【正文】 管理體系的某一過程作出更改時，應(yīng)對因此而引起的其他過程的變化做出判定，并采取相應(yīng)的措施。輸出包括：變更已設(shè)定的過程，變更組織機(jī)構(gòu)或改變職責(zé)。3） 公司相關(guān)部門和責(zé)任人有義務(wù)對已經(jīng)確定的質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)策劃。2） 綜合辦公室負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量管理體系的過程（包括允許的刪減）。 質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保證，質(zhì)量策劃是公司設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)定必要的操作過程和相關(guān)資源的活動。3) 質(zhì)量目標(biāo)必須是可測量的，尤其在作業(yè)層上質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該定量，質(zhì)量目標(biāo)是評定質(zhì)量管理體系有效性的重要判定指標(biāo)?？偨?jīng)理應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，并傳達(dá)到所有相關(guān)的員工。c. 表明對滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的承諾；d. 在總經(jīng)理的明確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個層次達(dá)成對質(zhì)量的承諾；e. 定期對其持續(xù)適宜性進(jìn)行評審和完善，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部條件和需求。質(zhì)量方針向上關(guān)系到公司的質(zhì)量方向，向下是質(zhì)量目標(biāo)制定和評審的框架，是評價質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。 質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由公司總經(jīng)理正式公布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。公司也應(yīng)識別員工在對得到承認(rèn)、工作滿意、能力和知識的發(fā)展等方面的需求和期望。管理層應(yīng)保證充分識別顧客的需求和期望、相關(guān)法律和法規(guī)的要求，并確保將其轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的服務(wù)。c. 在公司各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，建立信任、消除憂慮，并樹立職業(yè)道德榜樣；d. 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職范圍內(nèi)的自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。e. 通過對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行管理評審，確定持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的方法和措施。c. 識別滿足顧客需求和影響公司工作效率的直接、相關(guān)過程及其所需的資源。5 管理職責(zé) 管理承諾公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、承諾和參于對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系負(fù)有重要的責(zé)任，并提供下列承諾的證據(jù)：a. 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，為公司指明方向，并通過廣泛宣傳，確保員工充分理解、執(zhí)行和維持。c. 對于電子化貯存的質(zhì)量記錄加以標(biāo)識和保護(hù)。這些記錄予以保持，以提供服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 記錄控制 總則 各部門對質(zhì)量管理體系所要求的記錄加以控制，以證明所提供的服務(wù)及其過程符合要求和質(zhì)量管理體系的有效性，為采取糾正和預(yù)防措施以及為保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。c. 對用電腦保存的電子文件，如質(zhì)量管理體系文件、財務(wù)管理系統(tǒng)等，必要時采用加密、留存?zhèn)浞莘绞竭M(jìn)行防護(hù)。質(zhì)量管理體系由綜合辦公室管理。若因任何原因而保留作廢文件時，只能由綜合辦公室保留，并對這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識和隔離。 文件控制：對文件的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等的管理工作。 程序及要求a. 術(shù)語文件：信息及其承裁媒體。d. 收回的舊文件，加蓋“作廢”章后銷毀或另保存，防止作廢文件的非預(yù)期使用。 更改a. 根改批準(zhǔn)質(zhì)量手冊的更改需由各部門負(fù)責(zé)人或以上職務(wù)的人員提出更改，并填寫《文件修改建議表》，經(jīng)管理者代表評審，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；b. 版本變更質(zhì)量手冊采用換頁換版方式進(jìn)行變更，修改應(yīng)在質(zhì)量艘次修改頁中反映。d. 保管質(zhì)量手冊清單由綜合辦公室負(fù)責(zé)保管，各部門持有的質(zhì)量手冊由本部門負(fù)責(zé)人組織本部門人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，并有效貫徹執(zhí)行。b. 文件分發(fā)號質(zhì)量手冊的分發(fā)號為按本手冊控制序號，對應(yīng)每一個使用部門或人員，該分發(fā)號固定不變。a. 復(fù)印因破損嚴(yán)重影響使用、不慎遺失或本部門內(nèi)部需要增加發(fā)放份數(shù)時，由本部門負(fù)責(zé)人填寫《受控文件復(fù)印申請表》、管理者代表批準(zhǔn)后，由綜合辦公室負(fù)責(zé)復(fù)印和發(fā)放，并在《文件復(fù)印清單》上記錄。 標(biāo)識與編碼a. 受控的質(zhì)量手冊批準(zhǔn)頁加分發(fā)編號，非受控文件無編號；b. 對電腦存放的質(zhì)量體系文件進(jìn)行標(biāo)識和保護(hù)（留存?zhèn)浞荩?。質(zhì)量手冊確定了質(zhì)量管理體系范圍，明確各級人員的職責(zé)和權(quán)限，并對質(zhì)量體系過程及相互關(guān)系作出闡述，其管理要求現(xiàn)做出規(guī)定。物業(yè)公司暫不涉及任何外包過程。4．為保證質(zhì)量管理體系文件用語的標(biāo)準(zhǔn)和書寫的方便，特對有關(guān)用語作如下規(guī)定：用戶――指住宅區(qū)和非住宅房屋承租人或合法使用人；各部門――指公司所有的職能部門和管理處（包括綜合辦公室、財務(wù)部）；各部門負(fù)責(zé)人――指職能部門和管理處，公司綜合辦公室的第一負(fù)責(zé)人。顧客――文件中專指組織的“外部顧客”包括公司提供物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主及非業(yè)主使用人，及其他相關(guān)服務(wù)的對象（如停車場有償使用單位的車主）.最高管理者――本文件中為公司“總經(jīng)理”。業(yè)主：指物業(yè)的所有權(quán)人。 質(zhì)量手冊引用下列標(biāo)準(zhǔn)條款、手冊發(fā)布時下列標(biāo)準(zhǔn)均為有效版本，所有標(biāo)準(zhǔn)都將被修訂，使用本手冊的各方應(yīng)探求使用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本： GB/T19000—2000 idt ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001—2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求GB/T19004—2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南3 術(shù)語和縮略語，均采用ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的術(shù)語及其定義。 該刪減不影響公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任的要求。 應(yīng)用 因公司經(jīng)營范圍是提供常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)，無論是服務(wù)規(guī)范（產(chǎn)品設(shè)計）還是服務(wù)提供規(guī)范（過程設(shè)計）都是經(jīng)過較長策劃、實(shí)施并證實(shí)的，所以無須通過設(shè)計。1 范圍 總則公司根據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求：a) 證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用地法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)。四、 安全類 年度內(nèi)無因管理處責(zé)任造成的重大刑事案件及火災(zāi)事故。二、 房屋類 房屋及配套設(shè)施完好率93％以上； 維修回訪率90％以上。質(zhì)量目標(biāo) 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓業(yè)主滿意，以規(guī)范管理贏得開發(fā)商。對外注重業(yè)主和用戶的服務(wù)需求，以不斷滿足和超越業(yè)主（住戶）的需求和期望為己任，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升業(yè)主（住戶）的生活和工作質(zhì)量?！惫镜馁|(zhì)量目標(biāo)是：“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓業(yè)主滿意，以規(guī)范管理贏得開發(fā)商.”公司以“發(fā)展企業(yè)，服務(wù)社群”為企業(yè)理念；以“服務(wù)第一，業(yè)主至上”為服務(wù)宗旨；以“全力以赴，做到最好”為企業(yè)發(fā)展的口號。公司于2002年12月接管鄭州亞新房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的美好人家小區(qū)，該小區(qū)建筑面積11萬平方米，共有18棟多層和2棟高層組成。管理物業(yè)范圍：多層住宅、集商務(wù)辦公為一體的高層寫字樓和政府辦公樓；服務(wù)范圍：公司主要提供公共秩序維護(hù)，維修保養(yǎng)、保潔綠化費(fèi)用代收等常規(guī)服務(wù)；公司業(yè)績：公司于2000年12月接管鄭州亞新房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的美好新苑小區(qū)。本公司內(nèi)設(shè)綜合辦公室、財務(wù)部；公司現(xiàn)轄2個管理處：美好新苑管理處、美好人家管理處。 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的制定和控制，處理影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有關(guān)問題，任免內(nèi)部質(zhì)量審核組，就質(zhì)量管理體系部分外部聯(lián)絡(luò)。對涉及活動的所有員工，本手冊規(guī)定都是強(qiáng)制的。1. 2本手冊適用于鄭州亞新物業(yè)管理有限公司對物業(yè)實(shí)施有效管理，及為業(yè)主提供滿意的服務(wù)，并尋求不斷改進(jìn)的全過程的活動。 總經(jīng)理：2003年5月26日目 錄章節(jié)條款版本頁數(shù)0引言0. 1前言0. 2委托授權(quán)書0. 3修改摘要0. 4發(fā)放控制0. 5公司概況0. 6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1范圍1. 1總則1. 2 應(yīng)用2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語及縮略語4質(zhì)量管理體系5管理職責(zé)、權(quán)限和溝通6資源管理 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8測量、改進(jìn)和分析附錄A程序文件索引表B支持性文件一覽表C手冊修改頁0 引言。47 / 47浙江亞新物業(yè)質(zhì)量手冊發(fā) 布 令 此值ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求發(fā)布之際，本公司順利完成了《質(zhì)量手冊》編寫工作，現(xiàn)予以批準(zhǔn)并發(fā)布實(shí)施。 本手冊是公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作的法規(guī)性文件，是公司提高管理水平，確保服務(wù)質(zhì)量的行為準(zhǔn)則，全體員工應(yīng)積極參與并遵照執(zhí)行。，目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求，手冊編制依據(jù)包括有：a) 滿足公司質(zhì)量方針及內(nèi)部管理需求；b) 相關(guān)法律、法規(guī)要求；c) 滿足并持續(xù)超越顧客的期望和需求；d) ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)；注：ISO9001:，因不適用于本公司實(shí)際管理目標(biāo)運(yùn)作，故在本質(zhì)量管理體系中予以刪減。本手冊是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，各項服務(wù)活動的程序規(guī)定及其執(zhí)行，均必須符合本手冊的規(guī)定要求。0. 2授權(quán)委托書茲委托 擔(dān)任本公司管理者代表，其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)；向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求，組織內(nèi)部質(zhì)量審核，制定《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》和編制《管理評審計劃表》；負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作，負(fù)責(zé)確保滿足顧客要求意識的形成。 鄭州亞新物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 年 月 日 修改摘要修改章節(jié)章節(jié)版本號版本編號發(fā)行編號修改摘要發(fā)放日期發(fā)放號部門份數(shù)01總經(jīng)理102管理者代表103綜合辦公室104財務(wù)部105美好新苑管理處106美好人家管理處1下列機(jī)構(gòu)（人員）持有本公司《質(zhì)量手冊》應(yīng)為有效版本： 公司概況鄭州亞新物業(yè)管理有限公司成立于1999年5月，是一家具有獨(dú)立法人資格、專業(yè)從事物業(yè)管理的股份制公司，注冊資金51萬。公司現(xiàn)有員工72人，管理人員大專以上文化程度占70％以上，持證上崗率100％，管理總面積15萬平方米。共有6棟多次住宅組成。公司的質(zhì)量方針：“管理，以規(guī)范為原則；服務(wù)，以顧客為中心；拓展，以市場為導(dǎo)向；改進(jìn)，以滿意為目的。對內(nèi)尊重知識，大力培養(yǎng)和開發(fā)企業(yè)人力資源，建立“人才儲備庫”。在踏入新千年之際，“亞新物業(yè)”將持續(xù)致力于業(yè)主和用戶生活和工作質(zhì)量的提升和創(chuàng)新，以精品、高尚氛圍的營造，使“亞新物業(yè)”不斷前進(jìn)！ 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針 服務(wù)，以顧客為中心； 管理，以規(guī)范為原則； 拓展，以市場為導(dǎo)向； 改進(jìn)，以滿意為目的。將其分解到公司各層面的質(zhì)量活動中表現(xiàn)為：一、 綜合管理類 保持現(xiàn)有的資質(zhì)等級； 保持已獲得的相關(guān)榮譽(yù)，如“安全小區(qū)”、“文明樓院”等； 運(yùn)用《目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制》的模式良性運(yùn)作現(xiàn)有小區(qū)及拓展的新小區(qū)； 新接管的物業(yè)兩年內(nèi)獲區(qū)級以上相關(guān)榮譽(yù)稱號； 管理人員持證上崗率100％，工程技術(shù)人員持證合格率100％； 堅持技術(shù)人員在職培訓(xùn)，考核淘汰制。三、 設(shè)設(shè)施、設(shè)備完好