論蘇寧電器企業(yè)戰(zhàn)略背后的邏輯-展示頁
2025-07-07 21:47本頁面
【正文】 一種滿足感這個角度來看，雕刻、觀賞盆景與做企業(yè)兩者是一樣的。很多人簡單地認(rèn)為企業(yè)家的成就感、滿足感來自對金錢、財(cái)富的擁有和占有，這是不正確的，至少是片面的，實(shí)現(xiàn)理想才是企業(yè)家追求的最大滿足感。這里的意境實(shí)際上就是人的理想投射于盆景中的山石樹木之上，借助于它們體現(xiàn)出來。 張近東說，在觀賞盆景的過程中，他悟出了許多做企業(yè)的道理，可以說盆景之美與企業(yè)之美是互通的。作為企業(yè)家的張近東，從早到晚工作十分忙碌，為什么如此醉心于盆景之美? 每次面對這樣的疑問，張近東或是淡淡一笑，或是默不作答。 盆景是無言的詩、無聲的歌、立體的畫，是人們精雕細(xì)刻的大千世界。懸崖邊，老者坐石撫琴，琴聲悠悠。凝視片刻，你就會感到生命的頑強(qiáng)和張力撲面而來。 盆景之美與企業(yè)之美 無論在丁家橋、淮海路，還是在現(xiàn)在的山西路，張近東的辦公室里總會有一處特別的景致，那就是一盆盆景。 隨著連鎖規(guī)模的不斷擴(kuò)張，以及在服務(wù)體系軟硬件建設(shè)上不斷加大投入，蘇寧力求精益求精，制定了500多份涉及各方面的質(zhì)量管理手冊、作業(yè)指導(dǎo)書等成文的文件。 從此，張近東在蘇寧開始系統(tǒng)化的服務(wù)能力建設(shè)，并給蘇寧的品牌與社會形象確立了服務(wù)的定位?！边@一差異化戰(zhàn)略，為蘇寧贏得了“至真至誠、蘇寧服務(wù)”的口碑，小小門店一年間，居然創(chuàng)造了銷售額6000萬元、純利1000萬元的奇跡。 當(dāng)大家都在說蘇寧是賣電器的時，張近東說：“我們不是賣電器的，我們賣的是附加在電器上的服務(wù)。因?yàn)?，只有提供?yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)，才能感動顧客，贏得生意。當(dāng)時，很多人反映買了空調(diào)后要苦苦等待工廠人員上門安裝，有時一等就是十天半個月，這種落后的服務(wù)成為制約空調(diào)市場發(fā)展的一大瓶頸。 蘇寧創(chuàng)業(yè)之初，主要經(jīng)銷空調(diào)。雖然花錢很多，但這咖啡喝起來也值!這一個“值”，讓張近東突然想明白了，另外10多元錢是服務(wù)的價值!因?yàn)槿瞬粌H需要物質(zhì)上的擁有，更需要精神上的滿足。 返回的路上張近東一直在想，咖啡為什么這么貴，一杯竟然要20多元。一晃一個小時過去了，張近東拿賬單結(jié)賬，賬單上竟然寫著100元。用這樣的杯子裝咖啡，咖啡在短時間里不會變涼。 張近東他們每人要了一杯咖啡。迎賓小姐領(lǐng)他們來到一株綠色植物旁的桌子前，剛坐下，服務(wù)生就熱情地端來四杯鮮檸檬水，輕輕地在每人面前擺上了一杯。辦完事之后，為了體驗(yàn)一下大上海的時尚生活，他們決定去喝咖啡。 張近東賦予了蘇寧戰(zhàn)略怎樣的靈魂?在蘇寧戰(zhàn)略的制定和實(shí)施過程中，張近東發(fā)揮著怎樣的影響和作用呢? 一杯咖啡帶來的啟示 一杯咖啡能帶給你什么?美妙的感覺?愜意的享受?然而，它帶給張近東的，卻是一次難忘的商業(yè)體驗(yàn)，并最終演化出蘇寧的核心競爭力定位。 在現(xiàn)實(shí)中，哪怕兩家企業(yè)采用了同樣的戰(zhàn)略，但如果戰(zhàn)略的靈魂不一樣，戰(zhàn)略實(shí)施過程中也會出現(xiàn)偏差，最終的結(jié)果更會差之甚遠(yuǎn)。 這樣的戰(zhàn)略可能邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，但卻是機(jī)械的或者說是“死”的，因?yàn)樗鄙凫`魂。蘇寧電器企業(yè)戰(zhàn)略背后的邏輯：大道至簡策略有關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略的制定，戰(zhàn)略管理的專著、MBA的教材早已給出許許多多標(biāo)準(zhǔn)化的模型和結(jié)論，給人的感覺仿佛戰(zhàn)略就是一個個公式化的產(chǎn)物，就像解方程式那樣，帶入具體的參數(shù)，相應(yīng)的結(jié)果就會出來。換個角度看，就像肯德基的快餐，在相同的流程、標(biāo)準(zhǔn)下，全世界的肯德基快餐店，不管是在北半球的冰島還是南半球的澳大利亞，產(chǎn)品和味道都是一樣的。 制定戰(zhàn)略是企業(yè)家的首要工作，因?yàn)樗瞧髽I(yè)的靈魂人物，企業(yè)的戰(zhàn)略需要他賦予靈魂，甚至戰(zhàn)略本身就是由他而起的。企業(yè)家賦予企業(yè)戰(zhàn)略什么樣的靈魂，或者企業(yè)家制定怎樣的戰(zhàn)略，取決于他的價值觀、人生閱歷、思維方式、性格乃至悟性等方面。 20世紀(jì)80年代末，張近東和三個同伴一起去上海出差。他們剛走到一家高檔咖啡廳門口，漂亮的迎賓小姐就笑吟吟地迎了上來：“先生，您好!里面請”步入咖啡廳，立刻，一陣咖啡的醇香撲鼻而來?？Х葟d里的音樂輕柔舒緩，燈光柔和，與層次豐富的墻壁和天花板一起營造出一種很舒適的環(huán)境，讓奔波了一天疲憊不堪的他們一下子放松下來。服務(wù)生煮咖啡時，先在咖啡杯里裝滿開水，等咖啡煮好后，再把水倒掉，然后細(xì)心地為每人倒?jié)M咖啡。品著醇香的咖啡，聽著輕柔的音樂，看著周圍布置精致的環(huán)境，張近東幾個都陶醉其中。張近東剛才的舒適快感一下子消失了：“怎么這么貴?”張近東很是驚訝，但最終還是默默地結(jié)了賬，心疼得要命，要知道，這幾杯咖啡，差不多花掉了他一個多月的工資。從材料上講，最多值幾元，另外的那么多錢消費(fèi)了什么呢?他一時有些想不明白，但是回過頭仔細(xì)體會下，咖啡店服務(wù)員的微笑、說話時的輕言細(xì)語，給人感覺很好，加之環(huán)境和氛圍也很特別，給人尊貴的體驗(yàn)，絕非街頭一兩元錢一杯當(dāng)街站著喝的酸梅湯可比。這一杯咖啡讓他第一次認(rèn)識到服務(wù)的重要性與價值?？照{(diào)不像電視機(jī)，買回家就能用，它涉及專業(yè)的安裝這一道程序，缺少安裝這一環(huán)節(jié)，消費(fèi)者只能說買的是“半成品”。由消費(fèi)者的苦惱，張近東又聯(lián)想到自己以前在上海喝咖啡的經(jīng)歷，認(rèn)識到服務(wù)是有價值的，是商業(yè)成功
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