【正文】 體驗(yàn)營銷產(chǎn)生的背景體驗(yàn)營銷是1988年美國戰(zhàn)略地平線LLP公司的兩位創(chuàng)始人派恩和吉爾摩提出的，經(jīng)過短短幾年的時(shí)間就得到了飛速的發(fā)展。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，人們的固有觀念以及中國的文化傳統(tǒng)等，使得體驗(yàn)營銷在我國的推廣運(yùn)用中存在著一些問題與誤區(qū)，尤其是具體到酒店行業(yè)中，相關(guān)的研究對策更是少之又少。作為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的一種營銷方式——體驗(yàn)營銷，其有著自己的特點(diǎn)與優(yōu)勢，它為某些企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展帶來了良好的效益如在星巴克的應(yīng)用、在房地產(chǎn)中的應(yīng)用等。 Strategy前 言經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的21世紀(jì)，隨著消費(fèi)形態(tài)的逐步改變，已從過去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變至“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)”時(shí)代[1]，體驗(yàn)營銷也隨之到來。[關(guān)鍵詞]體驗(yàn)營銷；酒店；策略 The Strategy of Experience Marketing in the HotelLuoluxia（Management School, Zhejiang Ocean University, Zhoushan 316004, China）[Abstract]With the advent of experience economy, experience marketing has been a growing number of academics and business concern and attention. As a traditional industry, hotel is facing new opportunities and paper by analyzing the background of experience marketing, features, concept, the situation of our hotel industy and problems, to e up with the strategy of experience marketing in the hotel including specific topics on the hotel, service, products, souvenirs and activities of customers involved in the design aspect. End of the article points out the hotel experience in the import market should pay attention to several key issues such as the concept of experience marketing to be deeply rooted among the implementation of marketing, experience marketing to have characteristics and so on.[Key words]Experience marketing。本文通過分析體驗(yàn)營銷的產(chǎn)生背景、概念、特點(diǎn)和我國酒店業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題，提出酒店實(shí)施體驗(yàn)營銷的具體策略包括對酒店主題、服務(wù)、產(chǎn)品、紀(jì)念品以及顧客的參與活動等幾個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。 畢 業(yè) 論 文（設(shè)計(jì)）題 目：酒店體驗(yàn)營銷策略研究 目 錄摘 要 1Abstract 1前 言 1一、體驗(yàn)營銷概述 2（一）體驗(yàn)營銷產(chǎn)生的背景 2（二）體驗(yàn)營銷的概念 3（三）體驗(yàn)營銷的特點(diǎn) 3二、傳統(tǒng)酒店?duì)I銷面臨的困境 4（一）酒店行業(yè)內(nèi)競爭激烈 4（二）酒店缺乏創(chuàng)新思想 4（三）酒店缺少經(jīng)營主題 4（四）產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重 5三、酒店體驗(yàn)營銷策略分析 5（一）對酒店主題進(jìn)行設(shè)計(jì)——凸顯酒店個(gè)性 5（二）對酒店進(jìn)行整體設(shè)計(jì)——創(chuàng)造體驗(yàn)環(huán)境 6（三）對酒店的服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)——提高體驗(yàn)營銷意識 6（四）對酒店的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)——酒店個(gè)性化的主體 7（五）對顧客的活動進(jìn)行設(shè)計(jì)——增加體驗(yàn) 7（六）對酒店紀(jì)念品進(jìn)行設(shè)計(jì)——強(qiáng)化體驗(yàn) 7（七）充分利用互聯(lián)網(wǎng)的作用——傳播體驗(yàn) 8四、酒店導(dǎo)入體驗(yàn)營銷時(shí)應(yīng)注意的一些問題 8（一）體驗(yàn)營銷的觀念應(yīng)深入人心 8（二）體驗(yàn)營銷是一種策略手段 9（三）體驗(yàn)營銷適用于各類酒店 9（四）體驗(yàn)營銷的實(shí)施要有特色 9五、結(jié)束語 10參考文獻(xiàn) 10附錄1：外文文獻(xiàn)原文 10附錄2：譯文 15后記 17酒店體驗(yàn)營銷策略研究駱露霞（浙江海洋學(xué)院 管理學(xué)院 浙江舟山 316004）[摘 要]隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，體驗(yàn)營銷已被越來越多的學(xué)者和企業(yè)所關(guān)注和重視。酒店業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，正面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。文章的最后指出我國酒店在導(dǎo)入體驗(yàn)營銷時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)主要問題如體驗(yàn)營銷的觀念應(yīng)深入人心，體驗(yàn)營銷的實(shí)施要有特色等等。 Hotel。美國哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院施密特教授率先提出了體驗(yàn)營銷的觀點(diǎn)，我國的不少學(xué)者也對此進(jìn)行了相關(guān)研究并取得了一定成績。然而體驗(yàn)營銷作為一種新型的營銷模式還處于摸索發(fā)展階段，其理論體系還不成熟，因而相當(dāng)一部分人對它的理解存在著一定的誤區(qū)。本文也正是基于此而開展研究工作，并以網(wǎng)絡(luò)資源、圖書館電子圖書、各種相關(guān)著作以及相關(guān)期刊論文作為研究的主要來源，采用觀察、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、對比分析等方法和手段，進(jìn)行多個(gè)輪回的研究，結(jié)合自己的相關(guān)觀點(diǎn)而得出的報(bào)告。體驗(yàn)營銷在我國傳播如此之快，并非偶然，它與我國體驗(yàn)消費(fèi)趨勢有關(guān)，是一定經(jīng)濟(jì)、社會背景下的產(chǎn)物，主要概括為以下幾點(diǎn)： 著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬斯洛將人的需求分為五個(gè)層次即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。最開始人們追求的是溫飽的基本滿足；隨著社會的發(fā)展，生活水準(zhǔn)由物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量來衡量；如今人們更加關(guān)心的是生活質(zhì)量，是自己在心理上和精神上獲得的滿足程度，而體驗(yàn)可以說正是代表這種滿足程度的經(jīng)濟(jì)提供物。 隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭越來越激烈，技術(shù)傳播速度越來越快，同一行業(yè)的不同企業(yè)，其提供的產(chǎn)品不管是外形還是功能等各項(xiàng)因素都越來越趨同。如手機(jī)，由美國摩托羅拉公司最先研制出大哥大到如今的3G手機(jī)，各個(gè)廠家研發(fā)生產(chǎn)出來的手機(jī)不管是外觀還是各參數(shù)都越來越趨同。正是因?yàn)樯唐泛头?wù)的趨同抹殺了商品和服務(wù)給人們帶來的個(gè)性化、獨(dú)特性的感受和體驗(yàn)，體驗(yàn)也才顯得如此珍貴。作為先進(jìn)企業(yè)，行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭者其引導(dǎo)和示范作用更是明顯。先進(jìn)企業(yè)是如此深挖人們心中未表達(dá)出來的消費(fèi)需求，然后得到他們的肯定和向往，以致最終成為在人們生活中占據(jù)重要地位的消費(fèi)需求?，F(xiàn)在人們接觸到的許多體驗(yàn)，如互動游戲、虛擬社區(qū)、3D電影等都是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展而滿足人們的體驗(yàn)需求。相信在未來幾年，隨著科技的不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步運(yùn)用于人們的日常生活中，人們將接觸到更多的體驗(yàn)，將體會到更多的方便和新鮮感。簡而言之，就是以顧客需求為導(dǎo)向，為目標(biāo)顧客提供超過平均價(jià)值的較高價(jià)值的服務(wù)[3]。體驗(yàn)會涉及到顧客的情感、情緒、感官等感性因素，也會包括知識、智力、閱歷、思考等理性因素，確切地說是這些因素綜合作用的結(jié)果。、制作及銷售這整個(gè)環(huán)節(jié)中同一個(gè)（種）產(chǎn)品，當(dāng)其增加“體驗(yàn)”含量時(shí)，其經(jīng)濟(jì)價(jià)值就會發(fā)生很大的變化?？傊词故且粋€(gè)簡簡單單的產(chǎn)品，只要適當(dāng)?shù)卦黾赢a(chǎn)品的“體驗(yàn)”含量，就能為企業(yè)帶來不一樣的經(jīng)濟(jì)效益。創(chuàng)造顧客的綜合體驗(yàn)效應(yīng)使得企業(yè)在對營銷方式的思考上，通過綜合的考慮各種情況、各個(gè)方面來擴(kuò)展其外延，要在較廣泛的社會文化背景中提升其內(nèi)涵。因而企業(yè)要相當(dāng)重視顧客的體驗(yàn)，創(chuàng)造顧客的綜合體驗(yàn)效應(yīng)。而在消費(fèi)時(shí)理性與感性并舉的顧客可能占更大多數(shù)。因此企業(yè)在進(jìn)行營銷活動時(shí)既要從顧客理性的角度去考慮，也要滿足顧客情感上的需要。即使?fàn)I銷活動在千變?nèi)f化，店面裝潢在不斷革新，企業(yè)的主題也應(yīng)該只是對原主題的深化而不應(yīng)該完全改變，這也就是說企業(yè)的主題要有一定的穩(wěn)定性。同時(shí)，企業(yè)的主題要有個(gè)性，一個(gè)有個(gè)性的主題是企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的有利標(biāo)志，可以讓企業(yè)在眾多同類企業(yè)中脫穎而出。所有的道具、人員等都應(yīng)該為這個(gè)主題服務(wù)。二、傳統(tǒng)酒店?duì)I銷面臨的困境早在1970年，著名的未來學(xué)家阿爾文如今這一預(yù)言正在一步步走向現(xiàn)實(shí)，體驗(yàn)營銷已悄然來到我們身邊。酒店業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，正面臨著新的挑戰(zhàn)。按照常理說酒店業(yè)應(yīng)該是比較早接受和吸收國外先進(jìn)經(jīng)營理念和管理模式的。我國酒店業(yè)的現(xiàn)狀及問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）酒店行業(yè)內(nèi)競爭激烈市場經(jīng)濟(jì)下，每個(gè)行業(yè)競爭都是非常激烈的，作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的酒店業(yè)也是如此，其主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是我國酒店數(shù)量眾多。在一個(gè)地區(qū)酒店的市場空間是可以被計(jì)算出來的，即使是人口流動比較大的旅游景點(diǎn)，通過以往的經(jīng)驗(yàn)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)也可以大致預(yù)測人數(shù)，也就是說一個(gè)地區(qū)的酒店的市場是有限的。（二）酒店缺乏創(chuàng)新思想創(chuàng)新是推動民族進(jìn)步和社會發(fā)展的不竭動力。一個(gè)酒店要想在激烈的競爭中獲得健康穩(wěn)定的發(fā)展也不能沒有創(chuàng)新思想。其實(shí)隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們的消費(fèi)層次，消費(fèi)需求也在不斷地提高，消費(fèi)者不再僅僅滿足于大眾化的消費(fèi)，更多時(shí)候他們希望能夠體驗(yàn)不一樣的感受，或是一種心情或是一種經(jīng)歷，即使只是最平常的餐飲，消費(fèi)者也希望能品嘗到不一樣的口味，這就需要酒店具有創(chuàng)新意識。（三）酒店缺少經(jīng)營主題由于在九十年代以前，因酒店數(shù)量稀少，酒店可以說是賣方市場，皇帝的女兒不愁嫁，根本不需要什么營銷手段。即使一些經(jīng)營觀念新一點(diǎn)的酒店意識到了這個(gè)問題而采取了一些措施，他們也只是進(jìn)行最基本的打折、禮品促銷等活動來吸引消費(fèi)者而已，并沒有從整體上思考酒店的定位、形象等問題，沒有給酒店一個(gè)明確的主題。 （四）產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重我國存在著這樣一種現(xiàn)象：在顧客心中酒店只是一個(gè)整體的概念，似乎每一家酒店在顧客的眼里都是一樣的，幾乎很難得有家酒店能給顧客留下不一樣的印象。甚至是酒店所做的活動、宣傳等都是一個(gè)模子的，這就很難讓顧客體驗(yàn)不一樣的感受，從而記住酒店。綜上所述，一家酒店要想跟上時(shí)代的步伐——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，要想在激烈的競爭中立足腳跟并不斷地健康發(fā)展，就要更新觀念、采取措施，可以說體驗(yàn)營銷是一個(gè)非常不錯的選擇。三、酒店體驗(yàn)營銷策略分析酒店體驗(yàn)營銷是指酒店以顧客為中心、以產(chǎn)品（餐飲、客房等）為道具、以服務(wù)為舞臺，以滿足顧客的生理、心理與精神需求為出發(fā)點(diǎn)，通過對酒店環(huán)境設(shè)計(jì)、情景安排以及特定體驗(yàn)過程的設(shè)計(jì)，讓顧客在體驗(yàn)中留下深刻而美好的印象，獲得最大程度上生理、心理及精神的滿足的過程，并提升酒店的聲譽(yù)，為酒店?duì)幦「嗟幕仡^客及獲得較高的美譽(yù)度。伯德體驗(yàn)營銷的主題框架在酒店中的應(yīng)用也不外乎這五種模式，即感覺營銷、情感營銷、思維營銷、行動營銷和關(guān)系營銷[5]。酒店要根據(jù)目標(biāo)顧客的特點(diǎn)及自身的優(yōu)勢確定適合自己的體驗(yàn)主題。當(dāng)然，選擇一個(gè)合適的體驗(yàn)主題是具有挑戰(zhàn)性的工作，同時(shí)需要有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識。一家酒店確定一個(gè)主題，如同確定了酒店的一個(gè)風(fēng)格，選擇了一種經(jīng)營思路，一般在短時(shí)間內(nèi)是不會改變的，甚至在長時(shí)間內(nèi)只能適當(dāng)?shù)膶ζ渖罨由於灰龃笠?guī)模的改變。每一次的體驗(yàn)活動可以有所差異，但其中所體現(xiàn)的主題應(yīng)該是同一個(gè)，這樣經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展可以在顧客心中形成一個(gè)酒店形象，形成一種品牌效應(yīng)。第二，一個(gè)好的主題應(yīng)該是來源于現(xiàn)實(shí)而又高于現(xiàn)實(shí)的。它應(yīng)該是一個(gè)集時(shí)間、空間和事物于一體的相互協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)整體，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況能在一個(gè)空間進(jìn)行多景點(diǎn)布局，同時(shí)也可以深化主題[6]。酒店中的所有要素，如人員、設(shè)施、服務(wù)、場景、互動過程等，都要以體驗(yàn)主題為中心。酒店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況及一個(gè)好的主題所具備的幾個(gè)特征，切實(shí)地設(shè)計(jì)自己酒店的主題，如一般酒店的主題有：賓至如歸、西部風(fēng)味、四川特色等等，讓自己的酒店在眾多酒店中脫穎而出。這種完美形象促使消費(fèi)者在通過各種感官感受體驗(yàn)的過程中產(chǎn)生親切感，并進(jìn)而演化成喜悅感和依戀感[6]。比如：一家酒店想要給顧客體驗(yàn)的是“大草原”的感覺，那么把酒店的外觀設(shè)計(jì)成蒙古包，酒店大堂的地面可以是綠草地，而天花板可以是藍(lán)天白云，其他的墻壁上可以適當(dāng)?shù)禺嬌弦恍﹦游?，再配合上燈光、音樂等效果，相信只要顧客一來到這酒店門口就會有一種耳目一新的感覺，一走進(jìn)酒店便會有深處大草原的感覺，使顧客獲得了與其它酒店不一樣的體驗(yàn)，這也就達(dá)到了酒店預(yù)期的目的。員工是實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營銷的一個(gè)重要組成部分，許多體驗(yàn)活動都要通過員工來實(shí)現(xiàn)。只有當(dāng)員工潛意識里有體驗(yàn)營銷這個(gè)概念時(shí)才有可能把體驗(yàn)營銷更好的實(shí)施好。俗話說細(xì)節(jié)決定成敗，有時(shí)候越是不起眼的地方卻最能體現(xiàn)水平。如：酒店將其主題定位