【正文】 訂裝修協(xié)議，明確裝修的內(nèi)容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責(zé)任的處理等內(nèi)容。(二十三).物業(yè)共用部位的含義:共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機(jī)房、走廊通道、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。(二十二).業(yè)主購買商品房需要交納專項維修資金的法律依據(jù):《物業(yè)管理條例》第54條規(guī)定：“住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)按國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。因此，業(yè)主有按照物業(yè)管理合同的約定全額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。湛江市供電分公司業(yè)務(wù)咨詢電話：0759—2XX9湛江市供電分公司24小時咨詢電話：95598(二十).業(yè)主要按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的法律依據(jù):《物業(yè)管理條例》第42條規(guī)定：“業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用”。(十九).XXX小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)、車位管理費(fèi)、車位租金等費(fèi)用的價格及收費(fèi)方式::住宅:(未含公攤水電費(fèi))；商業(yè)用房:(未含公攤水電費(fèi)）；:(待定):(按用水量計算)20(含20)噸以內(nèi)，到戶水價：／噸；2125(含25)噸以內(nèi)，到戶水價：／噸；26噸以上，到戶水價：／噸；水表抄表到戶，銀行委托扣費(fèi)；終端用戶在建行、工行、人行、農(nóng)行、其中任意一家銀行開設(shè)資金賬戶，并在湛江自來水公司辦理委托手續(xù)，即可每月交納水費(fèi)。(十八).關(guān)于小區(qū)是否可以安裝防盜網(wǎng)的問題:，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須在窗戶內(nèi)壁安裝物業(yè)公司規(guī)定的樣式、顏色、材料統(tǒng)一的防盜網(wǎng)；，《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六條　裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：(1)搭建建筑物、構(gòu)筑物；(2)改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；(3)拆改供暖管道和設(shè)施；(4)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。(十七).社區(qū)治安維護(hù)及周邊治安維護(hù)的有效機(jī)制:：(1)協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；(2)安全崗位實行24小時值班與巡邏制度；如：業(yè)主將住宅擅自改變?yōu)檗k公用房或經(jīng)營用房的。(十五).限制小區(qū)業(yè)主擅自改變房屋用途的法律依據(jù):根據(jù)《物權(quán)法》第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。同時在車庫和樓宇的各進(jìn)出口安裝門禁系統(tǒng)，適當(dāng)安排保安人員不定時的巡查，加強(qiáng)安全監(jiān)管力度。(6)為提高公用水、電費(fèi)用分?jǐn)偟耐该鞫龋瑴p少價格糾紛，凡屬向住(用)戶分?jǐn)偟墓盟?、電費(fèi)用，必須單獨(dú)列帳，向住(用)戶公布費(fèi)用分?jǐn)偟霓k法和總金額以及各住(用)戶應(yīng)負(fù)擔(dān)的金額等。(3)小區(qū)開展多種經(jīng)營活動的水、電費(fèi)用，由該項經(jīng)營收益列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂Ｎ募贰皬V東省物價局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖栴}的通知”： :(1)住宅小區(qū)物業(yè)管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨(dú)設(shè)置計量表，其費(fèi)用由物業(yè)管理單位負(fù)擔(dān)，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?十一).人工湖的管理及費(fèi)用:人工湖及湖心島屬于會所經(jīng)營配套設(shè)施，人工湖及湖心島運(yùn)行費(fèi)用由會所開支。項目的建筑物建設(shè)必須經(jīng)政府職能部門規(guī)劃報批，未經(jīng)規(guī)劃報批的工程不能建設(shè)，也不能改動。，由代收單位在第一時間，將收取的該項費(fèi)用存入政府相關(guān)職能部門監(jiān)管的專用帳戶上，并向業(yè)主公示該帳戶。(八).專項維修基金的收取及管理方式:《中華人民共和國建設(shè)部、財政部》第165號令，第七條:商品住宅的業(yè)主、非住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數(shù)額為當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平米造價的58﹪。業(yè)主委員會成立之前的住宅（不含別墅）的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實行政府指導(dǎo)價，業(yè)主委員會成立之后的住宅及其他物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實行市場調(diào)節(jié)價。 (七).物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整問題:根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，在合同有效期內(nèi)，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用是按合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不會變化。 (2)急修：水電急修在接到報修通知后15分鐘到達(dá)現(xiàn)場。：(1)公共區(qū)域各類消防設(shè)施完好，有效；(2)發(fā)生火警及時通報，并協(xié)助消防部門救助。：(1)車輛停放、行駛有序；(2)主要干道和消防通道交通順暢。：(1)整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施保持清潔，垃圾日產(chǎn)日清；(2)定期殺蟲滅鼠。(五).物業(yè)管理的服務(wù)范圍:根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，我們?yōu)闃I(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：：在甲方的配合下保持房屋整體外觀統(tǒng)一、完好、整潔；： (1)設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無事故隱患；(2)特殊工種人員持證上崗，遵守操作規(guī)程。(三).客服人員現(xiàn)場檢查應(yīng)注意的細(xì)節(jié):、設(shè)備設(shè)施是否有損壞或異?，F(xiàn)象；；上崗人員著裝、服務(wù)用語及崗位執(zhí)行等；、操作規(guī)范；、標(biāo)識、安全情況等；、消防等其它有關(guān)影響服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)的情況。(二).物業(yè)管理的定義：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地進(jìn)行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務(wù)。：海田批發(fā)市場、北橋綜合市場、南華綜合市場。：北橋公園，海田公園。(四).其他：：湛江第一中醫(yī)院。，休閑，健身，娛樂，美容為一體的星級服務(wù)。、29路公交車，并在XXX小區(qū)門口設(shè)有站點(diǎn)。(二).交通設(shè)施，是麻章、霞山的車輛交匯點(diǎn)。金城學(xué)校將開設(shè)小學(xué)至初中72個教學(xué)班來建設(shè)。該項目一期工程計劃于2008年12月20日竣工，水電抄表到戶，管道煤氣配備，電話、電視、寬帶等均與相關(guān)單位簽訂業(yè)務(wù)合同。：廣東省湛江市XX區(qū)XX路XX號湛江XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司郵編：XX總部電話：0XX9――XX：項目基本數(shù)據(jù)：XXX項目占地204714平方米（約307畝），總建筑面積63萬平方米。湛江XX不僅開發(fā)專業(yè)的商業(yè)市場，同時XX肉類有限公司成立于2002年1月，是粵西地區(qū)大型肉類生產(chǎn)加工出口企業(yè)，廣東省扶貧農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，湛江市農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，屬下有省級種豬繁育場，優(yōu)質(zhì)肉豬養(yǎng)殖基地，現(xiàn)代化屠宰加工廠以及遍布湛江、廣州的自主品牌肉類產(chǎn)品銷售連鎖店等、養(yǎng)殖、加工、銷售實體，總資產(chǎn)3000萬元，年產(chǎn)值超過億元。XXX客服部應(yīng)知應(yīng)會2011年1月目 錄第一章 XX公司及XXX項目基本情況…………………………………………….2第二章 XXX物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識……………………………………………………4第三章 XXX客服部服務(wù)職能與職位說明書………………………………………12第四章 XXX客服部服務(wù)行為規(guī)范…………………………………………………20第五章 XXX客服部服務(wù)職能與職位說明書………………………………………27第六章 XXX物業(yè)客服部工作流程全集……………………………………………48第一章 XX公司及XXX項目基本情況湛江XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，于1995年2月成立。是一家集房地產(chǎn)開發(fā)于經(jīng)營，物業(yè)管理于服務(wù)為一體的國家肆級資質(zhì)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，注冊資本2000萬人民幣，公司經(jīng)營范圍市場開發(fā)，室內(nèi)裝飾，園林工程，房地產(chǎn)等投資開發(fā)。：集團(tuán)總經(jīng)理：X總經(jīng)理助理：X常務(wù)副總經(jīng)理：X 副總經(jīng)理：X副總經(jīng)理：X總經(jīng)理助理：X：公司秉承著“XX人的字典里沒有困難”的企業(yè)精神，以科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理為廣大業(yè)主打造綠色人居生活，用一流的服務(wù)為業(yè)主營造和諧、溫馨的家園；為企業(yè)創(chuàng)造價值；為社會創(chuàng)造和諧；為員工創(chuàng)造機(jī)會。分三期開發(fā)，其中：，總建筑面積143321平方米，（，商業(yè)中心3464平方米，）；（含商業(yè)中心3700平方米；，）。；(一).教育設(shè)施《湛江日報》2008年7月10日報道，金城路區(qū)域設(shè)有湛江市金城學(xué)校，即將建設(shè)。其中： 25路公交?？空军c(diǎn)：軍分區(qū)干休所 南方路(湛江第一中學(xué)) 文化局(博物館) 躍進(jìn)路(湛江市政府) 世貿(mào)大廈 海棠路(市黨校) 十五中 游泳場 吉祥路 十一巷路 金城東路(振興路口) 圣華玻璃廠 譚屋村 大埠村 雙港村其中：29路公交?？空军c(diǎn)：海田車站 海田路(金海渡假村) 五金機(jī)電批發(fā)市場 建材批發(fā)市場 海北路(市一中醫(yī)院) 赤坎游泳場 民主路(晨光小學(xué)) 潮州塘 大德路 躍進(jìn)路(寸金公園) 湛江市政府 南橋 半島賓館 灣南路(社保局) 百園路 灣北路 廣湛路口(大天然海鮮居) 調(diào)順路(錦華大酒店) 金沙灣新城 飲料批發(fā)市場 海田車站(三).生活設(shè)施，為業(yè)主提供服務(wù)。，提供綜合性的服務(wù)。：世貿(mào)大廈、嘉信茂廣場。：工商銀行。第二章 XXX物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識、發(fā)文:1.《全國物業(yè)管理條例》2.《物權(quán)法》3.《關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知》發(fā)改價格[2003]4.《廣東省物價局關(guān)于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)中公共水電費(fèi)分?jǐn)倖栴}的通知》粵價[1997]173號5.《物業(yè)管理收費(fèi)的依據(jù)》6.《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》7.《住宅專項維修資金管理辦法》8.《轉(zhuǎn)發(fā)省物價局關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理有關(guān)問題的通知》東價〔2007〕20號9.《前期物業(yè)管理條例》10.《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、條例等、文件，見：“物業(yè)管理相關(guān)法律條例匯編”:(一).物業(yè)的定義： 物業(yè)，是指已經(jīng)建成并交付使用的住宅、工業(yè)廠房、商業(yè)用房等建筑物及附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動，它按照社會化、專業(yè)化原則進(jìn)行管理。 (四).物業(yè)管理費(fèi)的定價依據(jù):《湛江市物價局、湛江市房產(chǎn)管理局》下發(fā)“關(guān)于公布湛江市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價格的通知〔第一期〕湛價（2007）46號”文件要求，施行政府指導(dǎo)價，服務(wù)收費(fèi)依照文件規(guī)定的高層住宅（設(shè)有電梯）物業(yè)服務(wù)基準(zhǔn)價一級A等的收費(fèi)及浮動標(biāo)準(zhǔn)確定。、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理：(1)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好，保養(yǎng)、檢修制度完善；(2)道路暢通，路面平坦，污水排放通暢，二次供水無污染及隱患。：(1)綠化地布局優(yōu)美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；(2)綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。： (1)公共區(qū)域內(nèi)文明有序； (2)可能危及住戶安全處有標(biāo)識。、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修： (1)小修：小修小補(bǔ)半個小時到場，24小時內(nèi)完成。(六).物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成:根據(jù)國發(fā)改價格[2003] “關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知”第十一條的規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： 、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； ； ； ； ； ； 、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用； 。但根據(jù)《湛江市物價局、湛江市房產(chǎn)管理局》下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)湛江市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定的通知》湛價（2007）45號第六條：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)根據(jù)不同的物業(yè)性質(zhì)、特點(diǎn)，分別實現(xiàn)政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。即在合同期滿后或在合同期小區(qū)成立業(yè)主委員會后，可根據(jù)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營情況實行市場調(diào)節(jié)價。根據(jù)該點(diǎn)規(guī)定：XXX住宅首期專項維修資金是按68元/平方米計收，并在收樓前按約定時間一次性繳納。(九).有關(guān)園林景觀的規(guī)劃使用問題:XXX項目分期建設(shè)，項目建設(shè)的總體規(guī)劃是以人工湖為中心沿湖而建，因此，人工湖是XXX的一大園林景觀。(十).湖水、生活用水的環(huán)保技術(shù)處理及園林的維護(hù):；、培訓(xùn)，利用生物降解方式、投放生物制劑、藥物等對湖水進(jìn)行維護(hù)；。(十二).人工湖周邊采用的安全防范措施:；不易加裝護(hù)欄的區(qū)域?qū)⒗梅N植多刺的植物，建立植物防護(hù)隔離帶進(jìn)行防護(hù)；，重點(diǎn)位置加設(shè)閉路監(jiān)控系統(tǒng)；同時湖的周邊會設(shè)置明顯的警示標(biāo)識，提醒監(jiān)護(hù)人看護(hù)好未成年的孩子；(十三).公共水電費(fèi)用的分?jǐn)傇瓌t:：根據(jù)《粵價[1997]173號(2)小區(qū)綠化植物養(yǎng)護(hù)、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費(fèi)用均由物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?4)住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水、電費(fèi)用，由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?(5)小區(qū)范圍的路燈用電費(fèi)用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)偂?yán)禁把分?jǐn)偟乃?、電費(fèi)用與住(用)戶自用的水、電費(fèi)用的混合統(tǒng)收。(十四).車庫、車位的管理及銷售:。，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售；。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。(十六).日常生活垃圾的處理:為了保持樓道內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，日常生活垃圾由業(yè)主自行打包置于樓宇下指定位置；物業(yè)公司聯(lián)合市政環(huán)衛(wèi)部門每日定時對生活垃圾進(jìn)行清運(yùn)。 (3)大件物品搬運(yùn)登記、檢查。