【正文】 ………………………………………………………………15執(zhí)勤守則………………………………………………………………………………………………………15禮賓員工作職責范圍…………………………………………………………………………………………16禮賓員的工作權(quán)限范圍………………………………………………………………………………………16禮賓執(zhí)勤工作的要求…………………………………………………………………………………………16禮節(jié)禮貌的要求………………………………………………………………………………………………17七、禮賓部工作流程……………………………………………………………………………………………18交接班工作流程………………………………………………………………………………………………18崗位值班記錄本………………………………………………………………………………………………19來訪客人出入流程……………………………………………………………………………………………20外來人員進出登記表…………………………………………………………………………………………21可疑人員盤查流程……………………………………………………………………………………………22禮賓員巡查流程………………………………………………………………………………………………23小區(qū)巡查記錄表………………………………………………………………………………………………24物品放行工作流程……………………………………………………………………………………………25物品進出登記表………………………………………………………………………………………………26治安事件處理工作流程………………………………………………………………………………………271事件報告表……………………………………………………………………………………………………281自殺或企圖自殺處理工作流程………………………………………………………………………………291事件報告表……………………………………………………………………………………………………301拾獲財物處理工作流程………………………………………………………………………………………311111120電話拔打程序………………………………………………………………………………321對講機交接管理工作流程……………………………………………………………………………………331客戶投訴處理工作流程………………………………………………………………………………………341客戶投訴/建議/意見處理表…………………………………………………………………………………351消防器材管理工作流程………………………………………………………………………………………36消防設(shè)施設(shè)備配備情況統(tǒng)計表………………………………………………………………………………372消防設(shè)備安全檢查工作流程…………………………………………………………………………………382消防設(shè)施設(shè)備檢查記錄表……………………………………………………………………………………392消防設(shè)施設(shè)備運行記錄表……………………………………………………………………………………402消防設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)記錄表……………………………………………………………………………………412防火安全檢查工作流程………………………………………………………………………………………422停車場管理工作流程…………………………………………………………………………………………432車輛出入登記表………………………………………………………………………………………………442車場檢查登記表………………………………………………………………………………………………452停車場事故工作處理流程……………………………………………………………………………………46停車場運行管理操作流程……………………………………………………………………………………473停車場突發(fā)事件處理操作流程…………………………………………………………………………48493IC卡遺失或失效處理流程圖…………………………………………………………………………………503二次裝修管理工作流程………………………………………………………………………………………513裝修巡查記錄表……………………………………………………………………………………………523施工違規(guī)處理工作流程……………………………………………………………………………………533裝修巡查記錄表……………………………………………………………………………………………543施工人員出入小區(qū)工作流程………………………………………………………………………………553外來人員進出登記表………………………………………………………………………………………563大面積停電處理操作流程…………………………………………………………………………………57電梯困人處理工作流程……………………………………………………………………………………584高空墜物處理工作流程……………………………………………………………………………………594煤氣泄露處理工作流程……………………………………………………………………………………604水浸事件處理工作流程……………………………………………………………………………………614臺風、暴雨處理流程………………………………………………………………………………………624停水處理工作流程…………………………………………………………………………………………634消防設(shè)備人為損壞處理操作流程…………………………………………………………………………644地震應(yīng)急處理工作流程……………………………………………………………………………………654噪音污染處理工作流程……………………………………………………………………………………664偷車處理工作流程…………………………………………………………………………………………6750、搶劫應(yīng)急處理工作流程……………………………………………………………………………………685火警、火災(zāi)處理工作流程…………………………………………………………………………………695交通意外處理工作流程……………………………………………………………………………………705盜竊事件處理工作流程……………………………………………………………………………………715擅自入侵處理工作流程……………………………………………………………………………………725接到恐嚇電話處理工作流程………………………………………………………………………………735可疑物品（爆炸物）處理工作流程………………………………………………………………………745打架斗毆處理工作流程……………………………………………………………………………………755急癥病人處理工作流程……………………………………………………………………………………765跳樓或從樓上跌落的處理工作流程………………………………………………………………………7760、禮賓員與業(yè)主發(fā)生沖突的處理工作流程…………………………………………………………………786車場設(shè)施設(shè)備被損壞的處理操作流程……………………………………………………………………796主動服務(wù)操作流程…………………………………………………………………………………………80八、物品放行管理………………………………………………………………………………………………81九、人員出入管理………………………………………………………………………………………………81一、 公司基本資料x公司的基本情況；⑴、xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，于1995年2月成立。是一家集房地產(chǎn)開發(fā)于經(jīng)營，物業(yè)管理于服務(wù)為一體的國家肆級資質(zhì)的公司開發(fā)企業(yè)，注冊資本2000萬人民幣，公司經(jīng)營范圍市場開發(fā)，室內(nèi)裝飾，園林工程，房地產(chǎn)投資開發(fā)等。x公司的主要領(lǐng)導：集團總經(jīng)理：x常務(wù)副總經(jīng)理： 副總經(jīng)理： 副總經(jīng)理： 總經(jīng)理助理： x公司發(fā)展理念；公司秉承著“x人的字典里沒有困難”的企業(yè)精神，以科學化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理為廣大業(yè)主打造綠色人居生活，用一流的服務(wù)為業(yè)主營造和諧、溫馨的家園；為企業(yè)創(chuàng)造價值；為社會創(chuàng)造和諧；為員工創(chuàng)造機會。分三期開發(fā)，其中：一期用地面積41825平方米，總建筑面積143321平方米，（，商業(yè)中心3464平方米，）；（含商業(yè)中心3700平方米；，）。x項目周邊情況；銀行：x工商銀行、西南側(cè)x樓下農(nóng)業(yè)銀行；西南側(cè)橋頭的商業(yè)銀行；餐飲：西南側(cè)有美豪酒家，點藝茶館、聚味軒酒店交通：公交車：園區(qū)南側(cè)x路有25路公交車，可以通往好又多、世貿(mào)大廈、和肯德基；10路公交車途經(jīng)x大廈，開往霞山總站；東側(cè)的海田車站：有可以通往全省的各路班車。物業(yè)管理的定義：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務(wù)。物業(yè)服務(wù)的管理對象是物業(yè)，這個物業(yè)指已投入使用的物業(yè)，即樓宇。物業(yè)服務(wù)的服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人。建立起“顧客至上”的服務(wù)觀念。物業(yè)服務(wù)被視為一種特殊的商品，物業(yè)服務(wù)所提供的是有償?shù)臒o形的商品勞務(wù)與服務(wù)。物業(yè)服務(wù)屬第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)性行業(yè)，其性質(zhì)決定了它的宗旨必須是“業(yè)主至上，服務(wù)第一”。 物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： 管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用； 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 辦公費用； 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用； 經(jīng)業(yè)主同意的其它費用；x小區(qū)物業(yè)管理費、車位管理費、車位租金等費用的價格及收費方式；；（商業(yè)用房）；車位租金:車位管理費:（水費的價格）用戶水使用量在：20(含20)噸以內(nèi)，到戶水價：／噸；2125(含25)噸以內(nèi)，到戶水價：／噸；26噸以上，到戶水價：／噸；水費收費方式：水表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在建行、工行、人行、農(nóng)行、其中任意一家銀行開設(shè)資金賬戶，并在x自來水公司辦理委托手續(xù)，即可每月交納水費。 x市供電分公司業(yè)務(wù)咨詢電話：xx9 x市供電分公司24小時咨詢電話：95598業(yè)主要按時交納物業(yè)服務(wù)費的法律依據(jù)；《物業(yè)管理條例》第42條規(guī)定：“業(yè)主應(yīng)當根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用”。因此，業(yè)主有按照物業(yè)管理合同的約定全額交納物業(yè)服務(wù)費的義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當將房屋裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。業(yè)主購買商品房需要交納專項維修資金的法律依據(jù)；《物業(yè)管理條例》第54條規(guī)定：“住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當按國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金。物業(yè)共用部位的含義；共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。住戶二次裝修時應(yīng)向物業(yè)公司交納裝修押金對于物業(yè)公司是否應(yīng)收取裝修押金，應(yīng)按照購房人在買房時與開發(fā)商雙方約定為準，即按《房屋使用、管理、維修公約》中的規(guī)定執(zhí)行。如果購房人在購房時，開發(fā)商與購房人雙方對物業(yè)管理費計取另有約定的除外。1空置房應(yīng)由開發(fā)商交納物業(yè)管理費的法律依據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十二條 業(yè)主應(yīng)當根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用。 已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。服務(wù)范圍：安全保衛(wèi)、秩序維護、消防宣傳、消防培訓及在不影響本職工作的前提下所能提供的一切服務(wù)。⑵、來訪車輛或臨時進出的車輛如果是面包車或其他大型車輛可視情況決定是否檢查，如 發(fā)現(xiàn)或接報有可疑情況時可要求車主打開車門接受檢查。人員登記：⑴、當值門崗對所有來訪人員必須詢問來訪意圖、到訪目的地并核實清楚后，方可登記放行；特殊情況不需要登記進入小區(qū)的客人必須經(jīng)公司領(lǐng)導明確指示后方可進入。⑶、特殊情況接聽公司領(lǐng)導或其他部門領(lǐng)導的電話時，當值禮賓員必須能確認是領(lǐng)導電話，否則應(yīng)將情況報告上級，由領(lǐng)班或主管跟進并核實電話信息所提供的內(nèi)容。2. 負責維護物業(yè)公司內(nèi)部秩序，預(yù)防治安事件發(fā)生；協(xié)助、配合公安部門對有關(guān)治安和違法犯罪案件的偵破工作。4. 妥善處理業(yè)主有關(guān)安全方面的各種投訴。 “五防”（防火、防盜、防破壞、防爆、防自然災(zāi)害）工作，定期檢查“五防”設(shè)施，增強小區(qū)安全措施的監(jiān)管。7. 適時完善、健全小區(qū)的安全應(yīng)急措施，并負責督促各部門員工嚴格執(zhí)行和落實。9. 負責對禮賓部所有員工的培訓、考核、評估工作以及聘免和推薦。11. 完成上級交辦的其他任務(wù)。⑵、制定安保工作月度計劃，包括五防工作、應(yīng)對突法事件的預(yù)案制定及訓練計劃，并組織實施。⑷、每天檢查禮賓員值班記錄，針對問題及時作出批示及處理。⑹、對禮賓員發(fā)現(xiàn)的問題及接受業(yè)戶的投訴要及時填寫投訴處理單，通知有關(guān)部門處理。⑻、負責對外來施工隊簽訂管理協(xié)議，發(fā)放臨時出入證，參照小區(qū)施工規(guī)定監(jiān)督其安全文明施工。⑽、對新進禮賓員工進行