【正文】 （2）除小件貨物外，所有輕泡貨物全部計(jì)泡，實(shí)際重量與體積重量按較大值作為唯一的計(jì)費(fèi)依據(jù)；（3）10KG以上貨物計(jì)費(fèi)重量取小數(shù)點(diǎn)后一位，四舍五入；（4）零散客戶及個(gè)人客戶的最小收費(fèi)單位為“角”，不計(jì)“分”；（5）不單件計(jì)費(fèi)，按照總計(jì)費(fèi)重量統(tǒng)一計(jì)費(fèi)；一票多件與單票單件的計(jì)費(fèi)方法相同，相同重量的一票多件與單票單件的價(jià)格一樣。貨物包裝內(nèi)不準(zhǔn)夾帶禁止運(yùn)輸或者限制運(yùn)輸?shù)奈锲?、危險(xiǎn)品、貴重物品、保密文件和資料等。（2）托運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)貨物性質(zhì)及重量、運(yùn)輸環(huán)境條件和承運(yùn)人的要求，采用適當(dāng)?shù)膬?nèi)、外包裝材料和包裝形式，妥善包裝。部分包裝材料的適用范圍（1）一級(jí)木箱包裝使用九厘板，用于包裝貴重儀器；（2）二級(jí)木箱為五合板，用于50公斤貨物或輕泡貨物，僅限2立方米以下的貨物；（3）一級(jí)紙箱為5層紙，用于儀器和瓷器等；（4）二級(jí)紙箱為3層紙，適用于資料、文件等。四、包裝知識(shí)我公司目前有那些包裝材料種類有：紙箱、木箱、木格箱、編織袋、防雨膜、小件盒、商務(wù)袋等。三、運(yùn)營(yíng)知識(shí)重量要求：?jiǎn)渭浳镏亓坎坏贸^(guò)300公斤，若超過(guò)300公斤必須要先咨詢出港及派送方；單票重量不超過(guò)3噸，超過(guò)3噸時(shí)必須將該貨物分開(kāi)開(kāi)單；體積要求：?jiǎn)渭浳矬w積不超過(guò)2個(gè)立方米，單票貨物總體積不超過(guò)18個(gè)立方米，若超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體積，要先咨詢出港及派送方；異形貨物：貨物最長(zhǎng)邊長(zhǎng)不超過(guò)3米，若超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度，要先咨詢出港及派送方；嚴(yán)禁受理國(guó)家法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定禁止運(yùn)輸?shù)奈锲罚簢?yán)禁受理國(guó)家規(guī)定的禁運(yùn)物品。禁運(yùn)品、限運(yùn)品的定義禁運(yùn)品：是指在任何況下，均不受理的物品。貴重物品按實(shí)際毛重計(jì)算。航空貨物如何計(jì)算重量貨物重量按毛重計(jì)算，計(jì)量單位為公斤。目前世界上絕大多數(shù)的定期航空公司和航空貨運(yùn)公司都是該協(xié)會(huì)的成員。公路限制運(yùn)輸?shù)呢浳镅b載貨物最大尺寸不得超過(guò)長(zhǎng)750cm寬220cm高230cm；特殊超大超重（單件1噸以上等）須與口岸和對(duì)方口岸聯(lián)系確認(rèn)。 （2）航空貨物最小體積：長(zhǎng)+寬+高≥40cm 最小邊≥5cm；窄體飛機(jī)載運(yùn)的貨物尺寸不超過(guò)40 cm60 cm100cm；寬體飛機(jī)載運(yùn)的貨物體積一般不超過(guò)100 cm100 cm140cm。四類包裹范圍：不屬于一、二、三類包裹的物品。二類包裹范圍：搶險(xiǎn)救災(zāi)物資。二、行業(yè)知識(shí)貨物體積重量的計(jì)算方法：航空、中鐵計(jì)算公式：長(zhǎng)*寬*高（cm）/6000或長(zhǎng)*寬*高（m）*167零擔(dān)計(jì)算公式：長(zhǎng)*寬*高（m）*333 或 按三個(gè)立方等于一噸計(jì)算。代收款業(yè)務(wù)：承運(yùn)商在完成異地間物品遞送的同時(shí)代委托方客戶向收貨方客戶回收貨款的一項(xiàng)服務(wù)。異地調(diào)貨：是指接受客戶委托的公司委托異地公司發(fā)貨到委托地區(qū)或其它地區(qū)的業(yè)務(wù)。體積重量：貨物的外包裝長(zhǎng)、寬、高相乘后，用計(jì)泡公式得出的重量，為貨物的體積重量。預(yù)計(jì)重量：電話委托時(shí)不確認(rèn)的重量，也就是預(yù)估的重量，為預(yù)計(jì)重量。序 言目 錄第一部分 管理篇第一節(jié) 崗位職責(zé) 5一、非呼叫中心受理員崗位職責(zé) 5二、呼叫中心受理員崗位職責(zé) 6三、受理員日常工作標(biāo)準(zhǔn) 6第二節(jié) 考核與處罰 8一、非呼叫中心受理員考核標(biāo)準(zhǔn) 8二、呼叫中心受理員考核標(biāo)準(zhǔn) 9三、呼叫中心受理員薪酬結(jié)構(gòu)說(shuō)明 11四、非呼叫中心受理員定級(jí)、調(diào)級(jí)規(guī)定 12五、呼叫中心受理員定級(jí)、調(diào)級(jí)規(guī)定 14六、非呼叫中心受理員處罰標(biāo)準(zhǔn) 15七、呼叫中心受理員處罰標(biāo)準(zhǔn) 16第二部分 業(yè)務(wù)篇第一節(jié) 基礎(chǔ)知識(shí) 19一、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí) 19二、行業(yè)知識(shí) 20三、運(yùn)營(yíng)知識(shí) 22四、包裝知識(shí) 22五、相關(guān)資料查閱路徑 24第二節(jié) 工作規(guī)范 25一、價(jià)格規(guī)范 25二、工作單填寫(xiě)規(guī)范 26三、信息錄入規(guī)范 29四、受理范圍規(guī)范 32五、可操作區(qū)域規(guī)范 32六、拒受理規(guī)范 32第三節(jié) 國(guó)際業(yè)務(wù)知識(shí) 33一、禁止受理的物品 33二、國(guó)際業(yè)務(wù)注意事項(xiàng) 34第三部分 應(yīng)用篇第一節(jié) 電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 36一、基本電話禮儀 36二、不規(guī)范用語(yǔ)及服務(wù)禁語(yǔ) 39三、受理員語(yǔ)言表達(dá)技巧 42四、語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn) 44五、受理電話腳本（非呼叫中心版） 45六、受理電話腳本（呼叫中心版） 47第二節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題及注意事項(xiàng) 49一、業(yè)務(wù)操作方面 49二、電話接聽(tīng)方面 53第四部分 附件附件一 工作單填寫(xiě)及信息錄入標(biāo)準(zhǔn)圖樣 55附件二 價(jià)格附件 57附件三 禁運(yùn)品及限運(yùn)品名錄 61附件四 國(guó)際業(yè)務(wù)知識(shí)附件 80第一章 基礎(chǔ)知識(shí)一、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)門到門：從委托方手中取貨送到收貨方手中，只承諾天數(shù)，不承諾運(yùn)輸方式的一種業(yè)務(wù)，稱為門到門服務(wù)。輕泡貨：體積重量大于實(shí)際重量的貨物，為輕泡貨。實(shí)際重量：貨物取回公司后，經(jīng)稱重得出的重量，為貨物的實(shí)際重量。計(jì)費(fèi)重量：實(shí)際收費(fèi)的重量，一般將貨物的實(shí)際重量與體積重量相比，取大者作為計(jì)算運(yùn)費(fèi)的重量。到付業(yè)務(wù)：由收貨方付運(yùn)費(fèi)的業(yè)務(wù)。小件業(yè)務(wù)：重量低于10公斤以下，三邊之和在100cm以內(nèi)的貨物為小件。包裹的范圍及運(yùn)價(jià)種類分為：包裹分為四類：一類包裹范圍：自發(fā)刊之日起５天以內(nèi)的市、地級(jí)以上部門的機(jī)關(guān)報(bào)紙和政府部門宣傳用非賣品，中、小學(xué)生課本。三類包裹（屬四、五類品名除外）范圍：Ａ、重要文件，圖紙，資料，檔案材料；Ｂ、疫苗、血漿、醫(yī)療器械、假肢；Ｃ、鮮或凍的魚(yú)類、肉類、果蔬類、乳類、蛋類、秧苗、果樹(shù)苗、活動(dòng)物； Ｄ、殘疾人車。　　　航空對(duì)貨物體積重量的限制（1）玻璃必須訂封閉木箱，打三角架。（3）窄體飛機(jī)載運(yùn)的貨物，單件重量一般不超過(guò)150kg（個(gè)別飛機(jī)不超過(guò)80kg）；鐵路限制運(yùn)輸?shù)呢浳镨F路運(yùn)輸貨物以公斤為計(jì)算單位，最低收費(fèi)為5公斤，不足5公斤按5公斤計(jì)算：?jiǎn)渭亓坎怀^(guò)50公斤，最大體積沒(méi)有嚴(yán)格要求，只要長(zhǎng)不超過(guò)4米。IATA是國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（1945年成立）的英文簡(jiǎn)稱。航空發(fā)貨的形式分為如下五類：航普、航急、包機(jī)、包艙、包板。每張航空貨運(yùn)單的貨物重量不足1公斤時(shí)，按1公斤計(jì)算，超過(guò)1公斤的尾數(shù)四舍五入。什么是“M、N、Q、C、S運(yùn)費(fèi)”航空貨物運(yùn)價(jià)中M是指最低運(yùn)費(fèi)；N為45公斤內(nèi)普通貨物基礎(chǔ)運(yùn)價(jià)；Q為45公斤以上普通貨物運(yùn)價(jià)；C為指定商品運(yùn)價(jià)；S為等級(jí)貨物運(yùn)價(jià)。限運(yùn)品：是指在特定情況下，需要特定條件方可承運(yùn)的物品。受理限制運(yùn)輸?shù)奈锲窌r(shí)，應(yīng)告知委托人準(zhǔn)備符合規(guī)定的手續(xù)和資料，否則造成的損失由受理方承擔(dān)。我公司目前使用那些包裝填充材料種類及各自的作用有：（1）防震板：起到減緩震蕩、避免磕碰、擠壓的作用；（2）氣墊膜：起到防塵、防震作用；適用于表面易磨損物品，起到抗磨損、防劃作用；（3）海綿：適用于精密儀器的包裝。貨物包裝規(guī)定（1）貨物包裝應(yīng)當(dāng)保證貨物在運(yùn)輸過(guò)程中不致?lián)p壞、散失、滲漏，不致?lián)p壞和污染運(yùn)輸設(shè)備或者其它物品；精密、易碎、怕震、怕壓、不可倒置的貨物，必須有相適應(yīng)的防止貨物損壞的包裝措施； （3）嚴(yán)禁使用草袋包裝或草繩捆扎。五、相關(guān)資料查閱路徑發(fā)貨路由表明細(xì)：宅急送OA系統(tǒng)→公共信息→知識(shí)管理→知識(shí)庫(kù)→運(yùn)營(yíng)專區(qū)→管理資料→下載《路由表》全國(guó)網(wǎng)絡(luò)隸屬明細(xì)表：宅急送OA系統(tǒng)→公共信息→知識(shí)管理→知識(shí)庫(kù)→運(yùn)營(yíng)專區(qū)→管理資料→下載《全國(guó)網(wǎng)絡(luò)隸屬明細(xì)表》全國(guó)操作區(qū)域表：宅急送OA系統(tǒng)→公共信息→知識(shí)管理→知識(shí)庫(kù)→運(yùn)營(yíng)專區(qū)→管理資料→下載《全國(guó)操作區(qū)域表》全國(guó)快件12天產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)城市：宅急送OA系統(tǒng)→公共信息→知識(shí)管理→知識(shí)庫(kù)→運(yùn)營(yíng)專區(qū)→小件管理→管理資料→下載《全國(guó)快件12天產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)城市》外網(wǎng)可操作代收貨款區(qū)域：宅急送OA系統(tǒng)→公共信息→知識(shí)管理→知識(shí)庫(kù)→運(yùn)營(yíng)專區(qū)→管理資料→下載《外網(wǎng)可操作代收貨款區(qū)域》專用報(bào)價(jià)查詢系統(tǒng)網(wǎng)址：宅急送ERP系統(tǒng)→超鏈接→價(jià)格查詢第二節(jié) 工作規(guī)范一、價(jià)格規(guī)范所有受理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行08年價(jià)格，并充分利用專用報(bào)價(jià)查詢系統(tǒng)報(bào)價(jià)，實(shí)現(xiàn)客戶、受理員、小件員、呼叫中心坐席在價(jià)格上的無(wú)縫對(duì)接和完全統(tǒng)一。符合以下條件可以給予客戶價(jià)格折讓或優(yōu)惠（1）合同客戶（普貨）月工作單收入或預(yù)計(jì)收入超過(guò)2萬(wàn)元（四、五、六級(jí)公司1萬(wàn)元）；（2）零散客戶單批次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)超過(guò)5000元； （3）小件合同客戶，月工作單收入或預(yù)計(jì)收入達(dá)到1萬(wàn)元以上； （4）其他經(jīng)過(guò)集團(tuán)總部企管部合同管理處審批同意的。填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)：（1）目的城市區(qū)號(hào)：填寫(xiě)到達(dá)城市區(qū)號(hào)（例如：到達(dá)城市是北京，應(yīng)該填寫(xiě)010）。（2）派送站編碼：填寫(xiě)進(jìn)港操作點(diǎn)的代碼（例如：派送點(diǎn)是北京分公司國(guó)貿(mào)操作點(diǎn)，應(yīng)該填寫(xiě)SG）。（3）快件/普件：根據(jù)客戶的需求選擇是快件或普件，在對(duì)應(yīng)的“□”內(nèi)打“√”，此項(xiàng)必須填寫(xiě)，不得遺漏。（4）寄件人姓名/收件人姓名：必須填寫(xiě)寄件人及收件人姓名（全名）。（6）寄件地址/收件地址：省份＋城市名稱＋行政區(qū)域名稱＋門牌號(hào)/直轄市名稱＋行政區(qū)域名稱＋門牌號(hào)的詳細(xì)內(nèi)容。（8）電話：“區(qū)號(hào)—號(hào)碼—分機(jī)”，如：010－12345678—1066，無(wú)固定電話的必須填寫(xiě)城市區(qū)號(hào)，手機(jī)號(hào)碼11位，如：139111