【正文】 散客戶到付業(yè)務(wù)運(yùn)費(fèi)限定在300元以內(nèi)，超出限定金額不予受理到付業(yè)務(wù)，到付業(yè)務(wù)可操作區(qū)域與代收貨款可操作區(qū)域一致；（3）嚴(yán)禁受理零散客戶“代收貨款業(yè)務(wù)”； （4）零散客戶自行包裝的貨物，必須開(kāi)箱驗(yàn)貨，若因未開(kāi)箱驗(yàn)貨，造成公司損失的，由取件人承擔(dān)全部損失；（原廠包裝，且未開(kāi)過(guò)箱貨物除外）（5）嚴(yán)禁受理收貨人、收貨單位為國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、國(guó)務(wù)院各部委主要領(lǐng)導(dǎo)人、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、監(jiān)察部、中央紀(jì)檢委等主要領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)于代收款業(yè)務(wù)：（1）在錄入代收貨款工作單時(shí)，如客戶有訂單號(hào)，將訂單號(hào)錄在“委托人”字段后面，即“張三+訂單號(hào)”；（2）受理在開(kāi)單時(shí)，要在重要提示和“代收款”欄里錄入應(yīng)收代收貨款金額，并在工作單上加蓋“請(qǐng)代收貨款_____元”章。關(guān)于保險(xiǎn)：（1）盡量讓客戶保險(xiǎn)，說(shuō)明投保和不投保的賠償方式（免賠額200元），并建議足額投保，同時(shí)說(shuō)明足額與不足額投保的賠付標(biāo)準(zhǔn)；（2）對(duì)于已使用物品問(wèn)題事先告知客戶條款；（3）易碎物品給客戶承諾保丟失，不保破損；（4）異地調(diào)貨業(yè)務(wù)如需投保，由委托方來(lái)完成。關(guān)于包裝：（1）熟知各種包裝箱（材料）的尺寸、價(jià)格及適合哪些貨物的包裝。并提示客戶，當(dāng)客人自己包裝的貨物出現(xiàn)內(nèi)物破損時(shí)，我司只負(fù)責(zé)外包裝完好，不負(fù)內(nèi)物損失的賠償；（2）所有文件、資料必須用規(guī)格為34*28*5的紙箱包裝，嚴(yán)禁使用宅急送《商務(wù)急件》硬皮信封和其它公司的硬皮信封包裝，對(duì)于客戶（發(fā)貨方）已用硬皮信封包裝好的貨物，必須用紙箱重新包裝，客戶咨詢時(shí)務(wù)必說(shuō)明。1關(guān)于貴重物品：（1）公司認(rèn)定的貴重物品指單公斤在5000元上的物品，包括手機(jī)、筆記本電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、高值服裝等貴重物品；（2）重量物品業(yè)務(wù)僅限宅急送內(nèi)、外網(wǎng)可派送的區(qū)域。屬全國(guó)性項(xiàng)目客戶可適當(dāng)放寬，但受理時(shí)須提前與派送公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。1關(guān)于禁運(yùn)品、限運(yùn)品：受理業(yè)務(wù)時(shí)注意貨物的品名，尤其是對(duì)于零散客戶的咨詢，必須詳細(xì)盤問(wèn)貨物中是否含有禁運(yùn)品或限運(yùn)品。對(duì)于禁運(yùn)品堅(jiān)決不能承運(yùn)，限運(yùn)品原則上不承運(yùn)。（詳見(jiàn)附件）1處理支付寶業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)：（1）及時(shí)查看“業(yè)務(wù)通知單查詢”界面是否有新的訂單，如果有新的訂單，務(wù)必及時(shí)與客戶電話確認(rèn)，如客戶確認(rèn)發(fā)貨，將信息轉(zhuǎn)給調(diào)度安排取貨，并督促執(zhí)行；（2）無(wú)特殊情況，不能作廢客戶網(wǎng)上訂單而重新錄入。網(wǎng)上訂單只有在客戶取消發(fā)貨、重復(fù)下單的情況下才能作廢；（3）如不得已補(bǔ)錄工作單時(shí)，務(wù)必將網(wǎng)上訂單委托單位處的“支付寶+LＰ交易號(hào)”全部復(fù)制到新單子里。二、電話接聽(tīng)方面在客戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢或者處理前期投訴過(guò)程中，如果當(dāng)時(shí)解決不了，承諾客戶稍候回電話時(shí)，務(wù)必在30分鐘內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)，不管結(jié)果如何，都必須給客戶回電話。接聽(tīng)電話務(wù)必使用規(guī)范語(yǔ)言，注意服務(wù)態(tài)度，無(wú)論客戶的情緒如何，都不能與客戶對(duì)罵、掛客戶電話或者使用服務(wù)禁語(yǔ)，此要求也適用于接聽(tīng)公司內(nèi)部所有電話。當(dāng)客戶的問(wèn)題不好回答時(shí)，可請(qǐng)同事、主管幫忙，也可將客戶的電話記錄下來(lái)，確定答案后致電對(duì)方予以解答。第四部分 附件附件一 工作單填寫及信息錄入標(biāo)準(zhǔn)圖樣工作單填寫標(biāo)準(zhǔn)圖填寫進(jìn)港操作點(diǎn)的代碼信息錄入標(biāo)準(zhǔn)圖標(biāo)準(zhǔn)待定文件Z、藥品W、衣物Y、儀器Q、手機(jī)J客戶可在這個(gè)時(shí)間段取貨的選擇“√”附件二 價(jià)格附件一、小件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：重量同城省內(nèi)地級(jí)城市區(qū)域、省內(nèi)縣級(jí)城市全國(guó)1KG 8910152KG 91113253KG 101316354KG 111519455KG 121722556KG 131925657KG 142128758KG 152331859KG 1625349510KG 172737105二、小件價(jià)格說(shuō)明：小件區(qū)域統(tǒng)一按照10KG以上的七大區(qū)域執(zhí)行，另特殊區(qū)域如下：（1）北京、天津、河北之間互發(fā)，執(zhí)行省內(nèi)地、縣級(jí)城市價(jià)格；（2）上海、浙江、南京、蘇南、安徽之間互發(fā)，執(zhí)行省內(nèi)地級(jí)城市價(jià)格；福建與上海、浙江、南京、蘇南、安徽之間互發(fā)，執(zhí)行省內(nèi)縣級(jí)城市價(jià)格；（3）廣州、東莞、深圳之間互發(fā)，執(zhí)行省內(nèi)地級(jí)城市價(jià)格；（4）重慶、四川之間互發(fā)，執(zhí)行省內(nèi)地、縣級(jí)城市價(jià)格；西藏與云南、貴州、四川、重慶之間互發(fā)，執(zhí)行全國(guó)小件價(jià)格；（5）新疆與陜西、甘肅、寧夏、青海之間互發(fā)，執(zhí)行全國(guó)小件價(jià)格。 三、10KG以上貨物的最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：10KG以上貨物最低收費(fèi)為：省內(nèi)地級(jí)30元、省內(nèi)縣級(jí)40元、區(qū)域50元、全國(guó)105元；其中特殊區(qū)域的最低收費(fèi)如下：（1）北京、天津、河北之間互發(fā)，省內(nèi)地級(jí)城市最低收費(fèi)30元、縣級(jí)城市收費(fèi)40元；（2）上海、浙江、南京、蘇南、安徽之間互發(fā)，最低收費(fèi)執(zhí)行30元； （3）廣州、東莞、深圳之間互發(fā)，最低收費(fèi)執(zhí)行30元；（4）重慶、四川之間互發(fā)，省內(nèi)地級(jí)城市最低收費(fèi)30元、縣級(jí)城市收費(fèi)40元；（5）西藏與云南、貴州、四川、重慶之間互發(fā)，最低收費(fèi)執(zhí)行全國(guó)105元；（6）新疆與陜西、甘肅、寧夏、青海之間互發(fā)，最低收費(fèi)執(zhí)行全國(guó)105元。四、對(duì)三邊之和（長(zhǎng)+寬+高）＞100CM、但（體積）重量≤10KG貨物最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：同城最低收費(fèi)17元、省內(nèi)地級(jí)30元、省內(nèi)縣級(jí)40元、區(qū)域內(nèi)50元、全國(guó)105元標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。五、注意事項(xiàng)：受理員在使用報(bào)價(jià)系統(tǒng)時(shí)，價(jià)格以報(bào)價(jià)系統(tǒng)為準(zhǔn)，但可操作區(qū)域必須以O(shè)A掛網(wǎng)的《全國(guó)可操作區(qū)域》為準(zhǔn)。六、關(guān)于對(duì)北京、內(nèi)蒙古等城市特殊價(jià)格調(diào)整對(duì)內(nèi)蒙古省內(nèi)區(qū)域進(jìn)行調(diào)整：將內(nèi)蒙古劃分為“東部和西部”兩個(gè)區(qū)域，東、西部城市劃分情況如下：區(qū)域地級(jí)市區(qū)域地級(jí)市東部呼倫貝爾市、赤峰市、通遼市、錫林郭勒盟（錫林浩特）、烏蘭浩特市（興安盟）西部呼和浩特市、包頭市、鄂爾多斯市、烏海市、烏蘭察布市、巴彥淖爾市（1）10KG以下價(jià)格：東部區(qū)域內(nèi)互發(fā)和西部區(qū)域內(nèi)互發(fā)執(zhí)行原有價(jià)格不變，東部、西部之間互發(fā)小件統(tǒng)一執(zhí)行縣級(jí)城市價(jià)格。 （2）10KG以上價(jià)格：東部區(qū)域內(nèi)互發(fā)和西部區(qū)域內(nèi)互發(fā)執(zhí)行原有價(jià)格不變；東部、西部之間互發(fā)單公斤續(xù)價(jià)4元，執(zhí)行縣級(jí)城市最低收費(fèi)40元。對(duì)北京市內(nèi)區(qū)域進(jìn)行調(diào)整：將北京市內(nèi)分為“城八區(qū)與郊區(qū)縣”兩個(gè)區(qū)域，劃分情況如下：區(qū)域地級(jí)市區(qū)域地級(jí)市城八區(qū)朝陽(yáng)區(qū)、崇文區(qū)、東城區(qū)、豐臺(tái)區(qū)、海淀區(qū)、石景山區(qū)、西城區(qū)、宣武區(qū)郊區(qū)縣昌平區(qū)、大興區(qū)、房山區(qū)、懷柔區(qū)、門頭溝區(qū)、密云縣、平谷區(qū)、順義區(qū)、通州區(qū)、延慶縣（1）10KG以下價(jià)格。城八區(qū)內(nèi)同城小件報(bào)價(jià)執(zhí)行原有價(jià)格不變，郊區(qū)縣同城小件報(bào)價(jià)執(zhí)行省內(nèi)地級(jí)城市價(jià)格。（2）10KG以上價(jià)格。郊區(qū)縣區(qū)域執(zhí)行省內(nèi)、區(qū)域的報(bào)價(jià)，最低收費(fèi)30元。對(duì)湖北10KG以上的續(xù)價(jià)進(jìn)行調(diào)整始發(fā)站名稱到站名稱原續(xù)價(jià)調(diào)整續(xù)價(jià)湖北省四川省6元/KG8元/KG云南省6元/KG8元/KG貴州省6元/KG8元/KG重慶市6元/KG8元/KG四川、重慶發(fā)西藏統(tǒng)一執(zhí)行全國(guó)報(bào)價(jià)，不執(zhí)行區(qū)域報(bào)價(jià)。附件三 禁運(yùn)品及限運(yùn)品名錄目 錄第一章 前言 62第二章 禁運(yùn)、限運(yùn)物品定義 62禁運(yùn)品定義 62限運(yùn)品定義 62 第三章 國(guó)內(nèi)運(yùn)輸禁運(yùn)品分類 62一、航空禁運(yùn)物品 62二、鐵路禁運(yùn)物品 64 第四章 國(guó)內(nèi)運(yùn)輸限運(yùn)物品分類 65 一、需要批準(zhǔn)運(yùn)輸?shù)南捱\(yùn)貨物 65 二、其它限運(yùn)貨物 66三、航空、鐵路、公路限運(yùn)貨物 67 第五章 禁運(yùn)、限運(yùn)品相關(guān)標(biāo)識(shí) 67 一、主要內(nèi)容與適用范圍 67 二、引用標(biāo)準(zhǔn)GB 6944危險(xiǎn)貨物分類和品名編號(hào)GB 12268危險(xiǎn)貨物品名表 67三、標(biāo)志的圖形和名稱 67 四、標(biāo)志的位置規(guī)定 78 第六章 特殊物品承運(yùn)條件 78 第一章 前言眾所周知，禁、限品在運(yùn)輸過(guò)程中，因氣壓、溫度變化，或受震動(dòng)、空間限制等，可能發(fā)生爆炸、自燃、有毒氣體泄露等等，對(duì)生命財(cái)產(chǎn)安全造成極大威脅。為確保公司運(yùn)輸順利開(kāi)展，現(xiàn)必須加強(qiáng)對(duì)禁、限物品的運(yùn)輸進(jìn)行管理，為此，特制定本手冊(cè)幫助基層操作員工學(xué)習(xí)、了解禁、限運(yùn)物品知識(shí)，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 第二章 禁運(yùn)、限運(yùn)物品定義禁運(yùn)品：是指在任何情況下，均不能受理的物品。限運(yùn)品：是指在特定的情況下，需要特定條件方可承運(yùn)的物品。第三章 國(guó)內(nèi)運(yùn)輸禁運(yùn)品分類一、航空禁運(yùn)物品：按照現(xiàn)行有效的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，即國(guó)際民航組織的《危險(xiǎn)物品航空安全運(yùn)輸技術(shù)指令》和國(guó)際航協(xié)（IATA）的《危險(xiǎn)物品規(guī)則》，航空運(yùn)輸活動(dòng)中的危險(xiǎn)物品根據(jù)其種類大致可以分為以下九大類：序號(hào)危險(xiǎn)品種類別常見(jiàn)貨物品名1爆炸物鞭炮、放煙筒、導(dǎo)火線、爆發(fā)釘、炸藥（含黑火藥）、雷管、煙花、摔炮、拉炮 、發(fā)令紙等2氣體氣霧劑、瓦斯氣瓶、氣體打火機(jī)、引火性煙霧氣消化器、壓縮酸素、液體氨、冷凍用瓦斯類、深冷液化瓦斯(RCL) 等；3易燃液體汽油、油漆、印刷墨、香料、燈油、酒精、粘合劑、雙氧水等；4易燃固體磷、石棉、安全火柴、硝纖象牙、磷、硫黃、活性炭、硫化鈉、金屬催化劑、鈣、碳化物、鎂、鋇、堿土金屬合金等；5氧化物和有機(jī)過(guò)氧化物碘、乒乓球、化學(xué)氧氣發(fā)生器、過(guò)氧化水素水、鹽素酸鹽類、硫酸氨肥料、甲醇 、酮、醅氧化物（樹脂或封印催化劑）等；6毒性和傳染性物質(zhì)血樣、毒品、殺蟲殺菌劑、消毒劑、染料、水銀化合物、醫(yī)藥品、細(xì)菌、氰化物、砒霜、敵敵畏、病毒、醫(yī)藥用廢棄物等；7放射性物質(zhì)空容器、機(jī)器內(nèi)置放射能量非常少的物質(zhì)、輸送物表面最大線量率為5μSv/h以下等；8腐蝕物酸類、雙氧水等；9其它危險(xiǎn)品干冰，安全氣袋、磁性物質(zhì)（電子吶叭、音響）部分化妝品、液體狀態(tài)貨物、金磚銀條、貨幣、軍火或武器彈藥動(dòng)物、遺體（包括骨灰）、膠片、麻醉劑（違法的）、金屬鈉、鎂、鋁粉、法律或有關(guān)部門禁止的物品、可轉(zhuǎn)讓、流通的有價(jià)證券等；二、鐵路禁運(yùn)物品：行郵專列禁止運(yùn)輸?shù)奈锲肥侵阜恋K公共衛(wèi)生和安全的物品；國(guó)家政策、法令規(guī)定禁止運(yùn)輸?shù)奈锲罚换顒?dòng)物（包括猛禽、蛇、蝎子、蜈蚣、蜂等活動(dòng)物）行郵專列不得裝運(yùn)的物品；（1）尸體、尸骨、骨灰、靈柩及易于污染、損壞車輛的物品；（2）蛇、猛獸和活動(dòng)物（運(yùn)輸命令指定運(yùn)輸?shù)膭?dòng)物除外）；（3）承運(yùn)人不明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；（4）國(guó)務(wù)院及國(guó)務(wù)院鐵路主管部門頒發(fā)的有關(guān)危險(xiǎn)品管理規(guī)定中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥；（5）散裝、堆裝貨物；（6）、鋼板；（7）鋼材及裸狀建筑材料；（8）鐵路集裝箱和非行郵專列專用集裝箱。危險(xiǎn)品是指容易引起爆炸、燃燒、腐蝕、毒害或有放射性的物品。常見(jiàn)危險(xiǎn)品品名：（1）爆炸品類：雷管、導(dǎo)火索、炸藥、煙火制品（禮花、鞭炮、摔炮、拉炮等）發(fā)令紙；（2）壓縮氣體和液化氣體：甲烷、乙烷（壓縮、液體的）、丙烷、丁烷、打火機(jī)、微型煤氣爐用媒氣罐、氣體殺蟲劑；（3）易燃液體類：汽油、酒精、去光水、柴油；（4）易燃固體類：紅磷、硫磺、火補(bǔ)膠；（5）自燃物品類：黃磷、油布