard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：您所遇到的每一個人都有可能為您帶來至少250個潛在的顧客。不過，根據(jù)Joe 那么，是什么使得銷售人員們會承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗的銷售人員并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補牢。大多數(shù)顧客并不會告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如： 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？ 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？ 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進？ 一一找到這些問題的答案將會有助于您的生意。如果一個顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動。反應(yīng)慢：動作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會到別處去”。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不好？損害競爭對手的聲譽：您怎么說您的競爭對手，他們也同樣可以怎么說您。” 然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。必要的時候，請您的老顧客對您大肆贊揚一番也未嘗不可。接聽電話的不是人類，而是電腦總機語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。對您的顧客想當然：一旦您懈怠下來，您就輸定了。 甚至就在您讀這本教材的時間里，您的競爭對手有可能正準備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。 所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很。思想消極懈?。荷唐分R不足，或是問題太多，服務(wù)人員不夠。做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時準備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。您對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。拜托，不要老想著賣東西。專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做您的方案。 與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。當您能承擔所有責任并改正您的過失時，本來一個不好的事反而會讓您贏得顧客的信任。商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。固步自封：不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。 您對您行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對您越有信心，從而使得您的公司成為消費者心目中的第一選擇。 您必將給您的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。失去一位客戶，錯究竟在誰？也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動，老天爺還是站在您這邊，您運氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會怎樣呢？其中：91%的客戶從此與你們老死不相往來；96%不會告訴你們他不再和您做生意的真正原因；80%會再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望；當事件發(fā)生，而且情況頗為嚴重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。如何改善服務(wù)品質(zhì)不要用公司政策搪塞良好的客戶服務(wù)是90%的態(tài)度和10%的知識，即知識+演練+回饋=成功（K+P+F=S）。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。這種事情只會發(fā)生在一個地方——夢幻島。別人如果跟您來這套“政策”說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。大部分銷售人員對客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務(wù)了?？墒请y就難在這兒——銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。用可以替客戶解決問題的方法，取代“公司規(guī)定”。待您判斷這種做法確實生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個過程。 速度（SPEED）：這包括物理上的速度，也包括行動上的速度。 微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。 誠意（SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤滑劑，是一切事物的基本。 機敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準備及認識。 研究（STUDY）：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識。這個法則如果是應(yīng)用在銷售上，就是說80％的生意是由20％人創(chuàng)造的。但是在一個大的環(huán)境里，比如說全國的銷售團隊中，80/20的法則是很正常的，20％的人創(chuàng)造了80％的業(yè)務(wù)量，并拿走80％的傭金，而其它80％的銷售人員，則僅創(chuàng)造了20％的業(yè)務(wù)量，所以只能分得20％傭金。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績是最差勁的銷售人員的十六倍之多！在每一個公司里，有一些銷售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。難道這些賺的錢是別人十倍的